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Você sabe o que é ITIL?

Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação, em bom português é um padrão internacional que reúne um conjunto de melhores práticas para a operação de serviços da Tecnologia da Informação (TI).

Adotada no mundo todo como uma metodologia, a ITIL foi criada pela Office of Government Commerce (OGC) – uma secretaria de comércio da Inglaterra -, a partir de pesquisas realizadas por especialistas em TI, estudiosos, acadêmicos e consultores de negócios para desenvolvimento de práticas saudáveis e com bons custos na gestão de Tecnologia da Informação das organizações públicas e privadas.

Contexto histórico da ITIL

A necessidade da criação da ITIL surgiu na década de 1980 quando o governo britânico determinou que o nível de qualidade de serviços de TI fornecidos às empresas governamentais não era suficiente. A Agência de Computação e Telecomunicações Central (CCTA) foi encarregada de elaborar um quadro para o uso eficiente e financeiramente responsável dos recursos de TI. A primeira versão do ITIL foi chamado GITIM (Governo Information Technology Infrastructure Management).

Muitas grandes empresas e, particularmente, as agências governamentais na Europa adotaram rapidamente as práticas durante o início de 1990. A partir daí, a ITIL foi se espalhando pelo mundo, o que exigiu mudanças e evoluções. Sendo assim, no ano de 2000 a Microsoft usou ITIL como base para desenvolver o Microsoft Operations Framework (MOF).

Em 2001, a versão 2 do ITIL foi lançada. O serviço de suporte e serviço de entrega de livros foi reconstruído em volumes utilizáveis mais concisos e, consequentemente, se tornou o foco central da ITIL. Ao longo dos anos seguintes, tornou-se, de longe, a abordagem de melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI mais utilizada no mundo.

Em maio de 2007 foi publicada a versão 3 da ITIL. Esta versão contempla mais de uma abordagem de ciclo de vida para o serviço de gestão, com maior ênfase na integração de negócios de TI.

As normas ITIL estão documentadas em 40 livros divididos em módulos, que descrevem os principais processos e recomendações de boas práticas de TI.

A ITIL defende que os serviços de TI estão alinhados com as necessidades do negócio e devem apoiar seus principais processos. Ele fornece orientações para organizações e indivíduos sobre como usá-lo como uma ferramenta para facilitar a mudança nos negócios, transformação e crescimento.

Principais práticas da ITIL

As melhores práticas da ITIL são hoje detalhadas dentro de cinco publicações principais:

  • ITIL Service Strategy: Estratégia de serviços;

  • ITIL Service Design: Serviços de Design;

  • ITIL Service Transition: Serviços de Transição;

  • ITIL Service Operation: Serviços de Operação;

  • ITIL Continual Service Improvement: Aprimoramento contínuo de Serviços;

Estes cinco volumes mapeiam todo o ciclo de vida de serviço ITIL, começando com a identificação das necessidades dos clientes e condutores de requisitos de TI, através da concepção e execução do serviço e, por fim, a fase de acompanhamento e melhoria do serviço.

Benefícios da ITIL

A ITIL ajuda as empresas quando elas enfrentam problemas como provisão inadequada de serviços, dificuldades de comunicação com os usuários durante a execução dos projetos, gastos excessivos com infraestrutura de TI, atrasos inesperados de entrega de projetos, gestão de orçamento, etc.

Do ponto de vista dos gestores de TI, a ITIL os ajuda a melhorar a efetividade dos serviços, aumentar o ciclo de vida da tecnologia nas empresas, diminuir ou resolver gargalos, gerenciar melhor a complexidade dos projetos, levantar e atender as necessidades dos usuários. Tudo isso ajuda a TI se colocar como provedora e facilitadora da evolução do negócio com baixos custos (ou custos melhores controlados) e rapidez.

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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