/ Atendimento

Treinamento de atendimento ao cliente: como e por que fazer?

Uma das principais alternativas para combater a falta de mão de obra qualificada nas empresas é desenvolver um programa de treinamento de atendimento ao cliente.

Isso é vantajoso tanto para as organizações, que ganha preparando e qualificando sua equipe de atendimento, como também para os profissionais que, capacitados, têm a oportunidade de progredir mais rápido na carreira.

Como você já sabe, na era do consumidor 3.0, ter um atendimento personalizado e extremamente eficiente é fundamental para as empresas.

Segundo uma pesquisa da Kissmetrics, 57% dos consumidores sentem que as empresas não têm ideia do que está acontecendo; às vezes parece que o cliente sabe mais da empresa que o atendente.

Diante deste dado alarmante, é primordial que a equipe de atendimento tenha total domínio sobre as particularidades do produto ou serviço vendido, bem como posse das informações sobre os clientes.

Se há gaps sobre isso no seu time, a melhor alternativa é investir em um treinamento de atendimento ao cliente.

Mas quais são as melhores técnicas para treinar uma equipe de atendimento? Se você quer saber, é melhor continuar a leitura!

Por que investir em treinamento de atendimento ao cliente?

Falta de motivação de funcionários, desconhecimento dos produtos ou serviços, falta de engajamento são alguns dos problemas latentes que podem ser resolvidos por meio de treinamento de atendimento ao cliente.

Uma das maiores falhas de gestores de atendimento é acreditar que o comprometimento dos profissionais é o suficiente para gerar bons resultados - mas não! É necessário ter conteúdo.

Uma equipe de atendimento precisa ter capacitação técnica e extrema desenvoltura quando o assunto é relacionamento interpessoal.

É claro que, sobretudo o segundo aspecto, exige desenvolvimento pessoal. No entanto, os treinamentos são aliados importantes na apuração dessas habilidades.

Além disso, é função dos gestores manter o profissional de atendimento motivado e capacitado, para que ele seja capaz de antecipar as necessidades dos clientes e propor soluções.

Mais do que uma ferramenta para desenvolver times, o treinamento de atendimento ao cliente é uma arma para elevar as possibilidade de negócios da empresa e a fidelização de clientes.

Investir em capacitação é caro?

Quando o assunto é o investimento em treinamento de atendimento ao cliente, muitos gestores apresentam uma resistência: o preço.

Em geral, há treinamentos cujo valor é inviável para alguns tipos de negócios ou também pelo fato da rotatividade de funcionários não justificar o investimento.

No entanto, gestores não podem e nem devem deixar de capacitar seus funcionários quando o assunto é atendimento. Afinal, este setor é o cartão de visitas da sua marca!

Custos podem ser reduzidos. Atualmente já é possível adquirir tecnologias digitais com custos reduzidos e metodologia que permite a capacitação profissional através de aplicativos de smartphones, tablets ou computadores.

Nesses casos, não é preciso investir em uma pessoa para visitar a empresa e passar o treinamento necessário, ou em uma plataforma caríssima de cursos online, reduzindo assim o investimento.

Paralelamente, uma empresa que não investe em treinamentos pode sofrer mais drasticamente com a questão do turnover.

Na maioria das vezes, os profissionais mudam de empregos por problemas que vão além do salário. Dessa forma capacitação e a motivação trazida por um treinamento de atendimento ao cliente ajuda a reduzir esses problemas.

10 dicas para oferecer um bom treinamento de atendimento ao cliente

Falamos muito sobre a importância do treinamento de atendimento ao cliente, mas, como de fato fazer com que essa capacitação seja proveitosa para os gestores e a equipe?

Selecionamos ferramentas, estratégias e boas práticas podem ajudar a resolver os desafios do atendimento ao cliente e aumentar a eficiência operacional. Confira!

ebook

1. Treine a equipe não apenas tecnicamente

"Profissionais são contratados por suas habilidades técnicas, mas desligados por problemas comportamentais", essa é uma máxima muito verdadeira.

As pessoas constituem um dos grandes diferenciais estratégicos de um negócio e, por isso, precisam ter suas habilidades interpessoais desenvolvidas, além da capacidade de negociação.

É fundamental realizar treinamentos com dois enfoques: para melhorar as competências técnicas básicas dos funcionários e para desenvolver as atitudes e comportamentos necessários para que seus colaboradores saibam lidar com pessoas e atender bem seus clientes.

2. Alinhe expectativas

Um gestor de atendimento não pode presumir que toda a equipe saiba o que a empresa espera em termos de serviço e de padrão de atendimento.

Por isso, é importante ser bastante específico acerca da estratégia da empresa, orientando os novos colaboradores.

No processo de onboarding (integração de novos funcionários), busquem oferecer treinamentos que deixe os objetivos da empresa esclarecidos.

Isso ajuda a engajar os colaboradores desde o primeiro momento a oferecer um atendimento eficiente e, evidentemente, irá refletir na experiência dos seus clientes.

3. Forneça ferramentas necessárias

Forneça os recursos que o seu funcionário precisa para atender bem o seu cliente e ensine-o a utilizar essas ferramentas.

Os consultores de vendas, por exemplo, saem a campo na maior parte de sua jornada de trabalho. Um smartphone facilitará a prospecção e a comunicação com os clientes e com a matriz.

4. Estabeleça limites e mostre flexibilidade

Estabelecer limites é importante para que o operador de atendimento saiba quais práticas e medidas ele pode seguir para atender às expectativas dos clientes e lidar com reclamações.

Quanto mais flexibilidade você puder oferecer e quanto mais claramente essas diretrizes de atendimento forem comunicadas, mais os funcionários serão capazes de resolver rapidamente os problemas que surgirem e evitar recorrer à gerência para solucionar impasses.

5. Use cenários reais

Seu treinamento de atendimento ao cliente precisa ser embasado em situações reais de suporte e relacionamento com os consumidores.

Por isso, reúna exemplos reais e, se possível, envolva seus melhores funcionários em realizar o treinamento para novos colaboradores. A experiência deles pode ajudar a destacar bons e maus exemplos e práticas recomendáveis ao lidar com o cliente.

Simular casos é uma boa alternativa para preparar a equipe psicologicamente para quando a situação real ocorrer. Assim, fica mais fácil entender os motivos das reclamações, criar soluções para evitá-las e ter mais empatia pelo cliente.

6. Resolva casos mais críticos

Os clientes mais difíceis de satisfazer, mais exigentes e que mais reclamam podem ser fontes de informações e insights valiosos para o seu atendimento ao cliente. Afinal, se você souber lidar com eles, satisfazer os outros clientes será ainda mais fácil.

Dessa forma, vale a pena discutir nos treinamentos casos complexos de atendimento, nos quais o cliente demonstra alto nível de exigência e demanda.

7. Utilize fracassos e conquistas

O foco do treinamento de atendimento ao cliente não deve ser só o sucesso ou fracasso da equipe. Uma cultura forte de atendimento depende do equilíbrio entre esses fatores.

Procure não tratar o fracasso do seu funcionário como uma punição, e sim como uma oportunidade de aprendizado.

Busque expor os pontos falhos e trabalhar em melhorias em conjunto! Quanto às conquistas, celebre-as e compartilhe-as!

8. Treine pelo exemplo

Uma equipe de atendimento irá refletir as competências da sua gerência. Portanto, o bom exemplo torna-se o melhor treinamento.

Portanto, gestor, sua atitude quanto aos consumidores conta muitos pontos. Suas atitudes com seus clientes e colaboradores refletem no atendimento do seu negócio. Seja um bom exemplo e oriente as lideranças de sua empresa a agirem do mesmo modo.

9. Faça auditorias

Para implementar treinamento de atendimento ao cliente, é necessário identificar as necessidades de seus clientes, avaliar as habilidades de seus colaboradores, projetar e implementar metodologias de treinamento constante.

Para isso, é fundamental monitorar regularmente como está sendo realizada o atendimento ao cliente, a fim de realizar os ajustes necessários e obter insights para atualizar os treinamentos.

Uma boa ferramenta para ajudá-lo nessa auditoria é o cliente misterioso, na qual um auditor é atendido disfarçado de cliente e monitora todos os pontos positivos e negativos do atendimento.

10. Crie uma Base de Conhecimento

Uma Base de Conhecimento é uma funcionalidade integrada geralmente a sistemas de chamados, e funciona como uma espécie de biblioteca de solução de problemas.

Assim, os atendentes são capazes de encontrar respostas rápidas para o atendimento dos clientes, a partir do conhecimento previamente armazenado.

Além disso, a Base de Conhecimento permite ter em mãos tutoriais para resoluções de problemas recorrentes, bem como o compartilhamento interno de informações.

Investir em treinamento de atendimento ao cliente pode trazer muito mais para uma empresa do que qualquer ação pontual, pois esse tipo de solução funciona a longo prazo, motivando a equipe e criando melhor sinergia entre os colaboradores.

Tão importante quanto investir em treinamento de atendimento ao cliente para que a equipe possa gerar melhores resultados, é saber gerenciá-la com sucesso. Quer entender como? Baixe gratuitamente o guia completo para gerenciar equipes de atendimento e aprenda muito sobre o assunto!

Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

Leia Mais