A biblioteca ITIL (Information Technology Infrastructure Library) reúne boas práticas quanto aos serviços de TI, incluindo a manutenção, infraestrutura e operação. Mas você sabe quais são os 5 tipos de ocorrência do ITIL? É importante conhecê-las.

A ITIL possibilita que os processos na área de TI se tornem mais eficazes, bem como permite a redução de custos com a infraestrutura e maior alinhamento do TI com os objetivos do negócio.

Dentro dessa biblioteca, existem 5 tipos de ocorrência que você precisa conhecer e saber como agir quando elas acontecem. Vamos conhecê-las melhor a seguir.

1. Incidente

Segundo a ITIL, um incidente é caracterizado como um evento que resulta na interrupção do serviço. Nesse caso, pode ser:

  • Conexão lenta da internet;
  • E-mails que não estão sendo devidamente enviados;
  • Impressora que não está conseguindo imprimir.

Ou seja, um incidente diz respeito a um componente ligado ao serviço de TI que não está apresentando o comportamento normal, causando queda na qualidade da prestação do serviço e, por último, na interrupção desse serviço.

Nesse contexto, o gerenciamento de incidente vai controlar todas as etapas que envolvem o surgimento de um incidente. Com isso, é possível normalizar o serviço o quanto antes para, assim, minimizar os impactos negativos causados por ele. Isso possibilita, portanto, que os níveis de qualidade dos serviços sejam mantidos.

Vale destacar que os incidentes podem ser identificados pela equipe técnica, pelas ferramentas de monitoramento, pela abertura de chamados dos usuários ou pela comunicação de parceiros e fornecedores.

É importante destacar, ainda, que um incidente só deve ser assim definido caso o evento esteja interferindo negativamente na qualidade ou disponibilidade de um serviço contratado pelo cliente.

2. Problema

Ao descobrir os tipos de ocorrência do ITIL, é possível que aconteça uma confusão entre os conceitos de incidente e problema. Você já conferiu a definição do primeiro, então vamos para o segundo.

Um problema pode ser definido como o fator desconhecido e causador de um ou mais incidentes.

Para entender melhor essa diferenciação, imagine que você está com dor de cabeça e vai ao médico para investigar a questão.

Após alguns exames, ele descobre que você está com a pressão alta e que essa é a raiz do seu sintoma. Com isso, receita uma medicação para tratá-la.

Nessa analogia, a dor de cabeça seria o incidente e a pressão alta (causa da sua dor de cabeça) seria o problema, pois, até então, a raiz desse sintoma era desconhecida.

Na área de TI ocorre o mesmo processo. Quando um incidente acontece, é necessário descobrir o mais rápido possível qual é o fator causador dele, ou seja, qual é o problema.

Ao combater a origem, a equipe consegue evitar que o problema aconteça novamente e gere novos incidentes.

3. Requisição de Serviço

Ao contrário dos tipos de ocorrência anteriores, a requisição de serviço não aponta nenhum tipo de falha no ambiente de TI da empresa.

Na verdade, ela acontece quando um usuário solicita a mão de obra da equipe de TI para criar ou desenvolver algo. Veja alguns exemplos a seguir:

  • Solicitação de um novo relatório;
  • Atualização ou criação de algum recurso;
  • Criação de um e-mail.

Ou seja, a requisição de serviço faz parte dos atendimentos de rotina do departamento de TI, ainda que os serviços estejam funcionando perfeitamente.

O ciclo de vida das requisições, problemas e incidentes são bem parecidos, pois é comum que o sistema que faz o registro dos problemas e incidentes também faça das requisições. No entanto, lembre-se sempre que esses conceitos são diferentes.

4. Acesso

O gerenciamento de acesso é outro ponto importante da biblioteca ITIL, pois se trata da configuração da extensão de funcionalidades ou dados que é permitido que os usuários tenham disponíveis, como dados, serviços e ativos.

Esse gerenciamento está voltado para a implementação das políticas de segurança da informação, possibilitando a confidencialidade, disponibilidade e integridade das informações e dos ativos.

Isso acontece porque o gerenciamento de acesso garante que apenas os usuários autorizados possam acessar, ler, executar tarefas, realizar alterações e exclusões de dados.

Desse modo, essa ocorrência é o que controla a disponibilidade dos usuários aos serviços.

5. Evento

Por último, temos o evento, definido como qualquer mudança de estado que seja considerado relevante referente a um Item de Configuração (IC) e ou entrega dos serviços de TI prestados aos clientes. Como você verá a seguir, um evento pode ter diversas naturezas:

  • Lentidão no sistema;
  • Backup programado não foi realizado no horário e dia estipulados;
  • Login do usuário;
  • Acesso de um local da rede por um usuário não autorizado.

O gerenciamento de eventos é considerado uma das atividades mais importantes da área de TI, sendo responsável por acompanhar todo o ciclo de vida de um evento para evitar, minimizar ou eliminar os impactos negativos nos negócios.

Nesse contexto, o ciclo de vida envolve a detecção do evento, o seu entendimento e a determinação do que deve ser feito a partir dele.

Bônus: Gestão de Mudança

Já falamos sobre os 5 tipos de ocorrência do ITIL, mas é importante também destacar a gestão de mudança.

A Gestão de Mudança é a organização de um evento onde ocorre a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter efeito direto ou indireto nos serviços. Com o propósito de garantir que os riscos sejam avaliados adequadamente e gerindo um cronograma.

No ambiente de TI, é fundamental entender que a mudança é uma constante e, por isso, ela deve ser devidamente gerenciada, e a biblioteca ITIL detalha isso.

Portanto, ao implementar uma mudança, é necessário contar com o apoio do ITIL e verificar a sua real necessidade.

No processo de gestão de mudança, existem diversas etapas, como a abertura da requisição de mudança, a validação, a análise e a aprovação. Vale lembrar, ainda, que uma mudança jamais deve ser aprovada sem que seja feito um plano B.

Para você ter noção da importância da gestão de mudança, saiba que grande parte dos incidentes que acontecem na infraestrutura de TI estão relacionados a uma mudança que não foi bem planejada.

Por isso, cuidar da gestão de mudança é cuidar de todo o ambiente de TI, reduzindo a ocorrência de problemas, incidentes e proporcionando maior satisfação para os usuários que, ao contratarem a sua empresa, esperam disponibilidade e qualidade nos seus serviços.

Como você pôde perceber, a biblioteca de ITIL é uma importante aliada para a equipe de TI e entender cada tipo de ocorrência possibilita um melhor gerenciamento para esse departamento.

Agora que você conhece os tipos de ocorrência do ITIL, descubra se a sua empresa precisa de um MSP (um provedor de serviços gerenciados de TI) clicando aqui.

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