Novas tendências no atendimento ao cliente surgem a todo momento, isso se deve, principalmente, ao avanço da tecnologia e às mudanças nos hábitos de consumo, que foram rapidamente impactados devido ao surto do novo Coronavírus.

Nesse post, vamos falar um pouco mais sobre como as empresas podem se adaptar às novas tendências no atendimento, sem deixar de lado a importante experiência do cliente. Vamos lá?!

O que mudou nos hábitos de consumo

Os impactos provocados pela pandemia do Covid-19 atingiram o mundo todo, e claro, na economia isso não foi diferente.

O mercado sofreu mudanças significativas com os novos hábitos de compra dos consumidores, o que fez com que comerciantes do varejo, empresários de micro, pequenas, médias e até mesmo grandes empresas, precisassem se adaptar rapidamente a essa nova realidade.

Nesse contexto e com as medidas de flexibilização da quarentena, deu-se início a uma busca incessante por novas formas e tendências no atendimento ao cliente, para que as empresas consigam se reerguer, se destacar da concorrência e reduzir os impactos da crise global.

Do outro lado, o consumidor também precisou se adaptar ao “novo normal”.

Agora e mais do que nunca, ele busca consumir produtos e serviços de empresas que são transparentes quanto às questões de higiene e que prezam pela responsabilidade social.

Mesmo após a pandemia, certamente, ele ficará atento em como as empresas se comportaram nesse período e quais medidas foram adotadas em relação à saúde do consumidor, dos funcionários e da sociedade.

Além disso, o consumidor, que antes já prezava pelo bom atendimento, agora está ainda mais exigente com a qualidade desse serviço e dá preferência àquelas que souberam se reinventar rapidamente diante das dificuldades.

Contudo, saiba quais são as tendências no atendimento ao cliente que a sua empresa não pode deixar de implementar.

4 tendências no atendimento ao cliente

Como já sabemos, os hábitos de consumo se transformaram quase que de um dia para o outro.

Mas, antes de partimos para essas tendências no atendimento é necessário, primeiramente, que você entenda quais foram as mudanças de hábitos que ocorreram com o seu público-alvo, ou seja, identificar se existem novas dores, qual a sua jornada de compra e qual o seu novo padrão de comportamento.

Pois, só assim você conseguirá implementar estratégias que solucionem os problemas dos clientes.

Feito isso, você estará mais apto para investir em tendências no atendimento, como as que selecionamos abaixo, para garantir a ele uma boa experiência.

1. Atendimento personalizado

Quantas vezes você já deixou de comprar um produto ou serviço porque sentiu que a empresa não lhe deu a atenção necessária?

Ou, pior ainda, quantas vezes você chegou a adquirir um produto, mas teve dúvidas ou algum problema logo em seguida e não conseguiu retorno da empresa e simplesmente decidiu que não voltaria a comprar com ela novamente?

Pois bem, em qualquer um desses casos, o atendimento personalizado poderia ter feito a diferença para que a sua experiência fosse mais satisfatória.

Nesse contexto, veja a importância de implementar um conjunto de técnicas que satisfaçam as necessidades e expectativas de compra do seu cliente.

Além de promover um bom relacionamento com o cliente em tempos de crise, permite que a sua empresa se diferencie da concorrência e tenha mais chances de fidelizá-lo no futuro.

Lembre-se que: diante de produtos e serviços semelhantes no mercado, a qualidade e o valor não são mais fatores determinantes para uma compra, e sim um bom atendimento é o que faz toda a diferença.

Faz com que o cliente se sinta exclusivo e escolha a sua empresa para fechar um negócio.

2. Digitalização e novos modelos de negócio

Como comentamos, as tendências no atendimento ao cliente surgem também graças a tecnologia, portanto, não podemos deixar de comentar sobre a presença da empresa em diferentes ferramentas digitais.

A migração para e-commerces, redes sociais, aplicativos e a implementação de novos modelos de negócio como os serviços de delivery, por exemplo, foram soluções encontradas que se tornaram, sem dúvida alguma, as principais tendências no atendimento ao cliente até hoje.

Pois, quem antes acreditava que não era necessário estar presente no mundo online, hoje consegue identificar essa necessidade.

E precisará avançar digitalmente, assim como, repensar seu modelo de negócio o quanto antes, visto que segundo uma recente pesquisa da Google, 71% dos consumidores pretendem aumentar o volume de compras online.

3. Presença em diferentes canais de atendimento

Complementar a digitalização do negócio, vem o fornecimento de diferentes canais de comunicação para atendimento.

Pois, se a empresa entende que tem diferentes perfis de consumidor, consequentemente, é preciso estar presente em diferentes canais de comunicação, para conseguir atendê-los.

Para isso, selecionamos os principais canais que a sua empresa não pode deixar de estar presente com atendimento personalizado.

Atendimento telefônico

O telefone é o canal direto e tradicional mais importante para atendimento ao cliente.

Inegavelmente, quando as pessoas ligam para uma empresa, elas querem falar com pessoas, portanto, não se limite a uras ou somente ao atendimento eletrônico.

Por meio do atendimento telefônico humanizado, o cliente busca agilidade para, por exemplo, fazer solicitações e pedidos, tirar dúvidas, dar sugestões de melhorias, fazer reclamações e solicitar cancelamentos.

Portanto, garanta que eles sejam sempre atendidos de forma personalizada e profissional e não percam tempo em longas filas de espera.

Caso você não consiga se dedicar ao atendimento telefônico ou não tenha como contratar funcionários, uma das soluções é terceirizar o atendimento telefônico.

Hoje, a terceirização do atendimento com secretárias virtuais é mais viável financeiramente do que internalizar esse serviço.

Inclusive, ela possibilita prestar atendimento personalizado e profissional com controle e avaliação online de todas as ligações.

E-mails

Embora este canal de atendimento não tenha um retorno tão imediato quanto o atendimento telefônico, os tradicionais e-mails permitem que a interação entre a empresa x cliente tenha uma maior riqueza de detalhes e informações.

Além de ser uma opção viável financeiramente, permite a formalização do que foi conversado ou está sendo tratado.

Chatbots

O autoatendimento com chatbots pode ser uma boa solução para o site e redes sociais da sua empresa, antes de direcionar clientes e interessados para setores específicos como comercial e suporte técnico.

Além disso, eles possibilitam tirar dúvidas frequentes, fornecer informações sobre a empresa, produtos ou serviços e também são um verdadeiro aliado no atendimento ágil, mas que, em alguns casos, não substituem o atendimento humano.

Para conhecer mais sobre canais de comunicação, baixe o Infográfico: 05 Canais de comunicação para manter o atendimento ao cliente.

3. Gestão de processos de atendimento

A pandemia do coronavírus fez com que muitos gestores e empresários pudessem perceber que processos internos podem ser realizados remotamente.

Com isso, eles podem contar com equipes mais enxutas e redução de custos, desde que façam um bom uso de serviços e ferramentas que auxiliam na gestão do atendimento ao cliente.

Logo, além da terceirização do atendimento, contar com um software que centraliza todos os canais de comunicação e atendimento da empresa, permite um maior controle e agilidade para resolver as dores dos clientes.

4. Foco na experiência do cliente

Com vimos, garantir uma boa experiência do cliente vai além de simplesmente estar presente digitalmente.

É necessário, nesse sentido, prestar atendimento personalizado, disponibilizar diferentes canais de atendimento ao cliente e superar suas expectativas,
satisfazendo suas necessidades para que no futuro ele não exite em voltar a fazer negócio com a sua empresa.

Ações proativas podem e devem ser implementadas, como: melhorias na usabilidade do site ou do aplicativo, especialmente nesse momento em que as vendas online têm ganhado cada vez mais força.

Aplicar uma pesquisa de satisfação é uma outra forma de identificar como a empresa está sendo vista e onde ela deve investir em melhorias.

Segundo Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais, por isso é importante desenvolver uma rotina de ações para sua fidelização e engajamento.

Lembre-se que a experiência do cliente não acaba após uma compra, muito pelo contrário!

É neste momento que você tem uma excelente oportunidade de se colocar à disposição do cliente, para que ele se sinta seguro para comprar novamente ou recomendar o seu negócio.

Por fim, é possível perceber como as tendências no atendimento ao cliente estão entrelaçadas e que se diferenciar da concorrência pode estar nos mais simples detalhes.

Além disso, contar com soluções inovadoras e recorrer ao auxílio da tecnologia para melhorar processos internos serão diferenciais bem vistos aos olhos dos clientes, que agora estão de olho em como as empresas estão se reinventando.

No Checklist: 6 Tendências para os negócios no mundo pós-Covid 19, você consegue perceber como sua empresa não precisa enfrentar os novos desafios do mercado sozinha.

Esperamos que essas dicas auxiliem seu negócio e desperte novos insights e oportunidades do que fazer para otimizar o atendimento da sua empresa.

Bons negócios!

Guest post escrito pela equipe da Prestus - Secretárias Compartilhadas, empresa pioneira em serviços de atendimento virtual compartilhado, com foco em atendimento receptivo e ligações ativas. Experimente ser atendido em nome da sua empresa.

Conheça a Gestão de Mudanças