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Tempo médio de atendimento: o que é, por que medir e como otimizar

O tempo médio de atendimento é uma métrica muito comum em centrais de atendimento, suporte de TI e em empresas que têm uma operação de suporte ao cliente.

Nosso objetivo hoje é te mostrar tudo o que você precisa saber sobre essa métrica tão importante: o que ela é, qual a sua importância e como você pode otimiz-la.

Esse tema despertou seu interesse? Então continue a leitura!

O que é tempo médio de atendimento?

Tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica de suporte (ou indicador de suporte ) que mede o tempo médio necessário para que seu atendente resolva a solicitação de um usuário.

Claro que existem solicitações que são muito mais complexas que outras, por isso esse indicador é uma média. Ele considera tanto as situações em que é gasto um tempo maior quanto às em que gastam-se menos tempo, e também a frequência dessas solicitações.

Na hora de medir o tempo médio de atendimento é preciso levar em conta o tempo que o atendente gastou para resolver a solicitação , o tempo de transferência de ligações, os momentos de espera por parte do usuário etc.

Ou seja, o tempo contado é desde o momento em que o funcionário atende o chamado até o momento em que aquela ligação/atendimento é finalizada(o).

Vale lembrar que na maioria das operações de call centers, a ligação é primeiramente atendida por uma URA e, depois, transferida para um atendente.

O tempo gasto com atendimento para cálculo desse indicador em questão só é contado a partir do momento em que o operador atende o chamado.

Por que é importante medir essa métrica?

Medir o tempo médio de atendimento é importante por causa de 3 coisas: qualidade do serviço, autonomia da equipe de atendimento e a produtividade dos operadores.

  • Qualidade

O tempo médio de atendimento está associado à qualidade do serviço , por isso, precisa ser medido e gerenciado.

Um tempo médio de atendimento muito alto significa problemas na gestão do atendimento, má organização das operações e operadores despreparados.

Uma boa central de atendimento tem processos bem definidos e automatizados, atendentes bem preparados para resolver rapidamente as questões trazidas e, consequentemente, um baixo tempo médio de atendimento.

  • Autonomia

Além disso, o tempo médio de atendimento também indica o nível de autonomia da equipe de suporte.

Se a empresa em questão tem um TMA alto, pode ser sinal que os operadores estão precisando falar com várias pessoas para resolver o problema e isso não é bom.

O ideal é que o próprio atendente tenha autonomia para resolver a questão trazida pelo usuário e saiba dar as informações necessárias a ele.

  • Produtividade

E, por último, o tempo médio de atendimento também mostra a produtividade dos operadores.

Dependendo da forma como você for medir esse indicador, é possível separar os atendimentos de acordo com os operadores.

Dessa forma, é possível ver quais têm as maiores taxas de tempo de atendimento para tentar entender o porquê de tal demora.

O problema pode estar na falta de motivação do atendente, resultando em uma espera maior por parte do cliente; mas também pode ser resultado de baixa capacitação daquele funcionário.

No segundo caso, é hora de treiná-lo melhor para que ele seja capaz de oferecer um atendimento cada vez mais rápido e eficaz.

Como otimizar o tempo médio de atendimento da sua empresa?

Otimizar o tempo médio de atendimento significa reduzi-lo, certo? Afinal, ninguém quer um TMA alto.

No entanto, ter um TMA muito baixo também não é o ideal, pois pode significar que seus operadores estão "atendendo correndo" os clientes, ou seja, não estão dando a atenção necessária.

Por isso, nem sempre otimizar seu tempo médio de atendimento significa, necessariamente, diminuí-lo.

Portanto, vamos te mostrar formas de otimizar seu tempo médio de atendimento, que significa diminuí-lo sem perder a qualidade.

  • Mantenha seu cadastro de clientes sempre atualizado

Um cadastro de clientes atualizado permite que seus atendentes verifiquem informações básicas do usuário sem precisar perguntar, isso evita que gaste-se muito tempo pegando informações.

Além disso, ninguém gosta de ficar tendo que repetir informações que a empresa já deveria ter.

  • Dê autonomia ao seu time de atendimento

Como já falamos, um operador sem autonomia não consegue resolver o problema do usuário e acaba gastando mais tempo que o necessário.

Treinar sua equipe o suficiente a ponto de poder dar-lhes autonomia no trabalho é indispensável.

  • Tenha um FAQ

FAQ significa frequently asked questions, ou seja, "perguntas frequentes". O FAQ é uma lista com diversas perguntas que são frequentemente perguntadas aos atendentes e suas respostas.

Graças ao FAQ, muitos atendimentos são dispensados pois o cliente encontra sua resposta na lista do FAQ da empresa.

  • Otimize sua URA

URA é aquele atendimento automatizado que o usuário precisa passar antes de ser direcionado a um atendente real.

Uma URA otimizada permite resolver questões básicas do consumidor sem que seja necessária a intervenção de um atendente.

Além disso, quando a URA consegue captar todas as informações necessária, o operador gasta menos tempo perguntando dados ao usuário.

  • Invista em um sistema de atendimento integrado

Um sistema de atendimento integrado ao seu cadastro de clientes, histórico e URA torna o trabalho dos operadores muito mais prático e economiza muito tempo.

Nem sempre os melhores sistemas de atendimento são gratuitos, no entanto, o retorno sobre investimento deles costuma ser bom. Vale a pena procurar o melhor pro seu negócio.

  • Reconheça as melhores práticas

Essa última dica não muito técnica, mas está ligada à produtividade da sua equipe.

Quando as boas práticas são reconhecidas, a equipe como um todo passa a ver qual a melhor forma de agir. Isso as estimula a fazer igual.

Sendo assim, se um atendente tem um tempo médio de atendimento muito bom e é reconhecido por isso (ganha alguma bonificação etc), os demais se espelharão nele para fazerem um bom trabalho.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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