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O Guia do Suporte Técnico: aprenda tudo sobre o assunto

Toda empresa que lida com tecnologia vai, eventualmente, precisar de um suporte técnico. Esse suporte será prestado pelo analista de TI, profissional da área de Tecnologia da Informação.

Para começarmos o nosso guia com tudo o que você precisa saber sobre suporte técnico, nada melhor do que entender o que esse termo significa, não é mesmo?

O que é suporte técnico afinal?

"O cara da TI", esse profissional qualificado da área, tem sido um personagem bem procurado em diversos momentos de necessidade.

Os usuários de TI são aqueles que fazem uso da tecnologia, mas que não possuem todo o conhecimento técnico necessário para solucionar os problemas que encontram em seu cotidiano.

E é nesse momento de dificuldade que o analista de TI, ou analista de suporte, vai ser requisitado.

O suporte técnico é, justamente, o serviço prestado pelo analista que vai solucionar o problema apresentado pelo usuário.

Mas você já parou para pensar em como a tecnologia está cada vez mais presente no nosso cotidiano?

A todo tempo estamos usando nossos celulares e aproveitando os benefícios que o desenvolvimento de tecnologias nos proporcionou.

Essa realidade não é diferente dentro das empresas hoje em dia , não importando em qual segmento elas estejam inseridas.

Diante deste cenário, as empresas de TI acabam ficando sobrecarregadas com a alta demanda que esses profissionais recebem.

Com isso, a necessidade de estruturar uma boa operação de suporte técnico é imprescindível para que essas empresas continuem prestando um suporte satisfatório e de qualidade.

A importância do atendimento para um bom suporte técnico

Prestar um suporte técnico pode parecer um processo simples, mas existem alguns detalhes que não podem passar despercebidos.

O suporte técnico não deixa de ser um atendimento ao cliente que precisa daquele serviço em questão.

Assim, esses detalhes que precisam da nossa atenção são relativos a um bom atendimento ao cliente.

O atendimento ao cliente por si só é de extrema importância para o sucesso de qualquer organização.

Os clientes representam, na maioria dos casos, a maior fonte de receita do empreendimento e, com certeza, é preciso manter uma relação agradável com eles.

Nesse sentido, o bom atendimento é algo que simplesmente não pode faltar, não é mesmo?

Além de ser parte importante do empreendimento, um cliente tem o potencial de atrair ainda mais clientes para a sua empresa.

Vamos nos colocar no papel do cliente por um momento.

É muito comum, ao gostarmos de um serviço, indicarmos esse serviço para outras pessoas próximas a nós e que vivenciam as mesmas dores e possuem as mesmas necessidades que as nossas.

Logo, se um produto ou serviço me satisfaz é muito provável que, como cliente, eu fale bem dele para outras pessoas. Esse é mais um motivo que faz o atendimento ser tão importante dentro do suporte técnico.

Para oferecer um atendimento de excelência no seu suporte técnico não deixe de colocar em prática as seguintes dicas que vamos te dar.

Dicas de atendimento para que o seu suporte técnico seja excelente

Nós separamos algumas dicas essenciais para as pessoas responsáveis pela realização do suporte técnico. Afinal, são esses profissionais que terão contato direto com os clientes e usuários de TI. Confira logo abaixo:

  1. Procure conhecer bem o seu cliente;
  2. Entenda quais necessidades você, como atendente ou analista de suporte, deve suprir;
  3. Saiba exatamente a dor que o usuário de TI está apresentando;
  4. Ao se comunicar, use uma linguagem clara e eficaz;
  5. Quando necessário, aproveite a comunicação multicanal que as tecnologias de hoje oferecem;
  6. Procure, sempre, prestar um suporte técnico ágil;
  7. Tenha conhecimento pleno que sistema que é utilizado, assim você saberá exatamente como prestar o suporte ideal.

Além desses aspectos levantados nas dicas acima, precisamos nos atentar a mais alguns pontos importantes para que o atendimento e, consequentemente, o suporte técnico seja efetivo.

Sendo o principal deles o fato de que não adianta contratar profissionais para fazer parte da sua equipe de suporte técnico que não se adequam à cultura e expectativas de trabalho.

Ou seja, ainda que o profissional pareça ser qualificado, tecnicamente falando, se ele não tem o perfil necessário para preencher uma vaga em uma equipe de suporte técnico, o seu trabalho, com o passar do tempo, deixará a desejar.

Mas agora, como saber se o profissional tem o perfil certo para desempenhar as atividades do suporte técnico?

Para saber mais sobre o perfil necessário em um analista de suporte, você pode conferir o nosso artigo sobre o assunto e aprofundar o seu conhecimento: Analista de TI: descrição do cargo e sua importância no setor.

Ao continuar lendo o nosso artigo de hoje, você ainda irá aprender a como estruturar a sua operação de suporte técnico e o que é essencial para que esse processo tenha a qualidade desejada.

Aprenda a ter um processo de suporte técnico de qualidade

Ter um suporte técnico de qualidade é algo que toda empresa ou área, de TI, almeja como objetivo. Dessa forma, os resultados desejados podem ser alcançados com mais facilidade.

Para que isso seja possível, é preciso contar com algumas práticas importantes na estruturação do seu processo de suporte técnico.

Anteriormente, mais acima no nosso artigo, destacamos a importância do atendimento para um bom suporte técnico, além da contratação das pessoas certas. Mas esses são apenas alguns dos passos para que esse processo da sua empresa seja de qualidade.

A outra prática que queremos destacar é possibilidade de oferecer aos seus usuários de TI diferentes tipos de suporte técnico.

Basicamente, existem dois tipos de suporte técnico que podem ser oferecidos: o suporte presencial e o suporte remoto.

Suporte técnico presencial

Em muitos momentos os problemas enfrentados pelos usuários de TI não podem ser resolvidos de maneira remota e um analista de suporte é necessário dentro da empresa.

Osuporte técnico presencialpode acontecer da seguinte forma: o seu cliente, o usuário de TI, entra em contato com a sua equipe de suporte técnico e agenda uma visita.

Nessa visita, o técnico em suporte irá diagnosticar a situação e entender o que originou o problema.

Dependendo deste diagnóstico, o técnico poderá resolver o problema na hora ou, ainda, poderá agendar outras futuras visitas para solucionar a questão apresentada.

Dessa forma, seria até mesmo como uma "consultoria", na qual o técnico irá algumas vezes na empresa para resolver o problema.

Suporte técnico remoto

O suporte técnico remoto é amplamente utilizado através da tecnologia de acesso remoto. Por meio desse tipo de acesso, o técnico ou analista em suporte poderá controlar a sua rede por um período e solucionar o problema apresentado.

Ao entrar em contato com a empresa de TI, o usuário pode especificar qual é o problema e o analista responsável pode buscar uma solução à distância.

Essa é uma solução muito prática que pode facilitar os processos de ambas as partes envolvidas.

Ao oferecer esses dois tipos de suporte, junto com um excelente atendimento e uma equipe preparada, com certeza a sua empresa terá um suporte técnico de qualidade.

Saiba como potencializar a sua operação de suporte técnico

Tudo o que falamos até aqui, com certeza, vai te ajudar a ter um suporte técnico de qualidade que vai deixar qualquer cliente e usuário de TI satisfeito. Mas olha, ainda tem mais.

Quando falamos em métricas de gerenciamento podemos ir muito além dentro do suporte técnico.

As métricas nada mais são do que indicadores que vão mostrar os resultados que a sua equipe de suporte técnico tem tido. Sejam estes resultados positivos ou negativos.

Dessa forma, com esses indicadores em mãos, é possível fazer uma análise de quais aspectos da sua operação precisam melhorar. Assim, pode-se começar a pensar em como fazer esses ajustes.

Os indicadores, ou seja, as métricas, serão importantes porque vão direcionar os esforços da pessoa que gerencia a equipe de TI.

Assim, não serão desperdiçados tempo nem recursos em questões que não são relevantes e que não vão produzir uma mudança de efeito positivo dentro da equipe.

Agora, vale ressaltar: não adianta implementar os indicadores e não fazer um acompanhamento preciso deles.

É necessário fazer um bom uso das métricas de TI para que os resultados esperados sejam alcançados com mais facilidade.

Vamos ver quais métricas podem ser utilizadas para potencializar os resultados da sua equipe de suporte técnico?

  • Número de chamados abertos X Número de chamados fechados

Essa primeira métrica pode parecer simples, mas não podemos ignorar que sua análise é muito importante.

Quantos chamados foram abertos? Quantos foram fechados? Registrar esses números é o primeiro passo para começar a analisar a sua equipe de suporte de maneira correta.

É interessante observar a proporção entre esses dois fatores.

Se você terminar um mês com mais chamados abertos do que fechados, com certeza esse não é um resultado satisfatório.

A partir desse indicador, é necessário fazer uma análise de o que tem causado essa proporção negativa como resultado.

Assim, ações podem ser traçadas para que esse cenário seja mudado e a proporção fique conforme o que for desejado.

  • Registre qual é a frequência dos chamados

Registrar a frequência dos chamados é muito importante. Talvez, o indicador geral de chamados abertos não está alto, mas sem esse indicador da frequência você pode não saber a quantidade de chamados de cada usuário.

Por exemplo, você tem uma certa quantidade de chamados abertos e acha essa quantidade satisfatória.

Contudo, quase dois terços desses chamados foram abertos pelo mesmo usuário. Obviamente esse não é um bom resultado dentro da sua equipe de suporte técnico.

Um mesmo usuário abrir tantos chamados assim pode indicar uma série de erros dentro da sua operação de suporte e você precisa agir diante disso.

  • Reabertura de chamados

Outra métrica de suporte muito importante é a reabertura de chamados. Se um mesmo chamado precisou ser reaberto, posteriormente, mais de um vez, existe algo de errado.

Talvez houve uma falha de comunicação entre o usuário e o analista que prestou o suporte. Ou, ainda, o que seria pior, existe uma falta de capacitação adequada da equipe de suporte técnico para prestar um atendimento eficaz.

Seja o que for, a reabertura de chamados sempre indicará um aspecto negativo dentro da sua equipe. Por isso, fique de olho nesse indicador.

  • Nível de satisfação dos clientes com o suporte

Ao falar sobre a importância do atendimento dentro do suporte técnico, nós já ressaltamos a importância do cliente dentro desse processo.

Nesse sentido, a satisfação do cliente é funciona como um indicador palpável dos resultados que o suporte técnico alcança.

É possível fazer uma breve pesquisa de satisfação para saber ao certo a opinião do cliente e usuário de TI a respeito do serviço que foi prestado.

Nesta pesquisa, além de perguntar sua satisfação, é importante verificar quais pontos de melhoria da operação do suporte devem ser levados em consideração.

Dessa forma, você terá insumos suficientes para implementar melhorias no seu processo de suporte técnico e alcançar resultados cada vez melhores.

O que é importante para estruturar um processo de suporte técnico?

Por último, queremos destacar o que é mais importante dentro de um suporte técnico: o seu sistema de chamados.

Ter um sistema de chamados para realizar um controle efetivo dos chamados recebidos é a coisa mais importante para que a sua equipe ofereça um suporte de qualidade.

Um controle de chamados efetivos traz inúmeros benefícios para a sua equipe de TI, nós separamos alguns para você:

  • Maior organização;
  • Segurança dos dados;
  • Armazenamento dos dados;
  • Histórico do contato com cada cliente;
  • Maior produtividade da equipe;
  • Centralização de toda a operação em uma única plataforma.

Poderíamos citar muitos mais benefícios a respeito da implementação de um sistema de chamados dentro do suporte técnico. Mas temos uma oportunidade ainda mais incrível para você: teste grátis o sistema de chamados da Desk Manager apenas clicandoaqui

Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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