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Suporte Técnico em Informática: como estruturar sua operação

Você que tem uma empresa de suporte técnico em informática ou que pretende abrir uma, precisa saber como estruturar sua operação de suporte técnico.

Por mais que possa parecer algo simples — o cliente chega, você o atende, faz o serviço, recebe o pagamento e o cliente vai embora —, quando em grande escala, o processo se complica.

Você não pode pensar que será uma pequena empresa para sempre. Um dos objetivos de qualquer organização é crescer e ganhar espaço no mercado.

Para que isso seja possível, é preciso ter uma operação de suporte técnico em informática bem estruturada, tornando assim possível oferecer suporte em longa escala.

No artigo de hoje, vamos te ensinar como é possível estruturar um bom processo de suporte técnico em informática para o seu negócio com 5 dicas.

Vamos lá?

Como estruturar um bom suporte técnico em informática

Uma boa operação de suporte técnico deve conter: atendentes treinados e capacitados, processo interiorizados, boas ferramentas da gestão de atendimento, um bom pós-venda etc.

Veja tudo com detalhes a seguir:

Contrate os funcionários certos

O primeiro passo para oferecer um excelente suporte técnico em informática é tendo o melhor time de suporte possível.

Portanto, contratar os funcionários certos é essencial. Priorize por profissionais formados na área, em cursos como tecnologia da informação, sistema de informação, informática etc.

Esses profissionais terão um know-how maior para trabalhar no seu tipo de empresa.

Outro ponto essencial é trabalhar com pessoas que saibam lidar bem com outras pessoas , independente do perfil comportamental delas.

Sua equipe deve estar preparada para lidar com clientes mais calmos e com clientes mais estressados, os mais novos e os mais velhos, os mais quietos e os que precisam de mais atenção.

Ter um time que não souber como atender bem e se mostrar empático é um problema sério, pois gera insatisfação nos clientes e diminui as vendas.

Seus funcionários devem ser educados, atenciosos e dispostos a ajudar sempre que possível, oferecendo assim um atendimento humanizado.

Utilize um software de atendimento

Para te ajudar a gerenciar os atendimentos, você pode utilizar um software de suporte ao cliente.

Esse tipo de software ajuda no gerenciamento do atendimento , utilizando tickets para abertura de chamados que só serão fechados quando o problema estiver resolvido.

Trabalhar com um bom software traz mais tranquilidade tanto na dia a dia do trabalho quanto na hora de analisar as métricas e resultados gerados.

O próprio sistema disponibilizará relatórios com as suas metas e seus indicadores, deixando claro onde é preciso ter mais atenção e redobrar o trabalho.

Um indicador importante para um negócio na área de suporte técnico em informática é o Net Promoter Score. Com ele você é capaz de medir a satisfação do seu cliente e enquadrá-lo como cliente promotor, detrator ou neutro.

Essa métrica é adquirida através de uma pesquisa de satisfação do cliente, que pode ser enviada automaticamente após o término de um serviço através de um software de atendimento.

Tenha como opção o acesso remoto

No ramo de suporte técnico em informática é importante que a empresa seja capaz de realizar trabalhos remotos.

O trabalho remoto é aquele que o analista acessa o computador ou a rede desejada sem estar de fato presencialmente na frente daquele computador.

Ele mexe nas configurações e nas ferramentas da máquina remotamente, através de um outro computador.

Isso evita que o cliente precise deixar o notebook, por exemplo, por quatro dias para conserto, sendo que ele precisa da máquina para trabalhar.

O acesso remoto é imprescindível para não perder clientes que não possam abrir mão do próprio computador por alguns dias.

Certifique-se de que sua equipe conhece todo o processo

De nada adianta ter um processo bem estruturado para o suporte técnico em informática se a equipe de atendentes não for seguí-lo.

Por isso, todos os funcionários devem estar totalmente cientes de como o processo funciona, quais os valores dos serviços, onde devem ser documentados os serviços feitos etc.

Tudo isso é importante para que a empresa rode sem "surpresas indesejáveis" e tendo total controle de tudo o que acontece.

Se sua equipe não sabe exatamente como agir e quais procedimentos devem ser tomados em cada situação, quando a demanda de trabalhos aumentar muito, as coisas sairão do controle.

Por isso, é primordial que toda a sua equipe conheça bem a empresa, os processos, os procedimentos e a cultura para prestar sempre o melhor atendimento dentro de sua essência

Não subestime o poder de um bom pós-venda

Por mais que o serviço de suporte técnico não seja exatamente uma venda, também é possível trabalhar o pós-venda, que pode ser visto como um " pós-serviço".

A partir do momento que sua equipe resolveu o problema trazido pelo cliente, não significa que você não precise nunca mais entrar em contato com aquela pessoa.

É importante que a empresa se ponha à disposição para resolver problemas futuros e, se possível, volte a entrar em contato de tempos em tempos para saber como andam as coisas.

Imagine que você não entenda nada de informática e seu computador comece a demorar um tempo maior que o comum para ligar.

Você provavelmente não vai procurar imediatamente um suporte técnico em informática para resolver essa questão já que não é nada urgente.

No entanto, se a empresa que já te ajudou em algum problema entrar em contato perguntando se está tudo certo e se há algo em que possa ajudar, você provavelmente vai acabar contando sobre esse pequeno problema, e isso pode se tornar um novo negócio.

Mesmo que o cliente diga que está tudo bem e que não precisa de qualquer serviço no momento, o cuidado que o atendente teve em ligar certamente o fará procurar aquela empresa quando precisar de um serviço de suporte técnico.

O pós-venda gera novas oportunidade e ajuda no processo de fidelização de clientes.

Agora que você já sabe como estruturar sua operação de suporte técnico em informática , entenda como é possível gerenciar as equipes de atendimento de maneira mais fácil e produtiva. Baixe gratuitamente o e-book O Guia Completo para Gerenciar Equipes de Atendimento e fique por dentro!

Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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