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Suporte técnico de informática: medir resultados para evitar problemas

Quando o computador dá problema, a rede para ou internet cai todo o usuário já sabe o que fazer: acionar o suporte técnico de informática.

Atender e solucionar aos chamados dos usuários – sejam eles clientes ou colaboradores – é a principal função do suporte técnico de informática.

Porém, será que o único resultado que essa área deve apresentar é a quantidade de chamados durante determinado período?

Bem, a resposta para essa pergunta você descobrirá lendo esse artigo especial, escrito pela NetSupport. Saiba como medir os resultados do suporte técnico de informática da forma correta.

Por que medir resultados do suporte técnico de informática?

Primeiramente, um erro recorrente nas empresas é associar o trabalho do suporte técnico de informática apenas a resolver os problemas dos equipamentos.

Essa área possui um papel muito mais importante: Contribuir para diminuir a reincidência de problemas relacionados à área de TI.

Para tanto, é preciso investir em ações preventivas, que devem ser planejadas com base no ambiente da empresa.

Portanto, a melhor forma de obter dados para se planejar é medindo os resultados atuais do suporte técnico de informática.

Quando falamos de resultados, devemos ir bem além da quantidade de atendimentos mensais. Temos que observar fatores como frequência de chamados, prazo para solução, nível de satisfação, entre outros.

Essa é uma prática válida tanto para empresas que possuem uma área de TI própria ou para aquelas que utilizam serviços terceirizados.

Sendo assim, preste atenção agora aos principais resultados que você deve observar na sua área de suporte técnico de TI.

Chamados abertos X chamados fechados

Esse é o primeiro passo para começar a registrar os resultados do suporte técnico de informática.

Observe a quantidade de chamados abertos versus chamados finalizados em um mês. Confira se esses números são proporcionais.

Afinal, você não pode encerrar o mês com mais chamados abertos do que fechados.

Se você notar que o número de chamados abertos só aumenta, é hora de parar e verificar as possíveis causas.

Algumas perguntas podem ajudá-lo nesse momento:

  • O seu time de suporte técnico de informática é suficiente para atender toda a demanda?
  • Os chamados estão sendo resolvidos efetivamente ou os usuários andam se queixando da demora?
  • Os usuários e/ou a equipe de suporte está finalizando os chamados resolvidos?
  • A produtividade da empresa e colaboradores está sendo afetada por esses problemas de TI?

Esse simples hábito pode detectar problemas que afetam seriamente a área de TI do seu negócio.

Registre a frequência de chamados

Mais importante do que registrar a quantidade de chamados, é registrar a sua frequência. Sim, essa é uma variável que lhe ajudará a entender se os problemas realmente estão sendo resolvidos.

Digamos, por exemplo, que em uma semana o número de chamados abertos pelos usuários triplique. Essa alteração pode indicar uma série de problemas.

Se você estiver atento e acompanhando de perto esse número, poderá tomar as devidas providencias, para reverter esse resultado negativo.

A abertura constante ou o aumento repentino no número de chamados sugere uma infinidade de cenários que precisam de atenção, tais como:

  • Falta de treinamento dos colaboradores;
  • Equipamentos que estão começando a ficar obsoletos;
  • Ataques de vírus e outros problemas de maior escala.

No entanto, é importante que você saiba que frequência de abertura de chamados pode mudar de acordo com o segmento da empresa.

Um Call Center, por exemplo, é um ambiente que exige demais dos computadores. Hardwares e softwares são utilizados sem descanso. Logo, a média de chamados por usuário varia entre 1 e 1,3.

Já em uma PME esse número cai, pois as máquinas são utilizadas por apenas um usuário e são desligadas ao final do dia. Nesse caso, a média será de 0,6 a 1 chamado por usuário.

Coloque a frequência entre os resultados do suporte técnico de informática que você deve medir. Ela trará excelentes insights para melhorias na sua área de TI.

Preste atenção nas reaberturas de chamados

O mesmo usuário está reabrindo várias vezes a um chamado? Isso pode significar problemas graves.

Se esse é um quadro comum na sua empresa, existe a possibilidade de dois casos que podem estar atrapalhando o processo. São eles:

  • Falha de comunicação entre o usuário e a equipe de suporte técnico de informática;
  • Incapacidade e despreparo da equipe de suporte técnico de informática.

Essas duas situações impactam diretamente no nível de satisfação do usuário, que é outro resultado que veremos mais à frente.

Além disso, a reabertura de chamados, consequentemente, gerará mais custos para a empresa, comprometendo o seu orçamento.

De qualquer maneira, um número elevado de reaberturas de chamados nunca significará que o ambiente está saudável.

Acompanhe se o SLA está sendo cumprido

Tenha você uma equipe de TI própria ou terceirizada, você deve sempre alinhar um SLA para o atendimento dos seus chamados.

SLA é uma sigla para o termo, do inglês, Service Level Agreement, algo como Acordo de Nível de Serviço, em português.

Basicamente, o SLA estabelece o prazo que a área de suporte técnico de informática terá para solucionar os chamados dos usuários.

Com base nesse indicador, você acompanhará se os seus chamados estão sendo atendidos de acordo no prazo acordado previamente.

Desta maneira, você saberá se o suporte técnico de informática está ou não está dando conta desse prazo, para então realizar os ajustes necessários.

Pode acontecer de a sua equipe estar com muitos chamados abertos, precisando, assim, aumentar o tempo para a solução.

Em outro quadro, o time pode estar enfrentando problemas de gestão e, por isso, não está atendendo aos chamados no prazo.

Nesse caso, você poderá tomar as providências cabíveis, para que tudo volte ao normal.

Observe o nível de satisfação dos clientes e usuários

O seu cliente é o melhor termômetro para medir os resultados do suporte técnico de informática.

Não importa se o usuário final é um colaborador ou um cliente. Lembre-se de sempre entregar valor para ele, bem como colocá-lo em primeiro lugar.

Portanto, nosso conselho é para que você sempre peça a opinião do usuário após o encerramento do chamado.

Pergunte se ele está satisfeito com o atendimento que recebeu e também se há algum ponto que seja possível melhorar.

Além disso, caso os serviços da sua equipe de suporte técnico de informática sejam destinados a clientes, vale investir em uma pesquisa de NPS.

O NPS é a sigla para o termo, em inglês, Net Promoter Score. Esse método propõe que com apenas uma pergunta, é possível descobrir o nível de satisfação com um determinado serviço.

A pergunta é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”

Se o seu usuário final estiver satisfeito, pode também se dar por satisfeito, pois a sua missão está cumprida!

Faça a gestão das informações

De posse de todos esses dados, você precisa fazer a gestão das informações coletadas. Esse é um passo que não pode ser deixado para trás.

Fazendo essa gestão da maneira correta, você criará um banco de dados, sobre o cenário da sua área de suporte técnico de informática, para ser o seu auxilio na hora de tomar grandes decisões.

Mantenha históricos, documente processos e organize a sua área para ter os seus números sempre a mão. Assim esse setor se tornará muito mais produtivo.

Ao escolher ferramentas de gestão ou serviços terceirizados de suporte técnico de informática, certifique-se de que o seu parceiro também ofereça todo esse registro de informação, para sua empresa.

Dica extra: Treine os usuários

Os usuários têm papel crucial para o desenvolvimento do trabalho do suporte técnico de informática.

Portanto, que tal educá-los sobre os processos dessa área?

Ensine-os a usar os canais de solicitação de suporte e também qual é o método de gestão utilizado pela área de TI.

Além do mais, deixe-os cientes sobre o SLA para a resolução dos problemas.

E o mais importante: fale com eles sobre os diferentes tipos de suporte que existem, para que eles saibam qual deles pedir.

Com o apoio dos seus usuários, você conseguirá obter resultados muitos mais expressivos e significativos para a área de suporte.

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