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Suporte de TI: 7 dicas preciosas para melhorar o seu atendimento

Lidar com o lado mais técnico do atendimento ao cliente (o suporte de TI, por exemplo) pode ser complicado. Sim, é provável que você encontre um escopo mais restrito de problemas, mas também é provável que esses problemas precisem de um toque e compreensão mais especializados para resolver.

Então, como você pode garantir uma ótima experiência ao cliente quando o assunto é suporte de TI? Aqui estão sete dicas de da nossa equipe para ajudá-lo.

1. Identifique o problema

Alguns problemas técnicos serão mais fáceis de resolver do que outros. Problemas simples têm soluções rápidas que não levam muito tempo para serem resolvidas, enquanto problemas complexos não apresentam uma solução clara imediatamente.

Às vezes, no entanto, um problema que parece complexo é mais simples do que parece.

Portanto, saiba que entender o problema — e suas causas — é uma prioridade. Se você não reservar um tempo para descobrir a causa do problema, poderá criar mais problemas para si mesmo sem ajudar o cliente.

A compreensão do problema ajudará a garantir que a solução do mesmo seja aplicada corretamente.

2. Entenda a compreensão do cliente quanto à tecnologia

Algumas pessoas são mais conhecedoras de tecnologia do que outras, e tudo bem. Certifique-se de identificar a compreensão tecnológica do cliente ao iniciar seu atendimento de suporte de TI. Isso o ajudará a ajustar o seu discurso e o tom da sua fala, de acordo com o conhecimento deles.

Por exemplo, um cliente que quase não tem conhecimento de tecnologia pode achar difícil seguir uma correção simples, portanto, você precisará orientá-lo mais de perto do que outros.

Da mesma forma, se um cliente tem claramente um forte conhecimento de computação e tecnologia, você pode ser menos descritivo com seu serviço pois ele já está entendendo do que você está falando.

3.    Lembre-se do impacto

Todos os problemas de TI, simples ou complexos, afetam o cliente. Para o cliente, mesmo problemas triviais podem ter uma influência negativa — de produtividade prejudicada, frustração e perda de tempo.

Quando entram em contato com o suporte de TI, eles só querem que o problema seja resolvido. O cliente não se importa com a complexidade do problema e não gostará de ver seu problema sendo tratado como trivial.

Mesmo que seja algo simplista para você, isso causou dores de cabeça para ele. Fácil de corrigir ou não, o problema teve impacto suficiente no cliente para justificar o uso de seu tempo para entrar em contato com você.

Portanto, independentemente de ser uma tarefa simples de redefinição de senha ou uma correção complexa de código, trate todos os problemas que surgirem com um serviço sincero e atencioso.

4. Evite jargões

Usar termos leigos pode parecer ineficiente, mas é muito melhor do que confundir seu cliente. Um cliente confuso contribui para um cliente irritado. E, inevitavelmente, clientes irritados significam uma experiência ruim de suporte.

O jargão é o inimigo. Mesmo clientes com bom conhecimento técnico podem se perder se você usar muitos termos técnicos.

A melhor prática em suporte de TI é mantê-lo simples. Jogar jargões nos clientes pode parecer impressionante, mas não indica necessariamente uma compreensão genuína da situação.

Ao explicar algo em termos simples e compreensíveis, você está demonstrando um conhecimento claro da correção de que está falando.

As pessoas não gostam de se sentir ignorantes ou burras; portanto, não faça com que seus clientes se sintam assim. Diminua a velocidade e explique o que você quer dizer e o que está fazendo.

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5. Tenha amplas opções de autoatendimento disponíveis

Ter um bom conteúdo de autoatendimento para ajudar os clientes a resolverem problemas técnicos comuns e simples é uma ótima maneira de reduzir o volume de seus tickets de suporte.

Pode parecer um pouco atrasado, mas se os clientes não precisarem entrar em contato com você, você resolveu com sucesso os problemas deles, e sem precisar deixá-los esperando.

Além disso, se os clientes ainda entrarem em contato, você sempre terá esse conteúdo como ferramenta de apoio ao seu atendimento.

Tudo o que você precisa fazer é ajudar os clientes a aplicarem as correções descritas em seu seu conteúdo ao problema deles.

Essa combinação de recursos úteis e prontamente disponíveis e suporte humano pessoal contribui para uma experiência de suporte rápida e suave. É bom para ambos os lados.

6. Seja motivacional

Quando as coisas dão errado, os clientes ficam estressados ​​por não poderem continuar com o trabalho, enquanto você precisa se certificar de que pode ajudá-los com eficiência, para poder atender a próxima chamada de suporte.

A linguagem motivacional e empática ajuda a reduzir o estresse da resolução de problemas. Se uma correção não estiver funcionando, seja proativo.

Use linguagem como “vamos tentar” e “nós podemos”. São termos positivos que promoverão um senso de trabalho em equipe e ajudarão a manter as coisas cooperativas.

Ajudar o cliente a se sentir incluído na sua experiência de suporte de TI ajuda a construir relacionamentos mais fortes entre cliente e negócio e mantém sua fé em suas habilidades.

7. Facilite o acompanhamento com você

Às vezes, uma correção que deve funcionar, não funciona. Portanto, facilite o acesso à você após desligar ou encerrar a sessão de bate-papo.

Uma boa maneira de fazer isso é fornecer seu próprio endereço de e-mail para os clientes acompanharem o que está sendo feito ou tiverem problemas futuros.

Incentivar os clientes a permanecerem em contato após uma correção mostra aos clientes que você se importa pessoalmente na solução do problema.

Eles ficarão felizes em poder entrar em contato com um analista de suporte que já conversaram anteriormente e não precisarão se preocupar em contar toda a história novamente para outra pessoa.

Conclusão

Para as empresas, oferecer uma ótima experiência ao cliente é tão essencial para o sucesso quanto óculos para alguém míope. Uma grande parte disso é a qualidade do suporte de TI fornecido.

Essas sete dicas de suporte de TI são apenas o começo. Fazer da jornada de resolução de problemas do seu cliente uma ótima experiência exige ótimos processos, uma ótima atitude e treinamento contínuo dos colaboradores. Leia: Multicanal: a estratégia de suporte do futuro.

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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