Suporte de Campo: entenda o que é e quando você precisa de um
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Suporte de Campo: entenda o que é e quando você precisa de um

Rafael Fialho Teixeira
Rafael Fialho Teixeira

Ao contratar uma empresa de TI ou criar essa área para prestar suporte ao seu negócio, você precisa saber qual tipo de serviço solicitar: suporte de campo (field service), help desk ou service desk.

Esses três tipos de suporte são relacionados a questões que envolvem tecnologia, como problemas com softwares, notebooks, desktops etc. Porém, cada um vai atuar de acordo com determinada complexidade.

Entender essa diferenciação é importante, já que são serviços de enfoques distintos. Por isso, este texto vai explorar as particularidades deles, que dependem do nível de dificuldade da solicitação.

Você verá o que diferencia help desk, service desk e suporte de campo, ou seja, a quais solicitações eles atendem e como isso é feito. Ao fim, mostraremos como um suporte de campo bem estruturado influencia a satisfação do cliente.

Qual a diferença entre help desk e service desk?

Apesar de serem muitas vezes confundidos por utilizarem sistemas que possibilitam a automação do atendimento, o help desk e o service desk possuem particularidades que diferenciam um do outro.

Help desk

Deve ser acionado quando ocorrem problemas de baixa complexidade, caracterizando o atendimento conhecido como de nível 1. É por meio dele que chegam os problemas para a área de atendimento.

O help desk tem enfoque reativo, isto é, tem como principal missão facilitar os processos de imediato para que o usuário volte a exercer suas atividades o mais rápido possível.

É por isso que as solicitações que mais frequentemente chegam a esse serviço são de configuração de internet, e-mail, impressora etc., ocorrências facilmente resolvidas com alterações em softwares, por exemplo.

Funciona assim: o usuário registra um chamado. Um analista o recebe e verifica se ele mesmo pode resolvê-lo ou se precisa encaminhá-lo para um nível superior.

O objetivo do help desk então é fazer com que os especialistas não precisem atender demandas mais simples, com foco em otimizar o SLA de atendimento das solicitações.

Esse serviço geralmente conta com um sistema de help desk, que permite criar um histórico de solicitações, armazenar informações com segurança, gerar relatórios e criar uma base de conhecimento.

Ele aumenta a produtividade do setor, já que a equipe de TI consegue rastrear os chamados abertos, monitorar o andamento das solicitações, além de resolvê-las de forma ágil e eficiente.

Há casos, porém, em que não há como resolver o problema em um primeiro atendimento, sendo necessário transferi-lo para outro nível mais especializado. É quando se aciona o service desk.

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Service desk

Conforme dissemos, a principal função do service desk é solucionar chamados mais complexos, que não puderam ser resolvidos já no help desk e vão para um nível 2 de atendimento.

Essas solicitações demandam uma análise de alguém que seja mais experiente e que consiga solucionar problemas de segurança, questões em servidores ou questões que comprometam o andamento da empresa.

O service desk ainda é encarregado de acompanhar as solicitações que chegam aos demais níveis de suporte até que sejam resolvidas, garantindo que sejam atendidas ou recebam o retorno devido.

Como se trata de um suporte mais especializado, o service desk também consegue ter um olhar mais amplo e que auxilia o negócio. Isso porque, ao acompanhar as solicitações, ele consegue propor estratégias de atuação que previnem futuros problemas nos sistemas.

Como o help desk, o trabalho do analista de service desk é otimizado por um software, e existem métricas que podem ajudar a medir a qualidade e eficiência desses atendimentos. Os dois serviços também são prestados de forma remota.

Se você quer saber mais detalhes sobre a diferença entre help desk e service desk, não deixe de acessar este artigo: Help desk e Service desk: você sabe realmente a diferença?

Existem casos, no entanto, em que o trabalho remoto não é capaz de solucionar o problema, sendo necessária uma visita presencial. É momento então de acionar o suporte de campo.

O que é suporte de campo?

O suporte de campo (field service), é um serviço em que o profissional se desloca ao encontro do cliente para resolver problemas que demandam um atendimento presencial.

Por só poderem ser resolvidas dessa maneira, trata-se de solicitações de alta complexidade que não foram solucionadas no help desk nem no service desk.

São problemas que têm relação com por exemplo, na TI: notebooks, softwares de escritórios, desktop, tablets etc. Vamos entender como isso funciona na prática?

É difícil encontrar quem nunca teve um problema com a Internet de casa. Nossa primeira ação é telefonar para a empresa fornecedora, relatando o problema, certo?

O técnico que nos atende geralmente pede que sejam feitos alguns testes, como desligar o aparelho Wi-Fi ou conectar o cabo de internet diretamente no computador.

Pode acontecer que esse analista que primeiro nos atendeu não consiga resolver o problema, transferindo nossa ligação para outro profissional. Saímos então de um atendimento help desk para service desk.

Quando todos os testes são feitos e o problema de conexão não é resolvido, é agendada uma visita de um técnico à nossa casa para verificar presencialmente a questão.

Ou seja, como os dois primeiros níveis de atendimento não conseguiram solucionar o problema, é necessário acionar o atendimento em campo, pois pode ser algo estrutural, que demande acesso físico.

Uma prática comum do suporte de campo, inclusive, é orientar o cliente/usuário com relação à origem do problema, dando recomendações para que ele não volte a ocorrer.

Pode ocorrer suporte de campo também voltado para manutenção preventiva. Se o mapeamento do service desk, por exemplo, localizar um possível erro futuro, os técnicos serão deslocados a campo para tomar as medidas necessárias e evitar a ocorrência.

Um suporte de campo bem-feito é capaz de melhorar a experiência do cliente e a satisfação dele com a empresa. Isso pode ser feito:

  • Por investimentos em logística, visando planejar detalhadamente o deslocamento e o tempo de serviço da equipe de campo, otimizando os atendimentos;
  • Pela integração e automatização de processos e equipes, de forma a evitar ou até mesmo eliminar a duplicidade de informações, melhorando a performance da equipe e, consequentemente, da empresa;
  • Com o treinamento da equipe de atendimento, que fica mais apta a lidar com as demandas com assertividade e excelência;
  • Por uma agenda de manutenções preventivas, que evitam a ocorrência de novos problemas para o cliente.

Como vimos, saber a diferença entre help desk, service desk e suporte de campo é crucial para optar pelo melhor atendimento tanto para você quanto para o seu cliente. Acesse nosso artigo 10 razões para oferecer suporte remoto aos seus clientes e prepare-se para ofertar um atendimento de excelência, alavancando seu negócio!

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