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Suporte ao cliente: o passo a passo para estruturar sua operação

Você certamente já passou pela situação de ter comprado um determinado produto e rapidamente se decepcionar com ele, seja porque ele não era como você pensou ou porque deu algum defeito. Em qualquer um desses casos você precisou recorrer ao Suporte ao cliente.

Muita gente acha que dar suporte ao cliente significa ser gentil e trocar o produto quando houver defeito vindo de fábrica.

No entanto, o suporte ao cliente já deixou de ser apenas isso a algum tempo. O consumidor 3.0 não quer mais voltar a loja e trocar o produto, ele espera muito mais.

Hoje em dia, o suporte ao cliente é toda uma operação de serviço de atendimento ao consumidor, em que é possível tirar dúvidas, tanto no pré-venda quanto no pós-venda, fazer reclamações e dar sugestões de melhoria.

As grandes marcas já perceberam que o consumidor mudou, e, por conta disso, o atendimento precisou mudar também, se adaptando às novas necessidades dos consumidores.

Você sabia que um cliente fica 4 vezes mais propenso a comprar de um concorrente se o problema encontrado for relacionado ao atendimento do que ao preço ou ao produto?

É isso mesmo. É o que nos mostrar uma pesquisa da Bain & Company. Isso quer dizer que mesmo o produto e o preço sendo melhores, por conta de uma má experiência com atendimento, seu consumidor pode procurar o concorrente.

Para confirmar ainda mais essas informações, uma pesquisa da ThinkJarnos diz que 66% dos consumidores já trocaram de marca por conta de atendimento ruim.

Se você deseja oferecer um suporte ao cliente de excelência, de forma a se destacar no mercado por conta desse diferencial, você está lendo o artigo certo.

Hoje vamos te ensinar a estruturar um processo de suporte ao cliente completo e fácil de ser gerenciado. Vamos lá?

Passo 1: entendendo como funciona um bom processo de suporte ao cliente

Um processo de suporte, ou de atendimento, ao cliente bem estruturado funciona da seguinte forma:

O cliente entra em contato por telefone, e-mail, rede social, chat ou qualquer outro meio de contato. Independente do canal de comunicação, ele deve ser respondido rapidamente.

Ainda que a solicitação do consumidor entre em um sistema de gerenciamento de chamados, por exemplo, o aviso de que ele logo será atendido deve ser enviado.

Em seguida, um atendente bem treinado (falaremos sobre isso mais a frente) deve responder à solicitação , sempre de maneira solícita e educada.

Caso ele não consiga resolver sozinho o problema, deve se mostrar interessado e procurar rapidamente quem consiga resolver.

O mais importante é não deixar o cliente esperando e tratá-lo com empatia, assim, ele sente que está sendo ouvido e que a sua opinião está sendo considerada.

Por mais absurdo que possa parecer, uma pesquisa divulgada pela Genenys mostrou que 79% dos consumidores que reclamam de mau atendimento foram completamente ignorados.

A gente tem certeza que você não vai querer se encaixar nessa estatística, não é mesmo?

Passo 2: preparando o time de suporte ao cliente

O próximo passo é preparar seu time de atendimento. Ele será responsável por grande parte da satisfação do cliente e deve entender bem a importância desse cargo.

A preparação já começa na hora de selecionar os profissionais que ocuparão esses cargos. Se você está contratando já procure pelo perfil de profissionais correto.

Evite pessoas com tendências a serem ansiosas, a falarem rápido demais ou serem impulsivas. Os atendentes também não devem ser calmos e pacatos demais.

O ideal é que o profissional tenha um perfil proativo e extrovertido, pois será necessário conversar de maneira fluida com os clientes. Timidez aqui não tem vez.

Caso você já possua uma equipe que ficará responsável pelo processo de suporte ao cliente, acreditamos ser válido investir em algum treinamento de atendimento.

Assim, você capacita seus funcionários para atuarem na área que deseja, deixando-os muito mais seguros de suas funções e responsabilidades.

Não acha que investir em uma equipe diferenciada seja tão importante assim? Então dê um olhada nesses dados:

  • Segundo os consumidores, em 50% das vezes as equipes de atendimento são incapazes de responder às suas perguntas; ( RightNow)
  • 56% dos consumidores precisam explicar o problema mais de uma vez ao conversar com o atendente; ( Harvard Business Review)
  • 57% dos consumidores acreditam que os atendentes não fazem ideia do que está acontecendo; muitas vezes dão a impressão de que o cliente sabe mais da empresa que o funcionário; ( Kissmetrics)
  • 84% dos consumidores ficam extremamente frustrados em situações em que o atendente não tem a informação solicitada. ( ThinkJar)

Passo 3: estruturando e divulgando seu processo de suporte ao cliente

O processo de suporte ao cliente precisa estar bem estruturado e bem entendido pelo seu time de atendimento e gestores.

Por isso, após definir os detalhes, prepare um fluxograma completo com o processo e divulgue na empresa, deixando sempre disponível para consulta quando algum funcionário precisar.

O suporte ao cliente pode ser feito de diversas maneiras. Para ajudar nesse gerenciamento de chamados nós recomendamos que você utilize um Sistema de Help Desk.

Help Desk é um sistema de suporte ao cliente. Diversas empresas oferecem esse tipo de software e ele funciona como um verdadeiro gerenciador de solicitações.

Basicamente, ele pega as solicitações feitas por clientes em diversos canais de comunicação, cria um ticket (um número único para identificar aquele atendimento) e transfere para a plataforma de gerenciamento de chamados.

Nela, seus atendentes terão acesso às diversas mensagens dos consumidores e poderão respondê-las (inclusive utilizando códigos de prioridade). Quando o problema é resolvido, basta fechar o chamado.

Legal, né? Utilizar um sistema de help desk ajuda muito no controle do atendimento e no processo de suporte ao cliente como um todo.

Passo 4: escolhendo o melhor software help desk

Como já dissemos, diversas empresas oferecem softwares de help desk e, portanto, pode ser difícil escolher a certa para o seu negócio.

Vamos te dar algumas dicas para você não errar nessa missão. Procure uma empresa que:

  1. Ofereça um sistema de abertura de chamados simples, sem complicações;
  2. Permita que você crie modelos de frases prontas para respostas automáticas;
  3. Permita um experiência Omnichannel;
  4. Permita a definição de prioridades;
  5. Dispare notificações para a equipe quando necessário;
  6. Permita a integração com outras ferramentas;
  7. Tenha um time de sucesso do cliente para atender a sua empresa;
  8. Ofereça um período de teste;
  9. Que se adeque melhor a seu tipo de operação e processo para não causar burocracia desnecessária.

O principal do sistema de suporte ao cliente é o gerenciamento das solicitações, por isso, é essencial que o manuseio de software seja simples e intuitivo.

Como em determinados momentos sua equipe pode acabar ficando sobrecarregada (e também por conta das solicitações sendo feitas fora dos dias úteis) é importante que você programe respostas padronizadas para que o cliente não fique tempo demais esperando.

E isso independe do canal de comunicação pelo qual o cliente entrou em contato, viu? Por isso é muito importante a experiência omnichannel, que consiste em integrar todas os canais de contato permitindo que o cliente seja atendido por onde preferir.

Outro ponto que pode fazer toda a diferença no dia a dia é poder contar com a definição de prioridade. Assim, seus atendentes resolverão aquilo que é mais urgente primeiro.

Isso ajuda em dias de muita demanda, evita que os funcionários entrem em pânico e organiza melhor os trabalhos.

Para facilitar o acesso às atualizações, alguns softwares de help desk disparam notificações aos analistas informando da atual situação daquele chamado.

Outro ponto interessante é permitir a integração com outras plataformas. Posteriormente, você pode querer utilizar alguma outra ferramenta para completar seu processo e, se o seu software escolhido não permitir isso, será pior.

Você já ouviu falar em Sucesso do Cliente? Sucesso do Cliente é um novo setor que já existe em diversas empresas e consiste em ter um time especializado para acompanhar os resultados de cada cliente.

Funciona quase como um consultoria, pois a empresa escolhida para a contratação do software se preocupará também com os resultados gerados por você, auxiliando na performance da sua empresa.

E, por último, opte por uma empresa que te permita testar o produto. Imagine que você contrata aquele serviço e não se adapta a ele? O período de teste é imprescindível.

Nós da Desk Manager temos um software de help desk e oferecemos um período de 15 dias para teste. É gratuito e, se você não gostar, não paga nada.

Clique aqui para conhecer as funcionalidades do nosso produto e aqui para testar o software.

Passo 5: medindo os resultados

" O que não é medido não é gerenciado". Esse célebre frase foi escrita em 1997 por Robert Kaplan e David Norton e é lembrada até hoje.

O que ela diz é o seguinte:

Se você não se preocupar em criar metas que devam ser atingidas e mensurar esses resultados através de indicadores, você nunca saberá se suas estratégias estão dando certo.

Por isso, é essencial que você crie objetivos e metas para o seu processo de suporte ao cliente também.

Meça coisas como: número de solicitações abertas, tempo médio de resposta à solicitação dos clientes; taxa de resolução do problema no primeiro contato, satisfação dos clientes etc.

O número de solicitações abertas deve ser medido para que você entenda como o cliente está vendo seu produto.

Um número muito alto e com assuntos muito frequentes pode indicar problemas no seu produto, algo que não esteja agradando seu público.

O tempo médio de resposta às solicitações dos seus clientes indica a produtividade do seu time de suporte. Como já dissemos, deixar o cliente esperando é um erro grave.

Por isso, se o seu tempo médio de resposta está alto, é hora de conversar com seus funcionários e descobrir o que, de fato, está acontecendo.

A taxa de resolução de chamados no primeiro contato , conhecida como first call resolution, também está ligada a sua equipe de atendimento, mas geralmente é causada pela falta de autonomia.

Quando a equipe tem pouca autonomia, precisa recorrer a outras pessoas para resolver o problema apresentado pelo cliente, demorando assim para finalizar o solicitação.

A satisfação do cliente deve sempre ser medida, independente de você ter um processo de suporte ao cliente bem estruturado rodando ou não.

De toda forma, é importante que a pesquisa de satisfação do cliente esteja dentro do seu processo de suporte, pois isso evita falhas humanas.

Ao utilizar um software de suporte ao cliente é possível colocar o envio automático de uma pesquisa de satisfação assim que a solicitação é finalizada.

Dessa forma, você garante que todas as pesquisas serão enviadas e não dá tempo do consumidor esquecer detalhes do atendimento que recebeu.

E os dados coletados na sua pesquisa de satisfação são muito importantes, viu?

Uma pesquisa realizada pelo The Institute of Customer Service afirma que 10% de aumento na taxa de satisfação do cliente corresponde a um aumento de 12% de confiança na empresa.

Parece pouco? Uma pesquisa divulgada pela American Express nos mostra que nada menos que 60% dos consumidores já desistiram de fazer uma compra por mau atendimento.

13 erros que você não deve cometer quando o assunto é suporte ao cliente

Para finalizar, nós preparamos uma lista com 13 erros que você não pode deixar que aconteçam nunca na sua empresa quando o assunto é suporte ao cliente!

Anota aí:

  1. Deixar o cliente esperando;
  2. Tratar o cliente com grosseria;
  3. Não resolver o problema do cliente;
  4. Não ter um processo bem estruturado para atendimento;
  5. Não dar autonomia a sua equipe de suporte;
  6. Não valorizar o atendimento feito com excelência;
  7. Subestimar o poder do bom atendimento;
  8. Contratar ou realocar funcionários que não tem perfil de atendimento para essa área;
  9. Errar na escolha do software de Help Desk;
  10. Não mudar de software quando perceber que errou na escolha;
  11. Não ter metas individuais e coletivas;
  12. Não trabalhar com indicadores;
  13. Não divulgar os resultados, sejam eles bons ou ruins.

Gostou do conteúdo que preparamos para você? Agora você já sabe como estruturar seu processo de suporte ao cliente e pode aprender como gerenciar sua equipe com o nosso Guia para gerenciar equipes de suporte!

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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