Sucesso do Cliente: uma jornada de resultados duradouros
Customer Success

Sucesso do Cliente: uma jornada de resultados duradouros

Rafael Fialho Teixeira
Rafael Fialho Teixeira

Gerar resultados reais para o seu cliente deve ser a sua principal preocupação, pois só dessa forma ele verá valor no trabalho que você oferece e irá indicar seus serviços a amigos e familiares. O sucesso do cliente é o seu sucesso e isso nunca mudará.

Sucesso do cliente , também conhecido como Customer Success, é um termo recente e é visto principalmente nas empresas de SaaS (Software as a Service), em que os clientes pagam pela assinatura de um software.

Esse conceito trata da ideia de priorizar as metas dos clientes, gerando resultados para eles em primeiro lugar. Assim, por consequência, o resultado para a empresa surgirá.

A ideia é muito simples. A empresa faz o cliente crescer ao trabalhar o sucesso do cliente, assim, o cliente fica satisfeito e quer continuar com aquela empresa.

Agora já fidelizado, o cliente indica a empresa que contratou aos seus amigos e conhecidos da área, que contratam o serviço e são posteriormente conquistados também.

Assim, a empresa foca todo o seu esforço no cliente e no sucesso dele, e os resultados para a própria empresa surgem naturalmente.

Hoje vamos te mostrar o passo a passo para garantir o sucesso do cliente, o que certamente te ajudará na retenção e fidelização de clientes.

Preparado para adentrar com a gente nessa jornada que te fará ter resultados incríveis? Então vamos lá!

Passo 1: entenda o que é sucesso do cliente

O primeiro passo você já deu: procurar entender o que é sucesso do cliente e estudar a respeito para conseguir colocar em prática na sua empresa.

Muitas empresas utilizam o termo sucesso do cliente, ou customer success , sem saber de fato como trabalhar isso. E isso é um problema, pois é feita uma propaganda de algo que não será cumprido.

Por isso, antes de sair por aí criando sua equipe de sucesso do cliente, é preciso que você, gestor, saiba exatamente o que está fazendo.

Se seu time tiver dúvidas, é você quem terá que respondê-las, , por isso entender a relevância do sucesso do cliente e como fazer isso acontecer é essencial.

Para que você possa se aprofundar ainda mais nesse tema, separamos alguns artigos que possam te interessar:

Passo 2: organize e treine sua equipe de customer success

O Sucesso do Cliente não é um departamento dentro de uma empresa, mas, ainda assim, é preciso que haja uma equipe especializada para trabalhar com esse tipo de orientação.

Esses são os seus customer success manager , que podem ser traduzidos como os seus gerentes de sucesso do cliente. São eles que conduzirão a estratégia do cliente aos grandes resultados.

O gerente de sucesso do cliente é a representação do cliente dentro da empresa, ou seja, ele luta pelos interesses do cliente , e por isso deve ter um perfil dinâmico, proativo e com bom jogo de cintura.

Para conseguir mensurar a performance do seu time de sucesso do cliente é importante definir metas e indicadores, assim será possível acompanhar o desenvolvimento individual de cada gerente.

Apesar da função desse gerente ser garantir o sucesso do cliente, isso não é apenas função dele. Toda a empresa tem a responsabilidade de manter os clientes satisfeitos e tendo seus objetivos cumpridos.

Passo 3: cuidado com os primeiros passos do cliente

Os primeiros passos do cliente na empresa são imprescindíveis, pois eles definem se o cliente vai ou não fechar negócio com você e como será essa relação.

Aqui também entra o período de adaptação do cliente ao seu serviço logo após o fechamento do contrato.

O cliente precisa entender com funciona o software, compreender as métricas, os prazos, os processos e a sua jornada ao sucesso.

Essa é a primeira geração de valor que você oferece, ela funciona como uma forma de educar o cliente, mostrando a ele que permanecer com você é uma boa escolha.

Os primeiros resultados gerados ao cliente também são essenciais.

Imagine que você faz negócio com uma empresa e esta empresa sempre te gerou bons resultados. Se em um mês, isso não acontecer, você provavelmente não cancelará o serviço.

Por outro lado, se você acaba de contratar uma empresa e já nos primeiros meses, os resultados gerados são decepcionantes, é pouco provável que você permaneça com eles, certo?

Por isso esses primeiros passos são muito importantes. Aproveite para colher feedbacks e entender de verdade as expectativas dos clientes em relação ao seu serviço.

Passo 4: acompanhe a trajetória do cliente

Focando no sucesso dele e não na venda. Quando foi a última vez que você entrou em contato com um cliente sem o objetivo de vender?

Empresas que se preocupam com o sucesso do cliente não estão apenas interessadas em vender mais e mais serviços, elas estão interessadas em gerar resultados satisfatórios para o cliente.

Sendo assim, acompanhar a trajetória do cliente na empresa, desde o primeiro contato, é essencial. Só assim será possível entender as dores do cliente e pensar em estratégias para resolvê-las.

Procure sempre visitar seus clientes, para manter assim uma relação bem próxima. Se cada gerente de sucesso do cliente visitar pelo menos 5 clientes por mês, esse acompanhamento será feito.

E o melhor, será feito de perto! Não acredite que troca de e-mails de vez em quando é o suficiente para garantir o sucesso do cliente. Não. É preciso uma relação bem mais próxima.

Quando você assume a responsabilidade de trabalhar o sucesso do cliente, você está assumindo um compromisso. Compromisso de focar seus esforços nos objetivos do seu cliente e acompanhá-lo.

É também através do acompanhamento do cliente que você fará a mensuração dos resultados entregues a ele, que é exatamente sobre o que falaremos a seguir.

Passo 5: escolha as melhores formas de medir o sucesso do cliente

Monitorar, medir, gerenciar. Esses são todos termos que podem ser utilizados para o que vamos falar agora: a mensuração dos resultados do cliente.

Como saber se você está garantindo o sucesso do cliente sem saber o que está acontecendo com ele? Um planejamento foi feito e nele continham metas, e o gerente de sucesso do cliente precisa fazer este acompanhamento.

Por isso, ainda na hora de planejar as metas com o seu cliente, é preciso definir quais métricas serão usadas para medir o sucesso daquilo que foi planejado.

Lembre-se: o crescimento da empresa do seu cliente é o crescimento da sua empresa. O sucesso dele é o seu sucesso.

Passo 6: fique atento também aos indicadores da sua empresa

Algumas métricas são importantes de serem monitoradas para saber se o cliente está satisfeito com o serviço ofertado pela equipe. Separamos algumas delas que você precisa conhecer.

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Churn rate

Churn rate é um indicador de cancelamento. Manter clientes, principalmente quando falamos de empresas de SaaS, é muito importante para a manutenção financeira da empresa.

O churn mede o índice de cancelamento de assinatura em um determinado período de tempo. Para medi-lo, basta dividir o número de cancelamentos feitos durante o período analisado pelo número de assinaturas vigentes no início do período.

Para descobrir esse valor em porcentagem, basta multiplicá-lo por 100.

Lembrando que a meta é sempre diminuir esse índice. Quando menor é o seu churn rate, melhor para a sua empresa.

Sendo assim, se você começa Janeiro com 50 clientes e durante o mesmo mês 5 destes clientes cancelam o contrato, você teve um churn de 10% no mês de Janeiro.

A conta é: 5 dividido por 50 = 0,1. Para descobrir o valor em porcentagem: 0,1 x 100 = 10%.

NPS

NPS significa Net Promoter Score, e tem o objetivo de medir o nível de satisfação do cliente em relação a qualquer tipo de empresa.

O NPS é muito utilizado por empresas de todo o mundo, pois não demanda grandes investimentos e auxilia na missão de mensuração do processo de fidelização de clientes.

Essa metodologia é simples e consiste em fazer uma única pergunta na pesquisa de pós-venda: " De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?"

Se a resposta for entre 0 e 6, significa que o cliente se tornou um detrator da sua marca, e provavelmente fará propaganda negativa por aí.

Se a resposta estiver entre 7 e 8 você tem um cliente neutro. Ele não te odeia, mas também não te ama. Não fará propaganda negativa, mas também não o indicará a conhecidos.

Se a resposta estiver entre 9 e 10 é sinal que aquele cliente é um promotor da sua marca. Isso quer dizer que ele te indicará a amigos e pode ser considerado um cliente fidelizado.

First Call Resolution

First Call Resolution (FCR) mensura o índice de solucionamento de problemas no primeiro contato do cliente com a equipe de atendimento.

Ele é importante pois é capaz de mostrar o quanto sua equipe está alinhada e capacitada para resolver problemas ou solucionar dúvidas dos clientes.

Para obter essa métrica basta dividir o número de problemas solucionados no primeiro contato pelo número total de abertura de chamados naquele período.

Assim como no caso do churn rate, para obter o valor em porcentagem basta multiplicar o número encontrado por 100.

5 benefícios de se investir no sucesso do cliente

Ainda não está convencido de que ter uma cultura orientada ao sucesso do cliente é a melhor opção? Tudo bem, porque nós vamos te mostrar agora 5 benefícios dessa prática!

Retenção de clientes

Essa você já sabia, não é mesmo? E a lógica dessa vantagem é muito simples. Se você garantir o sucesso do seu cliente, ele certamente ficará satisfeito com o seu serviço.

Se seu cliente estiver satisfeito com você, ele não vai querer migrar para a concorrência. É o velho ditado de não trocar o certo pelo duvidoso.

Se o cliente sabe que você gera bons resultados , não o trocará pela dúvida de outro fornecedor.

Diminuição de custos

Seguindo a mesma lógica acima, investir em sucesso do cliente também ajuda na redução de custos. Isso porque, como nos mostrou um dos maiores estudiosos na área do marketing, Philip Kotler, fidelizar e manter um cliente é de 3 a 5 vezes mais barato que conquistar um cliente novo.

Sendo assim, para a sua empresa é melhor trabalhar para manter seus clientes atuais do que se preocupar apenas em adquirir novos clientes e deixar de lado os clientes que já fazem parte da sua carteira. .

Aumento do ticket médio

O ticket médio corresponde ao valor médio que cada consumidor gasta no seu negócio. Sendo assim, ele é o valor total ganho com os clientes dividido pelo número de clientes.

Vamos a um exemplo prático : se você tem 3 clientes, um deles gasta R$ 100,00, o outro R$ 50,00 e um terceiro R$ 150,00, seu ticket médio será de 100+50+150 / 3 = 100. 37

Ou seja, seu ticket médio é de R$ 100,00, o que quer dizer que, em média, seus clientes gastam R$ 100,00 na sua empresa.

Quando o seu cliente alcança sucesso com os seus serviços, naturalmente ele tende a comprar mais e desta forma o ticket médio tende sempre a aumentar.

Com essas informações é fácil perceber que quanto maior o ticket médio, melhor para a empresa, afinal, ela terá mais receita com menos clientes.

Aumento do Client Lifetime Value

Uma empresa que trabalha com contratos de tempo de serviços precisa mensurar bem seu client lifetime value.

Essa métrica mostra o tempo médio que um consumidor ficará consumindo o produto/serviço daquela empresa. Sendo assim, quanto mais alto for esse indicador, melhor.

Trabalhar sucesso do cliente também auxilia no aumento do seu client lifetime value , pois trabalha a geração de valor, o que faz com que o consumidor permaneça por mais tempo.

Mais promotores da marca

Você já sabe o que é um promotor de marca, é aquele que de dá nota 9 ou 10 na pesquisa de NPS e indica aquela marca a amigos e familiares.

E acredite, esse é o melhor tipo de marketing, o marketing boca a boca , pois ninguém se dará ao trabalho de pesquisar qual é o melhor se alguém de confiança já tiver falado que é você.

Quando você gera sucesso para o seu cliente , ele fica satisfeito com o serviço oferecido, não vai querer migrar para a concorrência e ainda trará novos clientes para você. E o nome disso é cliente fidelizado!

Agora que você já sabe como o sucesso do cliente pode fidelizá-los e trazer sucesso para você, conheça outras formas de fidelizar clientes de serviços clicando aqui.

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