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Sucesso do Cliente: uma jornada de resultados duradouros

Gerar resultados reais para o seu cliente deve ser a sua principal preocupação, pois só dessa forma ele verá valor no trabalho que você oferece e irá indicar seus serviços a amigos e familiares. O sucesso do cliente é o seu sucesso e isso nunca mudará.

Sucesso do cliente , também conhecido como Customer Success, é um termo recente e é visto principalmente nas empresas de SaaS(Software as a Service), em que os clientes pagam pela assinatura de um software.

Esse conceito trata da ideia de priorizar as metas dos clientes, gerando resultados para eles em primeiro lugar. Assim, por consequência, o resultado para a empresa surgirá.

A ideia é muito simples. A empresa faz o cliente crescer ao trabalhar o sucesso do cliente, assim, o cliente fica satisfeito e quer continuar com aquela empresa.

Agora já fidelizado, o cliente indica a empresa que contratou aos seus amigos e conhecidos da área, que contratam o serviço e são posteriormente conquistados também.

Assim, a empresa foca todo o seu esforço no cliente e no sucesso dele, e os resultados para a própria empresa surgem naturalmente.

Hoje vamos te mostrar o passo a passo para garantir o sucesso do cliente, o que certamente te ajudará na retenção e fidelização de clientes.

Preparado para adentrar com a gente nessa jornada que te fará ter resultados incríveis? Então vamos lá!

Passo 1: entenda o que é sucesso do cliente

O primeiro passo você já deu: procurar entender o que é sucesso do cliente e estudar a respeito para conseguir colocar em prática na sua empresa.

Muitas empresas utilizam o termo sucesso do cliente, ou customer success , sem saber de fato como trabalhar isso. E isso é um problema, pois é feita uma propaganda de algo que não será cumprido.

Por isso, antes de sair por aí criando sua equipe de sucesso do cliente, é preciso que você, gestor, saiba exatamente o que está fazendo.

Se seu time tiver dúvidas, é você quem terá que respondê-las, , por isso entender a relevância do sucesso do cliente e como fazer isso acontecer é essencial.

Para que você possa se aprofundar ainda mais nesse tema, separamos alguns artigos que possam te interessar:

Passo 2: organize e treine sua equipe de customer success

O Sucesso do Cliente não é um departamento dentro de uma empresa, mas, ainda assim, é preciso que haja uma equipe especializada para trabalhar com esse tipo de orientação.

Esses são os seus customer success manager , que podem ser traduzidos como os seus gerentes de sucesso do cliente. São eles que conduzirão a estratégia do cliente aos grandes resultados.

O gerente de sucesso do cliente é a representação do cliente dentro da empresa, ou seja, ele luta pelos interesses do cliente , e por isso deve ter um perfil dinâmico, proativo e com bom jogo de cintura.

Para conseguir mensurar a performance do seu time de sucesso do cliente é importante definir metas e indicadores, assim será possível acompanhar o desenvolvimento individual de cada gerente.

Apesar da função desse gerente ser garantir o sucesso do cliente, isso não é apenas função dele. Toda a empresa tem a responsabilidade de manter os clientes satisfeitos e tendo seus objetivos cumpridos.

Passo 3: cuidado com os primeiros passos do cliente

Os primeiros passos do cliente na empresa são imprescindíveis, pois eles definem se o cliente vai ou não fechar negócio com você e como será essa relação.

Aqui também entra o período de adaptação do cliente ao seu serviço logo após o fechamento do contrato.

O cliente precisa entender com funciona o software, compreender as métricas, os prazos, os processos e a sua jornada ao sucesso.

Essa é a primeira geração de valor que você oferece, ela funciona como uma forma de educar o cliente, mostrando a ele que permanecer com você é uma boa escolha.

Os primeiros resultados gerados ao cliente também são essenciais.

Imagine que você faz negócio com uma empresa e esta empresa sempre te gerou bons resultados. Se em um mês, isso não acontecer, você provavelmente não cancelará o serviço.

Por outro lado, se você acaba de contratar uma empresa e já nos primeiros meses, os resultados gerados são decepcionantes, é pouco provável que você permaneça com eles, certo?

Por isso esses primeiros passos são muito importantes. Aproveite para colher feedbacks e entender de verdade as expectativas dos clientes em relação ao seu serviço.

Passo 4: acompanhe a trajetória do cliente

Focando no sucesso dele e não na venda. Quando foi a última vez que você entrou em contato com um cliente sem o objetivo de vender?

Empresas que se preocupam com o sucesso do cliente não estão apenas interessadas em vender mais e mais serviços, elas estão interessadas em gerar resultados satisfatórios para o cliente.

Sendo assim, acompanhar a trajetória do cliente na empresa, desde o primeiro contato, é essencial. Só assim será possível entender as dores do cliente e pensar em estratégias para resolvê-las.

Procure sempre visitar seus clientes, para manter assim uma relação bem próxima. Se cada gerente de sucesso do cliente visitar pelo menos 5 clientes por mês, esse acompanhamento será feito.

E o melhor, será feito de perto! Não acredite que troca de e-mails de vez em quando é o suficiente para garantir o sucesso do cliente. Não. É preciso uma relação bem mais próxima.

Quando você assume a responsabilidade de trabalhar o sucesso do cliente, você está assumindo um compromisso. Compromisso de focar seus esforços nos objetivos do seu cliente e acompanhá-lo.

É também através do acompanhamento do cliente que você fará a mensuração dos resultados entregues a ele, que é exatamente sobre o que falaremos a seguir.

Passo 5: escolha as melhores formas de medir o sucesso do cliente

Monitorar, medir, gerenciar. Esses são todos termos que podem ser utilizados para o que vamos falar agora: a mensuração dos resultados do cliente.

Como saber se você está garantindo o sucesso do cliente sem saber o que está acontecendo com ele? Um planejamento foi feito e nele continham metas, e o gerente de sucesso do cliente precisa fazer este acompanhamento.

Por isso, ainda na hora de planejar as metas com o seu cliente, é preciso definir quais métricas serão usadas para medir o sucesso daquilo que foi planejado.

Lembre-se: o crescimento da empresa do seu cliente é o crescimento da sua empresa. O sucesso dele é o seu sucesso.

Passo 6: fique atento também aos indicadores da sua empresa

Algumas métricas são importantes de serem monitoradas para saber se o cliente está satisfeito com o serviço ofertado pela equipe. Separamos algumas delas que você precisa conhecer.

Churn rate

Churn rate é um indicador de cancelamento. Manter clientes, principalmente quando falamos de empresas de SaaS, é muito importante para a manutenção financeira da empresa.

O churn mede o índice de cancelamento de assinatura em um determinado período de tempo. Para medi-lo, basta dividir o número de cancelamentos feitos durante o período analisado pelo número de assinaturas vigentes no início do período.

Para descobrir esse valor em porcentagem, basta multiplicá-lo por 100.

Lembrando que a meta é sempre diminuir esse índice. Quando menor é o seu churn rate, melhor para a sua empresa.

Sendo assim, se você começa Janeiro com 50 clientes e durante o mesmo mês 5 destes clientes cancelam o contrato, você teve um churn de 10% no mês de Janeiro.

A conta é: 5 dividido por 50 = 0,1. Para descobrir o valor em porcentagem: 0,1 x 100 = 10%.

NPS

NPS significa Net Promoter Score, e tem o objetivo de medir o nível de satisfação do cliente em relação a qualquer tipo de empresa.

O NPS é muito utilizado por empresas de todo o mundo, pois não demanda grandes investimentos e auxilia na missão de mensuração do processo de fidelização de clientes.

Essa metodologia é simples e consiste em fazer uma única pergunta na pesquisa de pós-venda: " De 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?"

Se a resposta for entre 0 e 6, significa que o cliente se tornou um detrator da sua marca, e provavelmente fará propaganda negativa por aí.

Se a resposta estiver entre 7 e 8 você tem um cliente neutro. Ele não te odeia, mas também não te ama. Não fará propaganda negativa, mas também não o indicará a conhecidos.

Se a resposta estiver entre 9 e 10 é sinal que aquele cliente é um promotor da sua marca. Isso quer dizer que ele te indicará a amigos e pode ser considerado um cliente fidelizado.

First Call Resolution

First Call Resolution (FCR) mensura o índice de solucionamento de problemas no primeiro contato do cliente com a equipe de atendimento.

Ele é importante pois é capaz de mostrar o quanto sua equipe está alinhada e capacitada para resolver problemas ou solucionar dúvidas dos clientes.

Para obter essa métrica basta dividir o número de problemas solucionados no primeiro contato pelo número total de abertura de chamados naquele período.

Assim como no caso do churn rate, para obter o valor em porcentagem basta multiplicar o número encontrado por 100.

5 benefícios de se investir no sucesso do cliente

Ainda não está convencido de que ter uma cultura orientada ao sucesso do cliente é a melhor opção? Tudo bem, porque nós vamos te mostrar agora 5 benefícios dessa prática!

  • Retenção de clientes

Essa você já sabia, não é mesmo? E a lógica dessa vantagem é muito simples. Se você garantir o sucesso do seu cliente, ele certamente ficará satisfeito com o seu serviço.

Se seu cliente estiver satisfeito com você, ele não vai querer migrar para a concorrência. É o velho ditado de não trocar o certo pelo duvidoso.

Se o cliente sabe que você gera bons resultados , não o trocará pela dúvida de outro fornecedor.

  • Diminuição de custos

Seguindo a mesma lógica acima, investir em sucesso do cliente também ajuda na redução de custos. Isso porque, como nos mostrou um dos maiores estudiosos na área do marketing, Philip Kotler, fidelizar e manter um cliente é de 3 a 5 vezes mais barato que conquistar um cliente novo.

Sendo assim, para a sua empresa é melhor trabalhar para manter seus clientes atuais do que se preocupar apenas em adquirir novos clientes e deixar de lado os clientes que já fazem parte da sua carteira. .

  • Aumento do ticket médio

O ticket médio corresponde ao valor médio que cada consumidor gasta no seu negócio. Sendo assim, ele é o valor total ganho com os clientes dividido pelo número de clientes.

Vamos a um exemplo prático : se você tem 3 clientes, um deles gasta R$ 100,00, o outro R$ 50,00 e um terceiro R$ 150,00, seu ticket médio será de 100+50+150 / 3 = 100. 37

Ou seja, seu ticket médio é de R$ 100,00, o que quer dizer que, em média, seus clientes gastam R$ 100,00 na sua empresa.

Quando o seu cliente alcança sucesso com os seus serviços, naturalmente ele tende a comprar mais e desta forma o ticket médio tende sempre a aumentar.

Com essas informações é fácil perceber que quanto maior o ticket médio, melhor para a empresa, afinal, ela terá mais receita com menos clientes.

  • Aumento do Client Lifetime Value

Uma empresa que trabalha com contratos de tempo de serviços precisa mensurar bem seu client lifetime value.

Essa métrica mostra o tempo médio que um consumidor ficará consumindo o produto/serviço daquela empresa. Sendo assim, quanto mais alto for esse indicador, melhor.

Trabalhar sucesso do cliente também auxilia no aumento do seu client lifetime value , pois trabalha a geração de valor, o que faz com que o consumidor permaneça por mais tempo.

  • Mais promotores da marca

Você já sabe o que é um promotor de marca, é aquele que de dá nota 9 ou 10 na pesquisa de NPS e indica aquela marca a amigos e familiares.

E acredite, esse é o melhor tipo de marketing, o marketing boca a boca , pois ninguém se dará ao trabalho de pesquisar qual é o melhor se alguém de confiança já tiver falado que é você.

Quando você gera sucesso para o seu cliente , ele fica satisfeito com o serviço oferecido, não vai querer migrar para a concorrência e ainda trará novos clientes para você.

E o nome disso é cliente fidelizado!

Agora que você já sabe como o sucesso do cliente pode fidelizá-los e trazer sucesso para você, conheça outras formas de fidelizar clientes de serviços clicando aqui. Boa leitura.

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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