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O que é um software de base de conhecimento e por que utilizá-lo?

Mesmo muito tempo depois de vender seus produtos, você precisa estar sempre acessível se quiser conseguir clientes fiéis e fãs da sua marca. Um software de base de conhecimento pode ajudá-lo nesta missão.

A interação de um cliente com sua marca continua por muito tempo após a compra. Todas as transações concluídas são apenas o início de um relacionamento comercial que pode gerar lucro contínuo.

Ganhar um novo cliente pode custar entre cinco e 25 vezes mais do que manter um existente. Então, após o ponto de venda, é muito importante continuar a se comunicar com seus clientes regularmente.

Ou seja, como parte de sua estratégia de marketing, o atendimento e o suporte ao cliente devem atender às expectativas deles.

Mas o que isso tem a ver com um um software de base de conhecimento? TUDO.

Construir e manter uma base de conhecimento consistente é uma maneira eficaz de ajudar seu cliente a se manter atualizado sobre sua empresa, seus produtos e serviços, sem a necessidade de precisar entrar em contato com sua equipe para isso, garantindo autoatendimento e acesso a informações importantes sempre que ele precisar.

Mas, afinal, o que é um software de base de conhecimento?

O que é um software de base de conhecimento

Em geral, uma base de conhecimento é um repositório centralizado de informações: uma biblioteca pública e um banco de dados de informações relacionadas sobre um assunto específico podem ser considerados exemplos de bases de conhecimento.

Já um software de base de conhecimento é um repositório virtual, online, que permite que as pessoas tirem dúvidas sobre determinados assuntos ou produtos, servindo também como sistema de organização e recuperação de informações para organizações.

Um software de base de conhecimento bem organizado pode economizar dinheiro da empresa diminuindo a quantidade de tempo gasto pelo funcionário tentando encontrar informações sobre determinado assunto.

Quando usado com o público externo, uma base de conhecimento pode oferecer aos clientes acesso fácil a informações que, de outra forma, exigiriam contato com a equipe de suporte.

Em geral, uma base de conhecimento não é uma coleção estática de informações, mas um recurso dinâmico que é sempre atualizado.

Quando você concede aos seus clientes acesso a uma biblioteca de documentos e ferramentas que explicam tudo sobre o seu produto, você os incentiva a se ajudar e usar seu produto da melhor maneira possível.

Para tornar tudo mais fácil e dinâmico, já existem softwares de base de conhecimento no mercado que cumprem o papel de documentar as informações e deixá-las disponíveis sempre que necessário.

Quais são os principais benefícios da Base de Conhecimento?

Há diversos benefícios de se optar por um software de base de conhecimento para sua empresa. Vamos ver algum deles:

1. Uma boa base de conhecimento mantém seus clientes felizes

A maneira mais econômica de desenvolver seu negócio é concentrando seus esforços no sucesso do cliente.

Você deve procurar superar suas expectativas criando uma experiência positiva para o cliente.

Um software de base de conhecimento oferece aos seus clientes a chance de resolver seus problemas sem a sua ajuda. Você pode responder a todas as perguntas antes que eles tenham que perguntar!

Isso não é mais uma boa ideia adicional; é exatamente o que seus clientes esperam.

Os consumidores de hoje não gostam de pedir ajuda. A maioria deles prefere o autoatendimento ao invés da interação humana.

Uma base de conhecimento abrangente pode reduzir significativamente o número de telefonemas que seus clientes precisam fazer para encontrar respostas para seus problemas.

Dê a eles mais tempo livre e você terá clientes mais satisfeitos, que sejam leais à sua marca e mais propensos a recomendá-lo a seus amigos e familiares.

Os clientes satisfeitos também compram com mais frequência e estão prontos para gastar mais pelos seus serviços. E, melhor que isso, eles se tornam defensores da sua marca.

Em nosso mundo conectado, o boca-a-boca é uma excelente ferramenta de marketing que pode ajudar você a aumentar a notoriedade da marca e a melhorar sua reputação online e offline.

2. Uma boa base de conhecimento aumenta a retenção de clientes

Quando seus clientes estão satisfeitos, as taxas de retenção aumentam e isso significa sucesso nos negócios a longo prazo, vendas consistentes e receita mais alta.

A lógica é simples. O que faz um cliente desistir de uma determinada empresa é ter visto nela algum problema.

Se seu suporte ao cliente é exemplar e capaz de antecipar possíveis problemas, então menos clientes optarão pelo concorrente.

Uma alta taxa de retenção de clientes é um indicador de que seu serviço de suporte e o seu produto/serviço estão de acordo com as expectativas dos clientes.

3. Você fornece suporte ao cliente mais consistente

O principal benefício de ter um software de base de conhecimento é sua disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Seus clientes podem acessar informações quando precisam de qualquer dispositivo. Eles não precisam esperar até amanhã para pedir ajuda para resolver um problema que poderiam ter resolvido com dois cliques.

Se você tiver um público internacional em diferentes fusos horários, poderá fornecer a todos os seus clientes uma ajuda consistente a qualquer hora do dia ou da noite.

Melhor ainda, todos os clientes em sua base recebem rapidamente o mesmo serviço de alta qualidade e sem precisar explicar seu problema aos operadores.

Um software de base de conhecimento permite que você segure a mão do seu cliente, mesmo quando você vende centenas de milhares de produtos todos os anos.

Sem um, oferecer suporte de alta qualidade e de forma escalável para todos os usuários se torna praticamente impossível e extremamente custoso.

Quando você tem guias de instruções, tutoriais, perguntas frequentes ou infográficos que orientam seus clientes sobre o uso de seu produto, você pode fornecer aos compradores toda a assistência de que precisam.

Com tantas pessoas conectadas a seus smartphones, o acesso ao seu site em busca de respostas deve ser leve e instantâneo.

Sendo assim, sua base de conhecimento precisa estar otimizada para dispositivos móveis, isso aproximará você dos seus clientes e pode até exceder as expectativas deles.

Os clientes sentem-se valorizados e respeitados quando recebem conselhos valiosos e respostas rápidas quando e onde precisam deles.

4. Gerencie os problemas de seus clientes de maneira proativa

O atendimento reativo ao cliente não é mais suficiente para obter fidelidade e boas críticas. Os clientes querem mais do que apenas alguém que resolva seus problemas existentes.

Você precisa deixar de ser reativo para ser proativo.

Para tornar seu negócio bem sucedido, é preciso antecipar as necessidades de seus clientes e encontrar maneiras inovadoras de ajudá-los a alcançar seus objetivos.

Você deve trabalhar para crescer com seus clientes. Tente antecipar problemas e resolvê-los antes que sejam notados. O nome dessa estratégia é Customer Success.

Você também precisa agregar valor e ensinar seus clientes a usar seu produto para aproveitar ao máximo cada interação.

Uma sólida base de conhecimento que fornece informações e orienta os leitores a aprender mais sobre recursos específicos é uma excelente maneira de agregar mais valor à venda.

Seus clientes podem aprender interativamente novos recursos assistindo a vídeos ou seguindo guias passo a passo. Melhor que isso, eles conseguem fazer tudo sozinhos.

Torne as informações fáceis de encontrar em seu software de base de conhecimento e tanto os clientes quanto a equipe agradecerão.

Se os seus funcionários não precisarem gastar tempo em todos os clientes que não sabem como instalar um novo recurso, eles poderão se concentrar em tarefas mais críticas.

Eles podem ajudar a resolver outros tickets e oferecer a mais pessoas uma experiência positiva de suporte ao cliente, em menos tempo.

5. Uma base de conhecimento pode ajudá-lo a reduzir as chamadas telefônicas

Mais da metade das pessoas que ligam para obter suporte visitaram primeiro o site da empresa. Na maioria dos casos, uma base de conhecimento bem documentada pode ajudá-lo a evitar essa ligação.

Quando você dedica tempo para organizar sua base de conhecimento e aumentar sua usabilidade, o número de chamadas diminui significativamente.

Mas para que isso aconteça, você precisa organizar seus artigos em categorias e subcategorias, para facilitar a navegação. Um bom software de base de conhecimento certamente terá essa opção.

Você também precisa de uma função de pesquisa excepcional que possa reconhecer palavras com erros ortográficos ou nomes parciais de seus produtos.

E, mais importante, você precisa dar respostas precisas e manter seus artigos atualizados, para refletir os recursos da versão mais recente de seu produto.

Se seus clientes puderem encontrar todas as suas respostas online, eles não precisarão desperdiçar preciosos minutos aguardando para serem conectados a um operador.

Você recebe menos chamadas, o que significa menos tickets que poderiam ser desnecessários. Você pode reduzir seus custos enquanto melhora o suporte ao cliente, tudo implementando técnicas modernas de comunicação.

6. Isso ajuda você a se tornar uma autoridade em seu nicho

Autoridade online pode lhe trazer mais oportunidades de vendas. É um sinal de que você é confiável e mostra que conhece seu negócio.

Quando você tem autoridade, os mecanismos de pesquisa priorizam seu site , seu site é classificado mais alto nos resultados de pesquisa e seu tráfego aumenta. O nome dessa estratégia é SEO.

Você cria reconhecimento de marca que gera confiança e faz as pessoas comprarem.

Se você investe na adoção de um software de base de conhecimento preciso e completo, é mais provável que você se torne uma autoridade em seu setor — a empresa que os clientes e até os concorrentes buscam por respostas.

Mas não é algo que você possa conseguir do dia pra noite.

Você precisa coletar feedback, melhorar seus artigos da base de conhecimento regularmente, manter todas as informações relevantes e criar conteúdo novo e inovador.

A autoridade de marca é uma ferramenta vital de vendas mesmo depois de você ter conquistado sua posição no mercado.

7. Você tem todas as suas informações úteis em um só lugar

Um bom software de base de conhecimento é um recurso útil tanto para os seus clientes quanto para os seus funcionários.

Você reúne toda a documentação de que sua equipe precisa ao aprender sobre seu produto em um único lugar.

Treinar novos funcionários torna-se mais rápido e mais barato do que enviá-los para uma sala de aula tradicional. Isso porque você pode fornecer acesso direto a todas as informações com um único login.

Mesmo seus funcionários antigos podem passar por guias e tutoriais com a frequência que precisam para resolver tickets ou lidar com bugs no sistema.

Uma base de conhecimento é uma ferramenta flexível que qualquer um pode usar para documentar problemas antigos ou implementar novos processos na empresa.

Todos têm acesso rápido a informações, economizando recursos e aumentando a produtividade no trabalho.

Pensamentos finais

O benefício final de ter uma base de conhecimento é que ela reduz problemas tanto para seus clientes quanto para a equipe de suporte ao cliente.

Os clientes conseguem o que querem, quando querem, sem necessidade de interação humana.

E seus funcionários têm menos chamadas para realizar, gastam menos tempo lidando com tarefas repetitivas e podem se concentrar em questões mais importantes.

É uma situação ganha-ganha, na qual você consegue criar interações positivas entre seus clientes e sua marca, ao mesmo tempo em que mantém seus funcionários trabalhando em tarefas criativas.

No final, você obtém todos os benefícios da base de conhecimento: você gasta menos (graças a menos tickets e chamadas telefônicas) enquanto aumenta suas receitas (graças à maior conversão e satisfação do cliente).

Agora que você já sabe os benefícios de um software de base de conhecimento, separamos outros conteúdos que podem te interessar:

Até a próxima!

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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