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SLA de atendimento: saiba como implementar e como mensurar

O SLA de atendimento é um dos documentos mais importantes para uma gestão de TI eficaz e produtiva.

Para ter uma gestão que traz resultados significativos, é necessário ter organização e fazer uso de recursos que facilitem os processos internos.

O SLA de atendimento auxiliará diretamente nessa organização necessária para o melhor fluir das tarefas cotidianas.

Esse documento é responsável por agir como um contrato entre duas partes: o cliente e a empresa contratada.

A sigla SLA vem do inglês e significa Service Level Agreement. Sua tradução para português é Acordo de Nível de Serviço.

Se você deseja saber mais sobre o que é SLA, você pode conferir o nosso artigo que trabalha a definição desse termo: O que significa SLA? Aprenda o seu conceito e como fazer.

No artigo de hoje, queremos falar especificamente sobre o SLA de atendimento, como é possível implementá-lo na sua empresa e como se deve realizar a sua mensuração.

Conheça os benefícios do SLA de atendimento

Primeiramente, para que você se convença ainda mais a respeito da implementação do SLA de atendimento, confira os benefícios que esse documento traz para a empresa.

O SLA de atendimento irá auxiliar no processo de atendimento, irá trazer organização para a gestão interna e, ainda, será essencial para guiar a forma como os analistas irão desempenhar o seu trabalho.

Como benefício, podemos citar a melhoria do relacionamento entre o cliente e a empresa. O SLA de atendimento facilita a comunicação entre essas partes e faz com que todo o processo seja mapeado e medido devido aos prazos acordados.

Ademais, é possível elaborar relatórios de desempenho que mostram se o SLA de atendimento está sendo cumprido ou não.

Além disso, a definição dos procedimentos pelo SLA garante que os mesmos sejam executados conforme o que é esperado pelo cliente e com a qualidade necessária.

Por último, podemos destacar que o SLA de atendimento é um documento oficial que guia o trabalho da equipe de suporte e faz com que o atendimento prestado seja de excelência.

A importância do SLA de atendimento

Como mencionamos no início do artigo de hoje, o SLA é um documento de extrema importância para as organizações de TI; ou para aquelas que possuem uma área de TI.

Esse documento é importante porque ele será o responsável por determinar, e especificar, os prazos e formas de suporte que serão oferecidas ao cliente.

O SLA de atendimento funciona, então, como um contrato que estabelece o que é devido para cada uma das partes.

Assim, tanto o cliente quanto a empresa estarão respaldados, por um documento oficial, a respeito de suas obrigações e deveres.

Dessa forma, o SLA de atendimento será uma maneira de oferecer garantias ao cliente em relação ao trabalho que é prestado.

Entretanto, ainda é comum observamos, casos em que um SLA de atendimento ao cliente é feito de maneira equivocada. O que, por vezes, acaba resultando até mesmo na anulação do contrato.

Essa situação extrema de anulação do SLA de atendimento ao cliente não é desejada. E, para que isso não aconteça, é necessário elaborar um documento de qualidade.

A elaboração de um SLA de atendimento faz parte do processo de implementação desse documento na sua gestão interna.

Logo a seguir, iremos discorrer um pouco mais sobre esse processo de implementação do SLA de atendimento ao cliente. Continue a leitura para saber mais.

A implementação do SLA de atendimento

Como acabamos de afirmar, para implementar o SLA de atendimento na sua equipe de analistas de suporte, é preciso saber como elaborar esse documento.

Nós temos algumas dicas importantes para que você saiba como elaborar um SLA de atendimento eficaz. Confira:

  • Use uma linguagem clara e objetiva. Más interpretações podem levar a confusões mais sérias posteriormente. Por isso, redija o texto do contrato com uma linguagem clara e objetiva;
  • Evite usar termos muito qualificados. É importante que o cliente, muitas vezes leigo em tecnologia, entenda perfeitamente o que está sendo descrito no contrato;
  • Faça um contrato detalhado. É importante descrever, com precisão, todas as especificidades do SLA de atendimento. Assim, não terão dúvidas a respeito do que foi acordado entre as partes;
  • Descreva os canais de atendimento ao cliente. O cliente precisa saber quais são as formas disponíveis para contato e comunicação. Uma boa comunicação entre a empresa e o cliente são essenciais para que o SLA de atendimento seja cumprido;
  • Dê importância ao relacionamento com o cliente. Por vezes, pode ser que o cumprimento do SLA de atendimento seja estressante. Para evitar isso, é necessário prezar por um bom relacionamento;
  • Descreva as formas de suporte que serão oferecidas. É importante o cliente saber como o suporte será realizado. Por isso, não deixe de trazer essas especificações.

Ainda, existe um ponto muito importante relativo à implementação de um SLA de atendimento: o treinamento do analista de suporte.

Se o SLA de atendimento ao cliente é algo totalmente novo para a sua equipe de TI, o treinamento é imprescindível.

Como toda novidade, é preciso preparar as pessoas envolvidas no uso do documento para que elas saibam como lidar com o SLA de atendimento.

É preciso que os membros da equipe de TI saibam o que é SLA, bem como a maneira certa de conduzir o atendimento a partir do SLA.

Por esse motivo, ao implementar um SLA de atendimento, prepare um treinamento para a sua equipe.

Mostre à equipe o que é SLA, ensine os membros a respeito da importância do documento e como eles devem proceder ao prestar o suporte diante do atendimento.

Com um bom SLA de atendimento elaborado, e uma equipe treinada para colocá-lo em prática, você poderá implementar o documento na sua gestão da melhor maneira possível.

Contudo, para que a implementação seja, de fato, bem sucedida, é necessário saber como mensurar o SLA de atendimento.

De nada adiantaria fazer uso do documento se ele não fosse mensurado da maneira correta, não é mesmo?

Por esse motivo, continue a leitura e saiba como mensurar o SLA de atendimento de maneira correta.

Como mensurar o SLA de atendimento?

A dúvida de como mensurar o SLA de atendimento é bastante comum entre as pessoas que fazem uso desse documento. Deve se pensar em duas Métricas: Tempo de Atendimento e Tempo de Solução da demanda.

Para o Tempo de Atendimento, use um prazo baseado na demanda, ou seja, o que seu time vai iniciar o atendimento, e em quanto tempo deverá iniciar o tratamento.

Para o Tempo de Solução, siga a mesma ideia. Pense em quanto tempo no máximo sua equipe poderá resolver o atendimento assim conseguindo chegar à um prazo também.

Exemplo: Categoria de um Chamado é Hardware - Impressora.

Então, tenho como prazo de Atendimento: 2 horas e Prazo de Solução 4 Horas.
Meu time poderá demorar 2 horas para atender o Chamado e 4 horas para resolver.

Contudo, dentro do SLA, existem outras métricas que podem ser mensuradas e que devem ser acompanhadas.

O SLA é um documento que define não só as formas de atendimento prestado, mas também outras métricas e indicadores importantes relativos ao atendimento e serviço executado.

Portanto, é essencial que essas métricas do SLA de atendimento sejam devidamente acompanhadas. Nós estamos falando do SLM. Outra sigla, muito parecida, e muito importante para a gestão de TI. Para saber mais sobre o que é SLM, clique aqui.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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