Sistema Help Desk: tudo o que você precisa saber está aqui

Pare um pouco e pense: Minha empresa registra de forma eficiente às solicitações dos clientes? Se não, é hora de mudar essa realidade para garantir o sucesso dos clientes e da sua empresa. Mas como fazer isso? Uma boa alternativa é adotar um sistema Help Desk.

Na realidade de uma empresa de TI ou desse setor de uma empresa, por exemplo, é fundamental organizar as solicitações recorrentes, a fim de garantir soluções ágeis para os problemas relativos à tecnologia.

Um bom sistema Help Desk é projetado justamente para possibilitar que profissionais de atendimento consigam trabalhar de forma mais eficiente.

Um sistema Help Desk é útil para eliminar processos manuais em relação ao atendimento.

Pequenas e médias empresas, por exemplo,  exigem que os técnicos em TI atendam os chamados e cadastrem, manualmente, cada registro. Isso é um tanto trabalhoso, né?

São muitas as vantagens de um software Help Desk e, por isso, preparamos este artigo para convencê-lo de que sua empresa precisa adotar um o quanto antes. Continue a leitura!

O que é Help Desk?

Antes de explicar as vantagens de um sistema Help Desk, vamos esclarecer exatamente o significado dessas duas palavrinhas.

Help Desk corresponde a um sistema ou departamento, disponibilizado pela área de tecnologia, onde os usuários entram em contato para solucionar problemas relacionados à TI.

No entanto, com o passar dos anos, empresas que não atuam necessariamente com TI passaram a utilizar o termo Help Desk para designar uma área de atendimento e suporte.

Seja para TI ou qualquer outra área, o objetivo de um sistema Help Desk se mantém o mesmo, que é trabalhar no esclarecimento, manutenções e suporte de produtos e serviços.

Um bom sistema Help Desk é aquele que é capaz de trabalhar com processos automáticos, usando um e-mail ou um chamado (ticket), por exemplo.

Nesse caso, em vez de um usuário ter que parar o que está fazendo e ligar para o Help Desk, basta abrir um chamado em uma plataforma descrevendo o problema.

Ao mesmo tempo, o atendente irá receber e registrar o chamado e tudo ficará guardado sendo muito mais conveniente e ágil para os dois lados.

Um sistema Help Desk não só agiliza a comunicação, mas também a mantém organizada, pois todas as demandas se tornam rastreáveis e têm data de resolução esclarecida.

Leitura recomendada: Entenda de vez o que é Help Desk e sua relação com o setor de TI

Quais problemas um sistema Help Desk é capaz de resolver?

Toda empresa precisa de uma sistema de gestão que propicie um atendimento organizado e centralizado, a fim de agilizar e aperfeiçoar a solução das demandas.

Um sistema Help Desk facilita toda a administração e controle das informações recebidas pelo departamento de TI, por exemplo.

Se bem utilizada, essa ferramenta se torna uma base de dados para que os usuários tenham acesso a informações como documentação, relatórios, tutoriais de produtos e mais.

O atendimento é um dos mais beneficiados por um sistema Help Desk. Se sua empresa sofre com um atendimento demorado e desorganizado, essa ferramenta irá ajudar a resolver essas questões.

Para empresas de porte maior, por exemplo, o volume de solicitações é grande. Dessa forma, o Help Desk é útil para resolver esse problema e melhorar a comunicação entre colaboradores e clientes.

Um sistema Help Desk ainda oferece a possibilidade de centralizar dados e o histórico de atendimento, facilitando o acesso às informações que seus colaboradores precisam para atender com excelência.

Quais são as vantagens de um sistema Help Desk?

Agora que você já entende como um sistema Help Desk é capaz de solucionar diversos problemas do seu negócio, apresentamos vantagens práticas de implementar essa solução. Confira!

Segurança de informações

Todas as interações realizadas entre a empresa e os clientes, bem como entre o TI e o solicitante, são salvas no sistema Help Desk.

Os dados permanecem armazenados em um histórico e, portanto, podem ser consultados sempre que for necessário, seja para confirmar informações ou solucionar problemas.

Relatórios e dados

Um sistema Help Desk consegue gerar automaticamente estatísticas e relatórios sobre  a produtividade da equipe, uma vez que informa o número de chamados atendidos, soluções encontradas e mais.

Com esses dados em mãos, é possível identificar quais são os problemas estruturais mais comuns da equipe e com qual frequência eles ocorrem, a fim de implementar soluções.

Redução de custos

Sistemas Help Desk possuem implementação simples e fácil, logo, há a redução dos custos da empresa com a manutenção e gerenciamento de atendimento.

Além disso, não há gasto com telefonia para apresentar soluções para os clientes.

Base de Conhecimento

Um sistema Help Desk possui uma base de dados que funcionam como uma espécie de biblioteca de solução de problemas.

Assim, os atendentes são capazes de encontrar respostas rápidas para o atendimento dos clientes, a partir do conhecimento previamente armazenado.

Além disso, a Base de Conhecimento permite ter em mãos tutoriais para resoluções de problemas recorrentes, bem como o compartilhamento interno de informações.

Concentração de chamados

Os sistemas Help Desk concentram todas as entradas de chamados (e-mail, telefone, chat) em uma única plataforma para a criação e visualização de status dos chamados.

Os membros do atendimento não precisam montar plantão em diferentes ferramentas para atender clientes. Basta estar atentos ao sistema Help Desk.

Facilidade de comunicação

Um sistema Help Desk permite o atendimento dos clientes em tempo real, diminuindo o tempo de espera.

Além disso, uma plataforma única e integrada facilita a comunicação de problemas, bem como o feedback do andamento da resolução.

Muitas vezes, o solicitante não precisa que o seu problema seja resolvido imediatamente, mas deseja ao menos receber feedbacks de como está fluindo a resolução da sua solicitação – dessa forma, ele passa a ter a sensação de segurança e, consequentemente, tranquilidade, por mais que a demanda seja muito crítica.

Rastreamento de prazos

Um sistema Help Desk é capaz de informar o solicitante o tempo gasto em um registro de problema.

Dessa forma, o atendente ou técnico de TI, por exemplo, pode manter o seu cliente informando sobre o andamento da solução, bem como sobre o prazo da entrega.

Para os gestores, é possível ver como cada colaborador está desempenhando cada tarefa, podendo assim ajustar o desempenho de cada um dentro da equipe.

Senso de urgência

Diferentes problemas requerem diferentes prioridades, certo?

A partir de um sistema Help Desk, os colaboradores conseguem ver facilmente qual chamado é mais importante e urgente, organizando as suas atividades para priorizar a  entrega do que será mais valioso para a empresa.

O Help Desk é um aliado dos profissionais de TI

Em resumo, como um sistema Help Desk pode se tornar um importante aliado para os profissionais de TI? Separamos uma lista de benefícios:

  • Ponto único de contato para o suporte de TI;
  • Gerenciamento de incidentes e gestão de problemas;
  • Integração com outros processos de gerenciamento de serviços de TI de sua empresa;
  • Resolução ágil e priorização de incidente, e de acordo com a necessidade, a demanda é transmitida a outro departamento responsável;
  • Facilidade no cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs);
  • Rastreamento e controle de todos os chamados abertos.

8 perguntas que você deve fazer ao escolher um sistema Help Desk

Em 2019, um SAC demorado não é mais opcional. Independentemente do seu setor, seu público espera receber respostas para perguntas e problemas comuns rapidamente.

Um sistema de gerenciamento manual de ingresso e ticket simplesmente não é suficiente para gerenciar esses tipos de demandas.

Mas como você pode agradar esse público exigente? Uma ampla gama de soluções oferecidas por um sistema Help Desk promete exatamente o que você precisa.

E, no entanto, existem diversos fornecedores de sistema Help Desk e todos eles são diferentes, com uma mudança de foco e funcionalidade que pode mudar fundamentalmente sua proposta de valor.

Para não ter dúvida, é necessária uma abordagem estratégica. Se você realmente deseja encontrar o melhor sistema Help Desk para as necessidades de sua empresa, considere fazer essas 8 perguntas:

1) Quais canais ele suporta?

O ideal é que um software de suporte técnico também ofereça suporte a mídias sociais, bate-papo ao vivo e várias outras integrações que facilitam o registro de um problema em seu público.

Atualmente, é preciso mais do que apenas ligações e e-mails para fomentar relacionamento. O público está nas redes sociais e espera ter contato direto com as marcas.

Por isso, um bom sistema Help Desk precisa ser omnichannel, ou seja, ele precisa estar integrado com diversos canais de comunicação, para que o cliente escolha o melhor canal para ele.  

2) Como funciona o workflow dos tickets?

O canal de entrada, claro, é apenas o começo. O que acontece quando um ticket entra no sistema? Para onde vai a partir daí, e quanta influência você tem sobre sua jornada?

Todas essas são questões importantes a serem consideradas quando você procura por um sistema Help Desk que se ajuste exatamente ao que você está procurando.

Aqui, a personalização é a chave. Toda organização funciona de maneira diferente. Você deve ser capaz de criar critérios personalizados que ajudem seus tickets a fluir automaticamente para a pessoa e departamento certos.

Quanto mais você puder automatizar o processo, mais tempo e recursos você economizará ao responder a reclamações e perguntas.

3) Ele oferece escalonamento e priorização?

Alguns problemas podem ser facilmente resolvidos pela primeira pessoa que dá uma olhada. Outros, no entanto, exigem processos mais complexos.

O sistema Help Desk que você está considerando é responsável por essas variáveis? Com que facilidade você pode encaminhar um ticket para alguém com mais autoridade e priorizar problemas especialmente significativos?

Idealmente, ambos os aspectos dessa funcionalidade devem ser naturalmente integrados ao software.  Eles são um componente vital para garantir que os problemas de seus clientes sejam respondidos de maneira oportuna e apropriada.

4) Como esse sistema maximiza a produtividade?

Outro componente crucial da solução de tickets em tempo hábil é a produtividade com a qual seus agentes trabalham no Help Desk.

Especialmente tarefas de rotina podem se tornar rapidamente desculpas para distrações, e a colaboração em questões mais complexas pode se tornar tentadora.

Em ambos os casos, você precisa de um sistema que combata nossas tendências naturais. Por exemplo, uma ferramenta de bate-papo interna pode ajudar seus funcionários a trocar ideias e atribuir tarefas.

5) O acesso remoto é possível para os agentes do Help Desk?

O que acontece quando a única pessoa que pode resolver um problema do cliente está viajando? Como sobre um colapso do computador que requer que seus agentes trabalhem fora de suas estações regulares? Ou um sistema organizacional que tenha embutido o trabalho remoto para começar?

Todos esses cenários exigem acesso remoto. Certifique-se de que qualquer software de Help Desk escolhido ofereça acesso a partir de qualquer tipo de dispositivo.

Na era dos smartphones, isso também significa acessibilidade na forma de uma plataforma ou aplicativo para dispositivos móveis.

6) E quanto a um portal de autoatendimento para problemas comuns?

O melhor tipo de solução é aquele que pode ser padronizado. Não importa os tipos de reclamações que você recebe sobre o seu produto ou serviço, alguns deles provavelmente aparecerão mais comumente do que outros.

Em vez de atacar cada um deles por si só, faz sentido criar um recurso que inclua tutoriais e outras orientações para soluções.

Nem todo sistema Help Desk oferece esse recurso, o que torna essa questão especialmente pertinente. Se você conseguir encontrar uma plataforma, poderá economizar tempo valioso para seus clientes e seus agentes e, finalmente, tornar toda a sua operação mais eficiente.

7) Você pode rastrear dados para aprimoramentos futuros?

Simplificando, não assine um contrato para qualquer software que não permita rastrear dados. Vivemos na era da análise, onde tudo online é rastreável. Aproveitar esse fato significa poder otimizar sua operação com o tempo.

Os possíveis pontos de dados podem incluir o tempo médio de fechamento do ticket, as perguntas mais frequentes, os canais mais populares e muito mais.

O melhor sistema Help Desk permitirá que você use esses dados para tomar decisões valiosas que ajudem sua empresa a melhorar.

8) Vale pagar por um sistema Help Desk?

Adotar um sistema Help Desk no seu negócio é a melhor alternativa para ter controle sobre os problemas recorrentes da empresa e saná-los com eficiência.

Além disso, essas ferramentas são capazes de reduzir os custos, seja de tempo ou dinheiro, pois os chamados são concentrados em uma única plataforma e os problemas são resolvidos com urgência.

A maior barreira que algumas empresas dizem ter para não adotar um sistema de Help Desk é o custo. Mas isso não é mais um problema: existem diversas opções no mercado bem em conta, de acordo com a sua necessidade.

Um bom exemplo de sistema Help Desk com ótimo custo-benefício é o Desk Manager. Em 2018, ele foi avaliado como um dos melhores sistemas de Help Desk e Service Desk do Brasil. Experimente a solução gratuitamente, por 15 dias.