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Sistema Help Desk: por que a minha empresa deve adotar um?

Pare um pouco e pense: Minha empresa registra de forma eficiente as solicitações dos clientes? Se não, é hora de mudar essa realidade para garantir o sucesso dos clientes e da sua empresa. Mas como fazer isso? Uma boa alternativa é adotar um sistema help desk.

Na realidade de uma empresa de TI ou desse setor de uma empresa, por exemplo, é fundamental organizar as solicitações recorrentes, a fim de garantir soluções ágeis para os problemas relativos à tecnologia.

Um bom sistema help desk é projetado justamente para possibilitar que profissionais de atendimento de TI consigam trabalhar de forma mais eficiente.

Um sistema help desk é útil para eliminar processos manuais em relação ao atendimento.

Pequenas e médias empresas, por exemplo,  exigem dos técnicos em TI que atendam os chamados e cadastrem, manualmente, cada registro. Isso é um tanto trabalhoso, né?

São muitas as vantagens de um software help desk e, por isso, preparamos este artigo para convencê-lo de que sua empresa precisa adotar um o quanto antes. Continue a leitura!

O que é help desk?

Antes de explicar as vantagens de um sistema help desk, vamos esclarecer exatamente o significado dessas duas palavrinhas.

Help desk corresponde a um sistema ou departamento, disponibilizado pela área de tecnologia, onde os usuários entram em contato para solucionar problemas relacionados à TI.

No entanto, com o passar dos anos, empresas que não atuam necessariamente com TI passaram a utilizar o termo help desk para designar uma área de atendimento e suporte.

Seja para TI ou qualquer outra área, o objetivo de um sistema help desk se mantém o mesmo, que é trabalhar no esclarecimento, manutenções e suporte de produtos e serviços.

Um bom sistema help desk é aquele que é capaz de trabalhar com processos automáticos, usando um e-mail ou um chamado (ticket), por exemplo.

Nesse caso, em vez de um usuário ter que parar o que está fazendo e ligar para o help desk, basta abrir um chamado em uma plataforma descrevendo o problema.

Ao mesmo tempo, o atendente irá receber e registrar o chamado e tudo ficará guardado sendo muito mais conveniente e ágil para os dois lados.

Um sistema help desk só agiliza a comunicação, mas também a mantém organizada, pois todas as demandas se tornam rastreáveis e têm data de resolução esclarecida.

Quais problemas um sistema help desk é capaz de resolver?

Toda empresa precisa de uma sistema de gestão que propicie um atendimento organizado e centralizado, a fim de agilizar e aperfeiçoar a solução das demandas.

Um sistema help desk facilita toda a administração e controle das informações recebidas pelo departamento de TI, por exemplo.

Se bem utilizada, essa ferramenta se torna uma base de dados para que os usuários tenham acesso a informações como documentação, relatórios, tutoriais de produtos e mais.

O atendimento é um dos mais beneficiados por um sistema helpdesk. Se sua empresa sofre com um atendimento demorado e desorganizado, essa ferramenta irá ajudar a resolver essas questões.

Para empresas de porte maior, por exemplo, o volume de solicitações é grande. Dessa forma, o help desk é útil para resolver esse problema e melhorar a comunicação entre colaboradores e clientes.

Um sistema help desk ainda oferece a possibilidade de centralizar dados e o histórico de atendimento, facilitando o acesso às informações que seus colaboradores precisam para atender com excelência.

Quais são as vantagens de um sistema help desk?

Agora que você já entende como um sistema help desk é capaz de solucionar diversos problemas do seu negócio, apresentamos vantagens práticas de implementar essa solução. Confira!

Segurança de informações

Todas as interações realizadas entre a empresa e os clientes, bem como entre o TI e o solicitante, são salvas no sistema help desk.

Os dados permanecem armazenados em um histórico e, portanto, podem ser consultados sempre que for necessário, seja para confirmar informações ou solucionar problemas.

Relatórios e dados

Um sistema help desk consegue gerar automaticamente estatísticas e relatórios sobre  a produtividade da equipe, uma vez que informa o número de chamados atendidos, soluções encontradas e mais.

Com esses dados em mãos, é possível identificar quais são os problemas estruturais mais comuns da equipe e com qual frequência eles ocorrem, a fim de implementar soluções.

Redução de custos

Sistemas help desk possuem implementação simples e fácil, logo, há a redução dos custos da empresa com a mranutenção e gerenciamento de atendimento.

Além disso, não há gasto com telefonia para apresentar soluções para os clientes.

Base de Conhecimento

Um sistema help desk possui uma base de dados que funcionam como uma espécie de biblioteca de solução de problemas.

Assim, os atendentes são capazes de encontrar respostas rápidas para o atendimento dos clientes, a partir do conhecimento previamente armazenado.

Além disso, a Base de Conhecimento permite ter em mãos tutoriais para resoluções de problemas recorrentes, bem como o compartilhamento interno de informações.

Concentração de chamados

Os sistemas help desk concentram todas as entradas de chamados (e-mail, telefone, chat) em uma única plataforma para a criação e visualização de status dos chamados.

Os membros do atendimento não precisam montar plantão em diferentes ferramentas para atender clientes. Basta estar atentos ao sistema help desk.

Facilidade de comunicação

Um sistema help desk permite o atendimento dos clientes em tempo real, diminuindo o tempo de espera.

Além disso, uma plataforma única e integrada facilita a comunicação de problemas, bem como o feedback do andamento da resolução.

Muitas vezes, o solicitante não quer que o seu problema seja resolvido imediatamente, mas deseja ao menos receber feedbacks de como está fluindo a resolução da sua solicitação – dessa forma, ele passa a ter a sensação de segurança e, consequentemente, tranquilidade, por mais que a demanda seja muito crítica.

Rastreamento de prazos

Um sistema help desk é capaz de informar o solicitante o tempo gasto em um registro de problema.

Dessa forma, o atendente ou técnico de TI, por exemplo, pode manter o seu cliente informando sobre o andamento da solução, bem como sobre o prazo da entrega.

Para os gestores, é possível ver como cada colaborador está desempenhando cada tarefa, podendo assim ajustar o desempenho de cada um dentro da equipe.

Senso de urgência

Diferentes problemas requerem diferentes prioridades, certo?

A partir de um sistema help desk, os colaboradores conseguem ver facilmente qual chamado é mais importante e urgente, organizando as suas atividades para priorizar a  entrega do que será mais valioso para a empresa.

O help desk é um aliado dos profissionais de TI

Em resumo, como um sistema help desk pode se tornar um importante aliado para os profissionais de TI? Separamos uma lista de benefícios:

  • Ponto único de contato para o suporte de TI;
  • Gerenciamento de incidentes e gestão de problemas;
  • Integração com outros processos de gerenciamento de serviços de TI de sua empresa;
  • Resolução ágil e priorização de incidente, e de acordo com a necessidade, a demanda é transmitida a outro departamento responsável;
  • Facilidade no cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs);
  • Rastreamento e controle de todos os chamados abertos.

Adotar um sistema help desk no seu negócio é a melhor alternativa para ter controle sobre os problemas recorrentes da empresa e saná-los com eficiência.

Além disso, essas ferramentas são capazes de reduzir os custos, seja de tempo ou dinheiro, pois os chamados são concentrados em uma única plataforma e os problemas são resolvidos com urgência.

A maior barreira que algumas empresas dizem ter para não adotar um sistema de help desk é o custo. Mas isso não é mais um problema: existem diversas opções no mercado bem em conta, de acordo com a sua necessidade.

Um bom exemplo de sistema atendimento e help desk com ótimo custo-benefício é o Desk Manage. Experimente a solução gratuitamente, por 15 dias.

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Célio Fabiano

Célio Fabiano

Co-fo & CEO da Desk Manager, acelerado com grande experiência na área de TI e Negócios, atuando a mais de 20 anos no mercado. Co-Fo & CEO da Keruak Software, Partner da 3In Capital.

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