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Sistema de tickets: o que é, qual a sua importância e porque usar

Ter um sistema de tickets na sua empresa pode significar um aumento na satisfação do cliente e um desafogamento da sua equipe de suporte.

Desde o momento em que as organizações começaram a entender como a experiência do cliente pode fazer a diferença pelos negócios, elas têm promovido uma cultura centrada no cliente.

Simplificando, o foco no cliente refere-se a colocar o cliente no centro daquilo que você faz.

Reconhecer a necessidade de melhorar o suporte e a satisfação do cliente não é suficiente. As organizações precisam implementar as medidas corretas para alcançar as metas de deleitar seus clientes.

Uma das maneiras mais importantes de se fazer isso é ter um Sistema de Tickets, também conhecido como sistema de Help Desk.

O que é um Sistema de Tickets?

É impossível explicar o que é um sistema de tickets sem falar dos sistemas de Help Desk, basicamente porque um sistema de Help Desk é também um sistema de tickets.

Se você acompanha o blog da Desk Manager, sabe o que é Help Desk, por que adotar um e como esse tipo de software pode te ajudar no sucesso do seu cliente.

O que acontece é que os bons sistemas de Help Desk utilizam um sistema de Tickets para fazer o gerenciamento dos Chamados.

Um software de Help Desk permite que as empresas resolvam os problemas dos clientes de forma eficiente simplesmente automatizando o processo de resolução de reclamações com o gerenciamento de Tickets.

Um sistema de Tickets permite que o seu suporte ao cliente seja organizado, focado, eficiente e eficaz. Isso afeta diretamente custos e receitas, retenção de clientes e imagem de marca pública.

Qual é a importância de utilizar um sistema de tickets na sua operação?

Existem três vantagens de se utilizar um sistema de tickets (sistema Help Desk) no seu processo de atendimento ao cliente. Veja só:

Satisfação do cliente

  • Resolução mais Rápida de Tickets

Os clientes não se importam com o que está acontecendo dentro da organização. Eles só estão preocupados com suas próprias preocupações.

Assim, ter uma solução de Help Desk permite que os agentes resolvam os tickets mais rapidamente.

Os agentes também podem obter acesso a um repositório de perguntas frequentes para responder à consulta do cliente mais rapidamente para melhorar a satisfação.

  • Mantendo o Cliente Informado

Os clientes gostam de saber o que está acontecendo com a consulta. Com um sistema de tickets, o envio de atualizações regulares sobre o status da solicitação do cliente fica mais fácil.

  • Suporte ao Cliente Omnichannel

Os clientes gostam de se conectar com a equipe de suporte por meio do canal de sua preferência. Um sistema de gerenciamento de tickets omnichannel permite exatamente isso.

Os clientes têm a liberdade de apresentar uma reclamação de qualquer meio — voz, e-mail, mídia social, etc. O sistema permite que os agentes criem tickets independentemente do canal.

Produtividade do Agente

  • Automatizando a Criação de Tickets

A criação de tickets ocupa a maior parte do tempo de um agente, mas isso pode ser evitado.

O agente não precisa criar um ticket manualmente, em vez disso, um ticket é criado automaticamente pelo sistema toda vez que o cliente entra em contato para um problema igual ou diferente.

Isso permite que o agente se concentre em resolver o problema em questão e não perca tempo criando um novo ticket todas as vezes.

  • Interface Unificada de Agentes

Poupe tempo e melhore a eficiência do agente economizando no "número de cliques" que o agente precisa fazer para obter informações do cliente ou executar uma tarefa.

Com um bom sistema de Help Desk, os agentes podem ter uma visão única dos detalhes do cliente — informações pessoais, histórico de interações, etc.

  • Base de Conhecimento

Criar um repositório ou uma base de conhecimento para ajudar os agentes a responderem a consultas comuns e excepcionais de clientes economizará o tempo deles.

Em caso de consultas excepcionais, o operador que resolve o problema pode registrar e armazenar sua abordagem para que outras pessoas consultem quando em uma situação semelhante.

Benefícios Empresariais

  • Monitoramento e Relatórios

Permite que o supervisor monitore o funcionamento do centro de contatos com painéis em tempo real e relatórios detalhados.

Os dados em tempo real ajudam o supervisor a tomar decisões informadas sobre a alocação de recursos para garantir a satisfação do agente e a eficiência operacional.

  • Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

Acompanhar os SLAs ajuda a garantir que eles não sejam violados.

Com esse tipo de software, os gerentes podem não apenas definir os SLAs, mas também mover as coisas em caso de um caso prioritário.

  • Simplifique as Operações

Com um sistema de suporte ao cliente completo, a organização pode garantir um funcionamento contínuo.

Seja na criação de tickets, na atribuição, na fusão de tickets ou na edição das informações do cliente, o agente pode fazê-lo facilmente.

Por que utilizar um sistema de Tickets?

Você pode estar pensando por que utilizar um sistema de tickets se seus clientes podem, por exemplo, te enviar e-mails e você mesmo (ou alguém da sua equipe) pode respondê-los.

Um sistema de tickets vai facilitar muito seu processo de suporte e, para te provar isso, trouxemos 5 motivos para utilizar um sistema de tickets em vez de e-mails ou outros sistemas.

1. Tudo é centralizado em um só lugar

Quando há muitas pessoas trabalhando em solicitações, o sistema de tickets permite o rastreamento das informações de forma muito mais fácil e intuitiva.

Isso quer dizer que o cliente não precisa gastar seu tempo repetindo informações e seu operador não precisa ficar procurando por arquivos antigos. Está tudo documentado no ticket.

Ele funciona como um "sistema de registro". À medida que um projeto progride, todas as principais informações acabam sendo documentadas no sistema de gestão de tickets, de modo que a qualquer momento possa ser acessado.

2. Fornece métricas de rastreamento e relatório incorporadas

É mais fácil determinar se alguém está trabalhando de maneira eficiente se você é capaz de rastrear as informações.

Você pode acompanhar as coisas com mais facilidade. Por exemplo, pode gerar um relatório sobre todos os tickets em que um colega de equipe trabalhou no último mês e ver como estão os resultados dele.

Quais são seus melhores operadores? Quem atende e resolve os problemas com mais rapidez? Quem ganha as melhores notas nas pesquisas de satisfação? Quais tem os mais lentos?

Tudo isso pode ser analisado através dos relatórios disponibilizados pelo sistema de tickets.

3. Ajuda a priorizar o fluxo de trabalho

Também permite que você priorize com mais facilidade o fluxo de trabalho. Isso permite que sua equipe trabalhe primeiro naquilo que é mais urgente.

O supervisor pode definir as regras sobre como priorizar determinados tickets ou permitir que os agentes o façam.

Isso é particularmente útil no caso de clientes de alta renda líquida ou no caso de tickets em que o histórico de interação com o cliente em questão tenha sido menos do que satisfatório.

4. Fomenta a colaboração

Você certamente não vai ficar compartilhando seus e-mails toda hora, né? Em um sistema de tickets, todos podem ver e editar tickets em uma única central.

Várias pessoas podem trabalhar no mesmo problema e, ao fazê-lo, podem manter o progresso no mesmo local.

5. Garante a continuidade

É mais fácil lidar com a reorganização das tarefas no caso de um membro da equipe sair, já que você pode simplesmente olhar todos os tickets pelos quais ele está responsável e redistribuir.

Dessa forma, você diminui os riscos pois não fica dependente de um operador específico e ainda garante a continuidade do bom trabalho.

E aí, convencido de que um sistema de tickets pode ser extremamente benéfico para a sua empresa? Então experimente gratuitamente o sistema Help Desk da Desk Manager por 15 dias. Você não paga nada se não gostar!

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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