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Service Desk: o manual completo para esse tipo de serviço

O atendimento é um dos processos mais importantes de qualquer empresa justamente por estar diretamente ligado ao cliente. Nesse processo, o Service Desk é muito procurado por auxiliar a melhorar significativamente a qualidade do atendimento.

Diante da importância desse processo, a cada dia mais, as empresas procuram novas formas de aperfeiçoar o atendimento ao cliente.

Para atender a esse objetivo, é necessário um bom investimento em Tecnologia da Informação (TI) a fim de alcançar uma gestão eficiente capaz de alavancar resultados.

É nesse momento que o Service Desk entra.

No nosso artigo de hoje, queremos te ajudar a entender algumas coisas. Olha só o que você vai aprender nessa leitura:

  • Como o Service Desk surgiu e o seu conceito;
  • A diferença entre Service Desk e Help Desk;
  • As utilidades do Service Desk para o seu negócio;
  • 7 dicas para a utilização de um Service Desk.

Aprofundar os seus conhecimentos sobre Service Desk é muito importante para que a sua empresa ofereça uma boa experiência ao cliente durante o atendimento.

Essa boa experiência é positiva tanto para o cliente quanto para a empresa.

Isso porque a satisfação que o cliente tem com um bom atendimento é uma forma de garantir uma boa imagem para a sua marca perante o público que você deseja atingir.

Para começar o nosso estudo sobre Service Desk, vamos relembrar como esse tipo de sistema surgiu.

Como o Service Desk surgiu

Ainda que sejam duas coisas diferentes, é impossível falar de Service Desk sem falar de Help Desk. Por isso, para ver como um surgiu precisamos pensar nos dois.

O conceito de Help Desk surgiu a partir da necessidade de melhorar o atendimento das centrais ao cliente.

Antigamente, era comum um cliente precisar preencher um formulário ou comunicar o mesmo por telefone com o objetivo de solucionar um problema.

Com o advento do Help Desk e com o uso da Internet, essa comunicação foi facilitada através de e-mailstrocados diretamente entre o cliente e a empresa.

Podemos afirmar que o Help Desk funciona como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados recebidos por clientes, que podem ser internos ou externos.

Contudo, quando o chamado tem uma complexidade maior ele é transferido para a área de sua responsabilidade.

Assim, o Help Desk é um suporte de nível primário, ou nível de suporte 1. Logo, o Service Desk é uma evolução do Help Desk, sendo chamado de nível de suporte 2.

De forma semelhante ao Help Desk, o Service Desk é um conceito que pode ser posto em prática com um software, por exemplo, responsável por centralizar e também gerir todo o suporte prestado aos usuários de TI.

O Service Desk busca restabelecer o funcionamento normal e eficiente dos serviços desses usuários.

Ainda está um pouco confuso entender o conceito de Service Desk? Quando falarmos da diferença entre esses dois sistemas, o conceito de cada um vai ficar mais claro para você.

A diferença entre Service Desk e Help Desk

Para ficar mais fácil de entender como cada sistema funciona, bem como a finalidade de cada um, vamos ver as diferenças entre eles.

Primeiramente, para utilizar esses Conceitos é necessário um conhecimento mínimo de tecnologia. Contudo, para utilização do Help Desk esse conhecimento não precisa ser aprofundado.

Já para a utilização do Service Desk, é necessário um conhecimento mais especializado na área de suporte de TI.

Como já comentamos ao falar sobre a definição de cada um, o sistema Help Desk é mais direto e cuida de situações mais simples.

O analista de suporte de Help Desk realiza um diagnóstico do problema apresentado e logo busca oferecer uma solução.

Enquanto o Service Desk é responsável pelas solicitações mais complexas e que demandam um diagnóstico bem mais preciso para que sejam solucionadas com a eficácia desejada.

Entretanto, ainda que o Service Desk seja um sistema mais elaborado, ele não exclui a necessidade de um Help Desk, porque ele pode resolver as demandas básicas de forma rápida.

E a agilidade pode ser muito essencial para alguns problemas enfrentados pelos usuários de TI.

É importante entender essas diferenças e também conhecer bem o seu negócio. Assim, você pode saber se um Help Desk é suficiente para as solicitações realizadas ou não.

Caso seja mesmo necessário implementar um Service Desk, também é válido fazer a análise do seu trabalho integrado a um sistema Help Desk para um melhor atendimento aos seus clientes.

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As utilidades do Service Desk para o seu negócio

Ter um sistema Service Desk na sua empresa pode te trazer grandes benefícios e queremos destacar alguns deles para você.

Um sistema Service Desk é útil porque:

  • Busca a resolução de problemas levando em conta o contexto geral da situação;
  • Otimiza todos os processos de gestão, tornando possível realizar uma análise mais clara a respeito da produtividade e metas da empresa;
  • Interfere positivamente na produtividade das equipes de suporte envolvidas;
  • Pode ser integrado a outros processos da gestão;
  • Pode estar interligado a um sistema Help Desk potencializando os resultados que ambos os sistemas podem produzir;
  • Ajuda na organização e padronização das funções dos analistas, trazendo uma efetividade maior;
  • Categoriza os chamados e solicitações;
  • Controla e centraliza as necessidades dos usuários de TI e também da empresa;
  • Auxilia no gerenciamento da rotina de uma equipe de TI;
  • Através de um mapeamento de processos, permite identificar possíveis gargalos e pontos de melhoria para tornar processos ainda mais eficientes;
  • Prevê incidentes;
  • Atua na redução de custos a partir da nidificação prévia de possíveis incidentes.

Viu como ter um sistema Service Desk pode ser muito útil para o seu negócio? Esses benefícios, quando bem explorados, tendem a alavancar os resultados das equipes envolvidas.

Dessa forma, é possível ver metas sendo alcançadas através de uma gestão eficaz por meio desse software.

Mas como falamos, é importante saber como explorar esses benefícios e por isso temos algumas dicas valiosas para você!

7 dicas para a utilização de um Service Desk

Nós separamos 7 dicas valiosas para melhorar a experiência com este serviço na sua empresa. Confira!

  • Melhore a usabilidade da ferramenta de Service Desk

Hoje, o sucesso de qualquer sistema tecnológico depende da boa experiência do usuário. Portanto, na hora de implementar um Service Desk na sua empresa, opte por softwares com boa usabilidade.

Escolha uma ferramenta de Service Desk com uma interface intuitiva e simples.

Principalmente quanto ao registro dos chamados, a central de atendimento deve priorizar as informações mais importantes sobre o problema e/ou solicitação apresentada.

Os ícones e abas precisam ser facilmente identificáveis, para que o usuário facilmente manifeste seu problema ou encontre uma solução.

  • Explore a Base de Conhecimento

A Base de Conhecimento é um local onde são guardadas todas as informações relevantes a respeito da empresa e suas soluções , tornando-se possível ter um rápido acesso quando necessário e permitir o autoatendimento.

A sua função é facilitar a rápida identificação de dados quando for necessário.

Com uma Base de Conhecimento, é possível ter em mãos tutoriais para resoluções de problemas recorrentes bem como o compartilhamento interno de informações.

Além de estimular gestão do conhecimento, a Base de Conhecimento é uma excelente aliada para agilizar atendimentos , uma vez que é capaz de suprir solicitações mais simples e dar espaço para que a equipe consiga dedicar-se a problemas mais complexos.

Vamos imaginar, por exemplo, que um usuário está precisando recuperar a senha da sua conta na Intranet da empresa.

Um especialista em suporte da equipe de TI que receba uma solicitação de redefinição de senha pode simplesmente enviar um link da Base de Conhecimento para o tutorial apropriado.

Existe também o KCS - Knowledge Centered Support, ele define práticas com benefícios para que departamentos e organizações possam ter um "Auto-Atendimento" apropriado sob-demanda. Existem vários insights legais, mas isso é outro texto que podemos desenvolver depois.

  • Priorize o atendimento remoto

Um sistema de Service Desk pode ser estruturado basicamente de três formas: local, centralizada e virtual.

1.Local: corre quando os usuários e o Service Desk estão no mesmo lugar ou muito próximos;
2.Centralizada: quando o Service Desk permanece localizado em um único ponto e seus usuários de diferentes locais precisam recorrer à essa central;
3.Virtual: nesse modelo, o Service Desk não possui nenhuma localização física e detém diferentes locais de usuários e suporte.

Embora presente nas três formas, se você deseja melhorar a experiência dos seus clientes com o Service Desk, priorize o atendimento remoto , que se aproxima da forma virtual.

Por questão de produtividade e gestão do tempo , quanto mais rápido os serviços (principalmente os de TI) forem restabelecidos pelos usuários, sem demanda de tempo por deslocamento de profissionais, menores serão os impactos nos negócios.

Por isso, aposte em um sistema de Service Desk que ofereça atendimento por diferentes canais de comunicação. Estabeleça meios que sejam fáceis e práticos para os seus usuários e para sua equipe.

  • Simplifique a resolução de problemas

A simplificação de procedimentos é fundamental ao oferecer Service Desk. Quanto menos burocracias, menor a chance de ocorrerem erros e falhas até a solução do problema.

Escolha um software de Service Desk que preze pela distribuição automática das demandas protocoladas.

Assim, a resolução dos problemas vira responsabilidade do atendente disponível ou do especialista no assunto.

Quando os chamados são gerados e protocolados automaticamente, fica mais fácil agilizar a solução.

Além disso, exija sempre recursos para acompanhamento da solução. O status da resolução de problema é um artifício muito importante para evitar transtornos, uma vez que acalma o cliente ao informar que a solução tão desejada está em andamento.

Essa possibilidade cria no cliente uma sensação de controle sobre o processo , além de permitir que a equipe estime um prazo para que o problema seja resolvido.

  • Dê atenção ao rastreamento das demandas

Se você oferece Service Desk , não pode deixar de garantir que haja gestores ou um setor de qualidade monitorando o atendimento realizado pelos analistas.

Todo atendente precisa estar treinado para ser detalhista ao registrar ou transferir um incidente para outro nível.

Além disso, as soluções propostas precisam ser descritas com todos os passos tomados na correção do problema.

Isso facilita a gestão do conhecimento na organização, bem como a ágil resolução de problemas semelhantes no futuro.

Afinal, qualquer atendente que acompanhe o problema consegue saber o que ocorreu e quais foram as medidas tomadas, sem precisar perguntar ao colega que efetuou o atendimento.

  • Ofereça relatórios mensais para o cliente

É muito importante que um fornecedor de Service Desk elabore relatórios e trace indicadores mensais que exemplifiquem os maiores problemas registrados durante um determinado período.

Essa documentação auxilia o cliente a traçar estratégias e investimentos importantes a serem feitos na área de TI , por exemplo.

Os relatórios também são muito relevantes para comprovar a eficiência do serviço contratado.

Com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor do Service Desk consegue exemplificar mês a mês ao cliente a quantidade de chamados e como se deram suas respectivas soluções.

Os relatórios são um registro que permitem avaliar se os incidentes e problemas estão sofrendo quedas gradativas, o que é essencial para elevar a produtividade da empresa.

  • Treine a sua equipe

Uma ferramenta de Service Desk só é eficiente quando seus recursos são amplamente conhecidos e utilizados de forma adequada pela equipe de atendimento.

Portanto, treinar e incentivar a equipe responsável pelo atendimento é fundamental.

Além de prestar capacitação sobre métodos de atendimento , é muito importante criar incentivos para que os colaboradores entendam a importância da Base de Conhecimento e estimulem o seu uso por parte dos clientes.

Promover momentos de discussão para problemas comuns é importantíssimo para melhorar o alto desempenho da equipe.

A autonomia dos atendentes também é beneficiada, uma vez que essa é uma oportunidade para que os próprios membros atuem como instrutores dos assuntos que possuem mais domínio.

Vale a pena apostar em treinamentos de ITIL para otimizar as operações de atendimento. Gestão de Serviços e Suporte são temáticas básicas a serem discutidas.

A prática da leitura também é muito importante para uma equipe de Service Desk. Roberto Cohen, especialista em Service Desk, é autor de bons livros sobre implantação, gestão e métricas no Service Desk.

Seguindo essas dicas, com certeza você fará um bom uso de Service Desk! Quer potencializar ainda mais seus resultados? Baixe o e-book O Guia Completo para gerenciar Equipes de Suporte, é rápido e gratuito!

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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