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Service Desk: 7 dicas para melhorar a experiência dos clientes

As empresas estão buscando as maneiras mais eficientes e diretas para obter e oferecer atendimento de qualidade para suas demandas. Com isso, o Service Desk tem sido uma opção muito procurada, já que é capaz de centralizar e gerir o serviço de apoio operacional aos usuários de um determinado sistema.

O suporte prestado pelo setor de TI, por exemplo, é parte fundamental das empresas no mercado atual.

A tecnologia está diretamente atrelada à produtividade dos colaboradores nas empresas, bem como à satisfação de muitos clientes de tecnologia.

O Service Desk é responsável por **otimizar **diferentes procedimentos no ambiente interno, como problemas em gerenciadores de e-mail, falhas de segurança e gerenciamento de permissões.

Se bem gerenciado, o Service Desk garante uma produção com mais fluidez para as empresas e o melhor relacionamento com os clientes.

Se sua empresa é adepta do Service Desk, acho melhor você continuar essa leitura! Nós separamos 7 dicas valiosas para melhorar a experiência com este serviço na sua empresa. Confira!

  • Melhore a usabilidade da ferramenta de Service Desk

Hoje, o sucesso de qualquer sistema tecnológico depende da boa experiência do usuário. Portanto, na hora de implementar um Service Desk na sua empresa, opte por softwares com boa usabilidade.

Escolha uma ferramenta de Service Desk com uma interface intuitiva e simples.

Principalmente quanto ao registro dos chamados, a central de atendimento deve priorizar as informações mais importantes sobre o problema e/ou solicitação apresentada.

Os ícones e abas precisam ser facilmente identificáveis, para que o usuário facilmente manifeste seu problema ou encontre uma solução.

  • Explore a Base de Conhecimento

A Base de Conhecimento é um local onde são guardadas todas as informações relevantes a respeito da empresa e suas soluções, tornando-se possível ter um rápido acesso quando necessário e permitir o autoatendimento.

A sua função é facilitar a rápida identificação de dados quando for necessário.

Com uma Base de Conhecimento, é possível ter em mãos tutoriais para resoluções de problemas recorrentes bem como o compartilhamento interno de informações.

Além de estimular gestão do conhecimento, a Base de Conhecimento é uma excelente aliada para agilizar atendimentos, uma vez que é capaz de suprir solicitações mais simples e dar espaço para que a equipe consiga dedicar-se a problemas mais complexos.

Vamos imaginar, por exemplo, que um usuário está precisando recuperar a senha da sua conta na intranet da empresa.

Um especialista em suporte da equipe de TI que receba uma solicitação de redefinição de senha pode simplesmente enviar um link da Base de Conhecimento para o tutorial apropriado.

  • Priorize o atendimento remoto

Um sistema de Service Desk pode ser estruturado basicamente de três formas: local, centralizada e virtual.

  • Local: ocorre quando os usuários e o Service Desk estão no mesmo lugar ou muito próximos;
  • Centralizada: quando o Service Desk permanece localizado em um único ponto e seus usuários de diferentes locais precisam recorrer à essa central;
  • Virtual: nesse modelo, o Service Desk não possui nenhuma localização física e detém diferentes locais de usuários e suporte.

Embora presente nas três formas, se você deseja melhorar a experiência dos seus clientes com o Service Desk, priorize o atendimento remoto, que se aproxima da forma virtual.

Por questão de produtividade e gestão do tempo, quanto mais rápido os serviços (principalmente os de TI!) forem restabelecidos pelos usuários, sem demanda de tempo por deslocamento de profissionais, menores serão os impactos nos negócios.

Por isso, aposte em um sistema de Service Desk que ofereça atendimento por diferentes canais de comunicação. Estabeleça meios que sejam fáceis e práticos para os seus usuários e para sua equipe.

  • Simplifique a resolução de problemas

A simplificação de procedimentos é fundamental ao oferecer Service Desk. Quanto menos burocracias, menor a chance de ocorrer erros e falhas até a solução do problema.

Escolha um software de Service Desk que preze pela distribuição automática das demandas protocoladas.

Assim, a resolução dos problemas vira responsabilidade do atendente disponível ou do especialista no assunto.

Quando os chamados são gerados e protocolados automaticamente, fica mais fácil agilizar a solução.

Além disso, exija sempre recursos para acompanhamento da solução. O status da resolução de problema é um artifício muito importante para evitar transtornos, uma vez que acalma o cliente ao informar que a solução tão desejada está em andamento.

Essa possibilidade cria no cliente uma sensação de controle sobre o processo, além de permitir que a equipe estime um prazo para que o problema seja resolvido.

  • Dê atenção ao rastreamento das demandas

Se você oferece Service Desk, não pode deixar de garantir que haja gestores ou um setor de qualidade monitorando o atendimento realizado pelos analistas.

Todo atendente precisa estar treinado para ser detalhista ao registrar ou transferir um incidente para outro nível.

Além disso, as soluções propostas precisam ser descritas com todos os passos tomados na correção do problema.

Isso facilita a gestão do conhecimento na organização, bem como a ágil resolução de problemas semelhantes no futuro.

Afinal, qualquer atendente que acompanhe o problema consegue saber o que ocorreu e quais foram as medidas tomadas, sem precisar perguntar ao colega que efetuou o atendimento.

  • Ofereça relatórios mensais para o cliente

É muito importante que um fornecedor de Service Desk elabore relatórios e trace indicadores mensais que exemplifiquem os maiores problemas registrados durante um determinado período.

Essa documentação auxilia o cliente a traçar estratégias e investimentos importantes a serem feitos na área de TI, por exemplo.

Os relatórios também são muito relevantes para comprovar a eficiência do serviço contratado.

Com o envio periódico de relatórios aos clientes, o fornecedor do Service Desk consegue demonstrar mês a mês para o cliente, exemplificando a quantidade de chamados e como seu deu suas respectivas soluções.

Os relatórios são um registro que permitem avaliar se os incidentes e problemas estão sofrendo quedas gradativas, o que é essencial para elevar a produtividade da empresa.

  • Treine a sua equipe

Uma ferramenta de Service Desk só é eficiente quando seus recursos são amplamente conhecidos e utilizados de forma adequada pela equipe de atendimento.

Portanto,treinar e incentivar a equipe responsável pelo atendimento é fundamental.

Além de prestar capacitação sobre métodos de atendimento, é muito importante criar incentivos para que os colaboradores entendam a importância da Base de Conhecimento e estimulem o seu uso por parte dos clientes.

Promover momentos de discussão para problemas comuns é importantíssimo para melhorar o alto desempenho da equipe.

A autonomia dos atendentes também é beneficiada, uma vez que essa é uma oportunidade para que os próprios membros atuem como instrutores dos assuntos que possuem mais domínio.

Vale a pena apostar em treinamentos de ITIL para otimizar as operações de atendimento. Gestão de Serviços e Suporte são temáticas básicas a serem discutidas;

A prática da leitura também é muito importante para uma equipe de Service Desk. Roberto Cohen, especialista em Service Desk, é autor de bons livros sobre implantação, gestão e métricas no service desk.

Os treinamentos e momentos de discussão são capazes de aumentar a capacidade de resposta da equipe, bem como a motivação com o trabalho.

O Service Desk tem ganhado cada vez mais espaço nas empresas, uma vez que possibilita a redução de falhas, sobretudo na área de TI, bem como a rápida resolução de problemas, mantendo os processos da organização em pleno funcionamento.

Tão importante quanto implementar o service desk, é sempre fazer o monitoramento proativodos seus servidores, evitando problemas complexos, gastos com manutenção e a insatisfação dos clientes.

Em termos gerenciais, implementar o Service Desk evita a queda de produtividade da equipe e reduz gastos com reparos e manutenção, o que otimiza os lucros do seu negócio.

Agora que você sabe como melhorar a experiência dos clientes de Service Desk, aprenda a garantir o alto desempenho da equipe de atendimento com o nosso guia completo para gerenciar equipes de atendimento.

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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