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Será que o cliente sempre tem razão?

A máxima de que o cliente tem sempre razão permeia a cabeça e o dia a dia de todo empresário. Mas será que é verdadeira em todos os casos? Sim. No entanto, é muito comum não entender o que os consumidores realmente estão querendo dizer. Uma pesquisa da IBM mostrou que mesmo que no Brasil 55% dos empresários relatam que os consumidores exercem grande influência sobre seus negócios, mas somente 30% afirmam entendê-los. Uma empresa não pode se dar ao luxo de ignorar as reclamações, mas deve usá-las para entregar experiências ainda melhores.

Mesmo quando o cliente está errado, mas pensa que tem razão, ele está certo. O trabalho maior será entender o porquê ele pensa que está certo e sua empresa cometendo algum erro. A ideia é usar esse diálogo para atender os anseios do cliente futuramente, mas nunca a qualquer custo. Você como empresa, precisa encontrar uma maneira de elucidar a situação para gerar um acordo sensato que crie a possibilidade de novos negócios no futuro. Afinal, cliente satisfeito tem grande poder para atrair novos.

Como lidar com as reclamações?

Segmente os clientes insatisfeitos

Cliente satisfeito é o sonho de qualquer executivo. Mas o que fazer com os insatisfeitos? Esses ganharam um poder enorme com as redes sociais e sites de reclamações para criar a má reputação de uma marca, afastar clientes e afastar prospects. Mas fique atento: esse poder também é usado por pessoas mal intencionadas e oportunistas, que se aproveitam do anonimato para destruir boas reputações ou mesmo para obter benefícios financeiros com ações judiciais. Mas se cliente sempre tem razão, o que fazer nesse caso?

Por causa desses clientes ruins e altamente prejudiciais a qualquer negócio, separar os clientes insatisfeitos com razão daqueles oportunistas é fundamental para agregar valor à experiência de compra dos consumidores. O oportunista não tem nada a acrescentar e não vale a pena ficar perdendo tempo nem dinheiro com ele. Teste o cliente. A maioria dos oportunistas se esconde assim que a marca propõe um diálogo. Além disso, clientes ruins e oportunistas geralmente apresentam exigências desproporcionais ao problema. Esqueça eles e se concentre nos bons clientes.

Como reagir a tal reclamação?

Nunca deixe de responder o cliente. Além disso, não se esconda atrás de desculpas e explicações complexas, porque o cliente vai ter a sensação de estar sendo enrolado. De acordo com o caso, é preciso assumir a responsabilidade publicamente, e mais que isso: o dono da empresa precisa ser a voz por trás do pedido de desculpas. Deixe claro que seus colaboradores farão de tudo para que aquela falha não ocorra novamente. Ou seja, mostrar boa vontade em solucionar um problema e mostrar comprometimento nisso fará com que os clientes respeitem cada vez mais sua marca.

Gerencie melhor sua empresa

O atendimento ao cliente é peça fundamental para solucionar problemas e diminuir o número de reclamações. Por isso, não basta mais ser somente agradável e oferecer um canal, é preciso estabelecer um relacionamento amigável. O cliente precisa saber que quando algo de errado acontecer, poderá contar com a reatividade da sua empresa em solucionar o problema prontamente. Além disso, os consumidores querem ser ouvidos. Reter e encantar o cliente não são tarefas fáceis, mas é preciso sempre buscar estratégias com esse objetivo. Nesse sentido, a tecnologia surgiu para ajudar as empresas a economizarem tempo e serem mais assertivas no relacionamento com os clientes. Contar com uma solução que ajude no gerenciamento dos clientes certamente vai ajudar sua empresa a chegar nas metas definidas para o alcance das margens de retorno do contrato mais rapidamente e no aumento da satisfação do cliente.

Fica claro que empresas sérias, de credibilidade e que buscam a melhoria contínua de seus processos e serviços estarão sempre de olho no que os consumidores. Como eles estão reagindo, seus comentários positivos, críticas, anseios, etc. Empresários conectados a nova era do consumo sabem muito bem que o cliente está no cerne de qualquer estratégia de negócios e utilizam os canais de relacionamento para medir a percepção que os usuários têm sobre sua marca e, assim, efetuar melhorias contínuas.

Entendeu por que o cliente sempre tem razão, mesmo quando parece não ter? Tem algum comentário sobre o tema? Compartilhe com os leitores!

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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