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Script de atendimento ao cliente: o guia completo para você

O mercado de hoje exige das empresas um atendimento cada vez mais personalizado e dinâmico. Diante dessa realidade, falar em script de atendimento ao cliente parece retrógrado. Mas não é bem assim.

Se você trabalha com atendimento, ou possui uma empresa que presta atendimento direto ao cliente constantemente, você sabe que um script de atendimento ao cliente é muito útil.

Ao contrário do que muitas pessoas podem imaginar, ter um script de atendimento ao cliente não faz com que o processo fique automatizado ou mecânico.

Quando empregada de forma eficaz, a ferramenta de script de atendimento é capaz de aproveitar ao máximo o que esse processo pode oferecer ao cliente.

Definição de um script de atendimento ao cliente

Para que a nossa conversa fique mais clara, script de atendimento ao cliente é um documento que contém o passo a passo sobre como executar um bom atendimento ou, pelo menos, uma etapa dele.

Esse é um recurso muito utilizado por empresas de diversos setores com o objetivo de guiar o atendente, seja em um processo de vendas ou de suporte ao cliente.

O script de atendimento ao cliente pode ser usado tanto em atendimentos telefônicos quanto presenciais.

Apesar de o script ser um documento, muitas empresas possuem apenas aquilo que podemos chamar de script mental.

Um roteiro de atendimento que já está pré memorizado na cabeça dos atendentes, mas que não possui nenhum registro formal de sua existência.

Contudo, a prática de perpetuar na empresa apenas um script mental não é muito recomendada.

Falamos isso porque com um script mental, apenas, falhas de comunicação podem acontecer quando algum funcionário novo chegar na empresa, por exemplo.

O registro formal do script de atendimento ao cliente é importante porque vai auxiliar na gestão da informação da empresa.

Fazer uso de um script devidamente registrado é benéfico porque é um documento fácil de ser compartilhado.

Ainda que o conhecimento possa ser transmitido verbalmente, ter um script de atendimento ao cliente agiliza esse processo e ainda previne a possibilidade de erros ao repassar o seu conteúdo.

Por que usar um script de atendimento ao cliente?

Como já mencionamos no início do nosso artigo, um script de atendimento ao cliente é muito útil. Mas por que exatamente?

Bom, para começar, o script de atendimento ao cliente facilita todo o processo de treinamento da equipe que prestará esse serviço.

O registro do script auxilia no momento do treinamento por conter, de forma detalhada, o passo a passo que deve ser seguido pela equipe de atendimento.

Por meio do script é possível ter um padrão para capacitar todos dentro da equipe igualmente.

Dessa maneira, até mesmo a cobrança e acompanhamento de resultados fica mais justa porque serão feitos com base em algo palpável e não em critérios subjetivos.

Assim, por meio desse recurso, os atendentes conseguem trabalhar com uma crescente constante de performance.

Isso porque desde o primeiro dia lhes é repassado um roteiro que já foi testado e validado pela equipe anterior.

Dessa forma, eles têm acesso a um conteúdo muito valioso para executar as suas tarefas e, dessa forma, o nível de preparação da equipe aumenta, e muito! Com isso, inevitavelmente, os resultados da empresa vão alavancar.

Contudo, todos esses benefícios proporcionados pelo script de atendimento ao cliente, não invalidam a necessidade de o mesmo ser aprimorado com o tempo.

Novas situações vivenciadas pelos atendentes durante o dia a dia servem de instrumento para revisões constantes do script de atendimento originalmente esboçado.

É possível que algumas objeções ou questionamentos sejam feitos pelo o cliente que não constam no script. Por isso, ele deve ser adaptado sempre que necessário.

O passo a passo para criar um script de atendimento ao cliente

Com o nosso artigo de hoje queremos não somente te mostrar o porquê ter um script de atendimento ao clienteé útil, mas também como criar um script para a sua empresa.

Vamos nessa?

Checagem de contato

O primeiro passo a ser levado em consideração em um script de atendimento ao cliente é a checagem de contato.

Isso porque nem sempre quem atende o telefone, ou o recebe durante um atendimento presencial, é a pessoa com quem se deseja falar.

É preciso ficar atento para que não se inicie o atendimento antes de ter a certeza que o atendente fala com pessoa certa.

Vale lembrar que essa checagem de contato precisa ser rápida e eficaz. Caso o atendimento seja por telefone, muitas pessoas não possuem interesse em receber ligações de pessoas desconhecidas.

Apresentação

Depois que o contato foi confirmado, é o momento de realizar a apresentação. É logo durante a apresentação que a primeira impressão é construída.

Por isso, é essencial que a informação transmitida nessa etapa seja repassada de forma clara. Para isso, o atendente deve usar um bom tom de voz, com linguagem articulada e objetiva.

Falando em objetividade, atenção para uma dica: esse é um ponto muito importante, não só na apresentação, mas como em todo o atendimento.

Todos nós processamos uma quantidade de imagens e informações enorme todos os dias. Por esse motivo, automaticamente, já buscamos filtrar esse fluxo e dar mais atenção somente ao que julgamos de fato importante.

Se o contato durante o atendimento for feito de forma prolixa e redundante, o atual ou possível cliente pode acabar perdendo o interesse no que está sendo dito, gerando uma insatisfação que não é desejada.

Diante disso, a objetividade é essencial para que o atendimento seja eficaz e o cliente fique satisfeito.

Permissão

Você sabia que o Código de Ética de Telemarketingorienta a importância de pedir permissão ao ouvinte para continuar com a conversa.

Esse é outro ponto muito importante! Esse pedido de permissão demonstra respeito e ganha a confiança do cliente.

Caso a resposta seja negativa, o melhor a ser feito é respeitar a posição do cliente e procurar confirmar um novo horário no qual é possível continuar a conversa sem incomodá-lo.

Introdução

Até aqui, as coisas que foram ditas foram mais genéricas, contudo, esse é o momento em que o assunto do atendimento será de fato introduzido na conversa.

Uma dica para essa etapa do atendimento é utilizar termos que mostrem que o contato terá benefícios com a conversa.

Dessa forma é mais fácil prender a atenção do ouvinte naquilo que o atendente tem a dizer.

Prospecção

O momento da prospecção indica a fase do atendimento em que o produto ou serviço será oferecido ao cliente de forma clara.

Seja a venda de um produto ou o suporte a algum serviço, nesse momento o atendente precisa saber fazer as perguntas certas.

Assim ele pode entender o perfil do cliente e aquilo que ele deseja de maneira certa, tornando todo o processo de atendimento muito mais eficaz.

Finalização

Depois que a prospecção foi realizada, é necessário finalizar o script de atendimento ao cliente.

Aqui, é importante que o atendente agradeça ao cliente pelo tempo disponibilizado e pela atenção.

Além de perguntar se existe mais alguma dúvida ou questão na qual ele pode ser útil e auxiliar o ouvinte.

Ter um script de atendimento ao cliente não significa agir sem personalidade e dinamismo. O script serve para guiar o atendente, mas faz parte de seu trabalho atender a cada cliente de maneira específica.

Isso significa estar atento às necessidades de cada cliente pensá-los de maneira única.

Assim, o cliente não sente que é apenas mais um e sim que possui toda a atenção da pessoa que está realizando o atendimento.

O script de atendimento ao cliente faz parte de todo um processo. Outra parte imprescindível desse processo são os próprios atendentes que fazem tudo acontecer! Não deixe de baixar o nosso e-book gratuito sobre O Guia Completo para Gerenciar Equipes de Atendimento.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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