/ Suporte

Satisfação do Cliente: tudo o que você precisa saber

Você nunca deve ignorar a importância da satisfação do cliente. Existem dezenas de fatores que contribuem para o sucesso (ou fracasso) de um negócio, a satisfação do cliente é uma delas.

É importante acompanhar esse fator e trabalhar para melhorá-lo, a fim de tornar seus clientes mais leais e, eventualmente, transformá-los em embaixadores da marca.

Se você não se importa com a satisfação dos clientes, não espere que eles se importem com seus serviços ou produtos. Triste, mas verdadeiro.

Quanto mais cedo você enfrentar esse desafio, melhores resultados você vai adquirir. Mas, afinal, qual é o significado da satisfação do cliente?

O significado de Satisfação do Cliente

Na sua forma mais básica, a satisfação do cliente mede como o seu produto, serviço e experiência geral fica aquém, atende ou excede às expectativas do cliente.

Como você mede isso varia de empresa para empresa.

Alguns podem basear-se inteiramente na retenção e na repetição de clientes, enquanto outros podem criar um valor numérico com base em dados e / ou comentários do cliente.

Independentemente disso, ele mede, avalia e tenta gerenciar a felicidade dos seus clientes com você, seus produtos e sua marca como um todo.

Feliz = bom. Não tão feliz = ruim. É simples assim.

5 razões para trabalhar com Satisfação do Cliente

Atendimento ao cliente de alto padrão pode conquistar o coração dos seus clientes e torná-lo referência dentro do seu público-alvo.

Hoje em dia, quando as mídias sociais desempenham um papel tão importante na tomada de decisões, é crucial ficar de olho na qualidade do atendimento que você oferece.

Ainda não está convencido? E se fornecermos a você cinco razões sólidas para que a satisfação do cliente não seja apenas importante, mas também benéfica para sua marca?

1. Um cliente fiel é um tesouro que você deve guardar e esconder do mundo

Algumas pesquisas dizem que é 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Algumas empresas sabem disso muito bem, e não tem qualquer problema em ir mais longe com um cliente insatisfeito, oferecendo assim, muitas vezes, algo especial a ele.

Não só é mais caro, mas também muito mais difícil conseguir um novo cliente do que manter os clientes existentes e leais.

Leve esta regra em consideração ao organizar seus processos de atendimento ao cliente e faça o melhor para cuidar deles.

2. Eles podem deixar de ser seus clientes em um piscar de olhos

Hoje em dia os clientes trocam facilmente suas lovemarks. Muitas vezes, essa troca é causada pelo terrível Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Clientes esperando por anos para obter feedback ou comentário de uma marca? Inaceitável! Mas isso ainda acontece. E conquistar a confiança dos clientes pode exigir até 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa não resolvida.

Quando os clientes compartilham sua história, eles não estão apenas compartilhando pontos problemáticos. Na verdade, eles estão ensinando como tornar melhor o seu produto ou serviço.

Sua operação de atendimento ao cliente deve ser projetada para resolver efetivamente esses problemas.

Não é possível obter a satisfação do cliente uma vez e isso durar para sempre, você precisa cuidar deles o tempo todo.

Tente entendê-lo, em vez de só ouvi-los.

Faça perguntas, ofereça suporte constante, envie mensagens ou ofertas personalizadas, faça pesquisas por e-mail ou utilize qualquer outra técnica que o ajude a se comunicar com seus clientes.

Cuide de cada uma das necessidades de seus clientes e você será recompensado com sua gratidão e lealdade.

Parece um bom negócio, não é? Marcas costumam considerar seu público como garantido, e nunca estiveram tão erradas — uma decisão, ou a falta dela, pode resultar na perda de muitos clientes e no respeito deles.

É por isso que medir a satisfação dos clientes é tão importante.

3. É (tudo) sobre o dinheiro também

Isso não deveria ser surpresa, mas a satisfação do cliente também se reflete na sua receita.

A opinião e os sentimentos dos clientes em relação à marca podem afetar, de maneira positiva e negativa, as métricas essenciais — como o número de transações repetidas, o valor da vida útil do cliente e até a rotatividade de clientes.

Clientes satisfeitos não olharão para as ofertas dos seus concorrentes — eles terão prazer em interagir com sua marca novamente, fazer uma compra e recomendar o produto ainda mais.

Se você atender a todos os requisitos, atender às necessidades deles e, ao mesmo tempo, oferecer a melhor qualidade de seus serviços, eles ficarão totalmente satisfeitos.

Sem mencionar que sua marca aumentará a receita de vendas!

Medir a satisfação do cliente deve se tornar seu hábito diário — não algo que você faça de vez em quando e apenas se estiver prestes a enfrentar um gerenciamento de crise.

A maneira mais simples de medir a satisfação do cliente é através de uma métrica chamada NPS (Net Promoter Score), medida através de pesquisas de satisfação. Para entender melhor, leia:

4. A satisfação do cliente é um fator que ajuda você a se destacar da concorrência

Seus rivais competitivos estão apenas esperando por um movimento errado para adquirir seus clientes. Além disso, eles podem muitas vezes desempenhar um papel de instigador.

É preciso estar preparado para as provocações e, se você fornecer aos seus clientes um serviço de atendimento ao cliente incrível, você ganhará argumentos para convencer os clientes incertos de que seus serviços são os melhores.

5. Você pode ganhar publicidade gratuita

A importância da satisfação do cliente nunca deve ser negligenciada. Você deve considerá-la especialmente ao planejar suas campanhas de marketing e posicionamento.

Os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de compartilhar seu conteúdo nas mídias sociais. Eles também irão interagir mais intensamente com seus posts, deixando alguns comentários deliciosos e admiráveis.

Mais tarde, você pode usá-los como fonte de estudos de caso e histórias de sucesso, sendo um exemplo de uma empresa que fornece uma satisfação do cliente arrebatadora.

Como melhorar a satisfação do cliente

Quer melhorar a satisfação do cliente rapidamente? Aqui estão nove estratégias que te ajudarão a fazer isso.

1. Nunca diga não para um cliente

Essa é a regra de ouro: nunca diga não a um cliente.

Se um representante de atendimento ao cliente não puder fornecer uma solução para o cliente, ele deve encaminhar isso para o líder da equipe, de modo que, estrategicamente, torne-se possível resolver a causa raiz.

Se tivermos meeesmo que dizer "não", este deve ser um outro tipo de "não"'; transformamos um negativo em positivo por meio de brindes, créditos ou pontos de fidelidade gratuitos.

2. Deixe-os ver seu sorriso

Seja positivo... Deixe-os ver seu sorriso. Uma experiência positiva e um atendente que deixa uma experiência positiva irão percorrer um longo caminho.

Os clientes podem ouvir em sua voz que você está sorrindo — é difícil para muita gente ficar com raiva quando a pessoa do outro lado do telefone está feliz.

3. Deixe seus clientes insatisfeitos guiá-lo

Ouça aqueles que estão insatisfeitos e aja de acordo com seus conselhos quando soar verdadeiro. Descubra o máximo de detalhes possível.

Talvez o problema tenha começado no Twitter e agora tenha recebido um e-mail e duas ligações telefônicas. Como você pode melhorar no geral, e não apenas no problema final?

Os clientes insatisfeitos podem ser grandes aliados na hora de aprimorar seu produto ou serviço. Eles vão mostrar o que há de errado.

4. Coloque o cliente no centro de suas decisões

Coloque o cliente no centro de suas decisões e adote uma abordagem equilibrada, concentrando-se na resolução de problemas, não no processo.

Esse tipo de estratégia é chamada Customer Centric e você pode entender melhor como adotá-la clicando aqui.

5. Defina as expectativas certas

Seja preciso e claro em seus Termos e Condições e comunicação com o cliente, para que você controle as expectativas que você cria. Mantenha suas promessas.

Nada de fazer com que o cliente acredite que seu produto resolverá o problema dele se isso não for verdade.

6. Mostre aos agentes como suas ações afetam a empresa

Não é suficiente treinar sua equipe de linha de frente nos sistemas, procedimentos ou conhecimento para sua parte da cadeia de serviços, é preciso conscientizar.

Precisamos compartilhar ativamente as maiores ambições organizacionais e dar exemplos da vida real de como suas ações podem afetar a reputação da organização.

Isso lembrará os agentes da importância de seu papel, o que poderia melhorar o envolvimento do agente com o cliente.

7. Treine agentes para ter várias abordagens de interação

Como cliente, espero que o seu agente flexione seu estilo para ficar alinhado ao meu, para que tenhamos um bom relacionamento e sua marca pareça feita para mim.

É importante que o cliente sinta como se fosse seu cliente número um, independentemente do número de clientes que você atende.

8. Ofereça atendimento omnichannel

Os clientes querem ser tratados como indivíduos, não como estatísticas, por isso uma experiência omnichannel combinada deve ser oferecida.

Não importa se ele mandou um direct via Instagram, ligou para você, enviou um e-mail, colocou um post em sua página no Facebook, ou uma combinação de todos eles, você sabe quem ele é e o que quer.

9. Garanta a transmissão do feedback do cliente para os responsáveis

Como o call center é um centro de feedback dos clientes, ele deve direcionar a voz do cliente para os reais responsáveis pelo sucesso do cliente, a fim de gerar uma mudança real.

Se os funcionários estiverem ouvindo constantemente as mesmas reclamações de clientes, faça com que seus agentes retransmitam essas reclamações para as pessoas que podem agir sobre os problemas, para garantir que os futuros clientes não enfrentem os mesmos problemas.

10. Diminua o tempo de espera do cliente

Uma maneira óbvia de melhorar a satisfação do cliente é diminuir o tempo de espera para ser atendido.

Para fazer isso, você pode contratar mais agentes responsáveis pelo atendimento ou procurar otimizar o trabalho dos agentes que já trabalham para você.

Dar mais autonomia aos agentes faz com que eles possam resolver os problemas mais rapidamente, podendo atender assim mais clientes em um mesmo período de tempo.

11. Faça outros departamentos entenderem o seu papel do atendimento na satisfação do cliente

Se a cultura no restante do negócio for diferente da equipe de serviço, certifique-se de que todos em sua empresa entendam o impacto que eles têm no sucesso do negócio.

Mostre a eles como suas ações afetam a experiência do cliente, bem como o custo para a empresa.

Pensamento final

Proporcionar um ótimo atendimento ao cliente satisfará você e seu público-alvo. Eles recebem um serviço adequado, você obtém uma receita adequada e todos ficam felizes.

Simples assim.

Nós demos 11 dicas para você melhorar seu índice de satisfação do cliente, mas ainda há outras formas de fazer isso.

Pense, há algo mais que você pode fazer para melhor tratar seu público? Eu aposto que sim. É por isso que você nunca deve esquecer a importância da satisfação do cliente.

Chegou a hora de encarar a verdade: sua marca sempre pode fazer melhor!

Quer outra ideia? Que tal utilizar conteúdos gamificados para aumentar a satisfação do cliente? Leia nosso e-book gratuito: Descubra como aumentar a satisfação dos seus clientes no atendimento com a gamificação!

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

Leia Mais