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SAC 3.0: entenda a evolução do SAC 2.0 ainda hoje

Você sabe o que é SAC 3.0? Esse é um conceito de atendimento que foca em um novo tipo de consumidor, o consumidor 3.0.

Assim como os tipos de consumidores estão evoluindo, os tipos de atendimento também precisam passar por mudanças.

Você, seja na posição de empreendedor, de gestor de uma empresa ou de consumidor, sabe que a nossa sociedade enfrenta muitas mudanças.

A cada dia, temos inovações em diferentes segmentos do mercado e, para que uma empresa se mantenha competitiva, é necessário estar atento a todas essas mudanças.

Bom, a necessidade de uma empresa estar sempre atualizada para se manter competitiva não é novidade para ninguém, não é mesmo? Mas como fazer isso?

Uma das respostas para essa pergunta é o SAC 3.0.

Você sabe o que é SAC 3.0? Sabe como evoluir do SAC 2.0 para o 3.0? Entende os efeitos positivos que esse tipo de atendimento pode trazer para a sua empresa?

Com a leitura do nosso artigo de hoje você terá a resposta para todas essas perguntas e, ainda, verá dicas de como implementar o SAC 3.0 na sua empresa. Vamos lá?

O que é SAC?

Vamos começar o nosso texto, esclarecendo um pouco a respeito de o que é SAC.

SAC é uma sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor. O SAC, então, irá atuar como um canal de atendimento entre o cliente e a empresa.

Para que uma empresa tenha sucesso, é necessário que a mesma escute o seu cliente, saiba o que ele tem a dizer, visto que, muitas vezes, os feedbacks, ou até mesmo as reclamações, dos clientes oferecem muitas informações valiosas.

A partir dessas informações, é possível realizar mudanças que irão fazer com que a empresa continue crescendo e, o mais importante, aumente a satisfação dos clientes.

Assim, podemos afirmar que o SAC é uma ferramenta de atendimento ao cliente para que o mesmo seja ouvido sempre que necessário.

Para saber mais sobre SAC, leia: O que é SAC: entenda o conceito e sua importância para as empresas

Como surgiu o SAC 3.0?

Ao invés de começarmos te explicando o que é o SAC 3.0, queremos te explicar como esse conceito surgiu. Ao entender a evolução do SAC 2.0 para o 3.0, você entenderá com mais facilidade como essa última versão do SAC funciona.

Antes mesmo do SAC 2.0, existia o SAC 1.0 ou, apenas, SAC tradicional. Esse primeiro SAC era oferecido, essencialmente, pelo telefone.

SAC tradicional

Era comum clientes esperarem muito tempo no telefone, sendo repassados por várias transferências até que fosse encaminhado para o setor, ou profissional, responsável por resolver a sua situação.

Esse tipo de atendimento é considerado altamente ineficiente, visto que, muitas vezes, os clientes continuavam com seus problemas ou passavam por muitas outras insatisfações até que seu problema fosse resolvido.

Ainda, com a evolução da tecnologia, surgiu a necessidade de reinventar esse modelo e, assim, nasceu o SAC 2.0.

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SAC 2.0

O SAC 2.0 nasceu da necessidade de adaptar o atendimento ao cliente aos novos canais de comunicação. Estamos falando das redes sociais.

Hoje em dia, as pessoas usam muito as redes sociais para tudo: para aprender novidades, para acompanhar pessoas, para se manterem conectados e, também, para se comunicarem.

Essa comunicação se dá não apenas entre amigos, mas também entre clientes e empresas. Você sabe disso porque, provavelmente, você mesmo já entrou em contato com alguma empresa através de uma rede social, não é mesmo?

Esse contato, por esse meio de comunicação, tem se tornado cada vez mais comum.

Diante disso, muitas empresas fazem uso de bots para que esse atendimento seja, de fato, eficaz.

Contudo, como você já sabe, o SAC 2.0 não é mais novidade: o SAC 3.0 sim.

O SAC 3.0, como mencionamos no início do nosso artigo, se baseia no consumidor 3.0 e, por isso, precisamos entender esse conceito primeiro para que entendamos como o SAC 3.0 funciona.

O consumidor 3.0

O consumidor 2.0 moldou o SAC 2.0 da mesma forma que o consumidor 3.0 moldou o SAC 3.0.

Mas, então, qual a diferença entre os dois e o que, de fato, define o consumidor 3.0? Isso é o que vamos ver logo a seguir.

O consumidor 2.0 encontrou na Internet a possibilidade de encontrar os produtos desejados online e, caso quisesse, realizar a compra ali mesmo.

Já o consumidor 3.0 surgiu imerso nessa realidade online. A compra pela Internet não é apenas uma possibilidade em contraposição ao comércio físico, é algo intrínseco às suas possibilidades, visto que ele é nativo na Internet.

Dessa forma, podemos afirmar que o consumidor 3.0 é altamente informado, socialmente conectado, sensível a preços e ouvinte de outras opiniões; já que elas estão dispostas com tanta facilidade na Internet.

Sendo assim, a empresa, para conquistar um cliente, precisa realizar muito mais esforços: ela vai até o cliente na grande maioria das vezes, oferecendo um atendimento de excelência que busca sanar as necessidades do seu consumidor.

Ainda, vale lembrar que o consumidor 3.0 encontra à sua disposição uma diversidade de opções do mesmo produto ou serviço que deseja e procura.

Logo, a atuação da empresa nas mídias sociais e outros meios de comunicação precisa ser muito mais ativa e, por isso, o SAC 2.0 não dá mais conta de atender ao novo consumidor 3.0.  

Afinal, o que é o SAC 3.0?

Diante de tudo o que falamos aqui, o que é, então, o SAC 3.0? Isso é o que vamos te mostrar logo a seguir. Continue a leitura!

O SAC 2.0 possibilita ao consumidor o contato com a empresa por meio de diferentes canais, canais que são de fácil acesso para ele e, portanto, o atendimento se torna mais cômodo; ele aumenta o fluxo de contato entre essas duas partes.

Por outro lado, o SAC 3.0 vai não somente continuar com essa disponibilidade para contato, mas vai, também, aprimorar o atendimento prestado pensando em cada consumidor de maneira mais única.

Com a ajuda da tecnologia, o SAC 3.0 fará a análise de todos os dados pertinentes a atendimentos online já realizados.

A análise histórica de todos os canais de atendimento oferece a união de informações importantes para uma compreensão mais profunda a respeito dos seus clientes e possíveis clientes.

Dessa forma, é possível oferecer um atendimento de excelência, com foco no cliente e personalizado; ao contrário da automatização que pode, facilmente, tomar lugar no atendimento.

Ainda, podemos afirmar que a diferença do SAC 3.0 para o 2.0 é o atendimento omnichannel proporcionado.

Isso quer dizer que todos esses canais de informações disponíveis estão conectados entre si. Logo, se um cliente inicia o contato em determinado canal, é possível continuar o atendimento em um outro canal de comunicação sem que os dados do atendimento inicial seja perdido.

Interessante, não é mesmo?

O SAC 3.0 traz muito mais eficiência e qualidade para o atendimento aos seus clientes e é um modelo que não pode mais ser ignorado.

Para implantar o SAC 3.0 na sua empresa, invista em tecnologia, capacite a sua equipe, interligue os seus canais e crie um processo de atendimento personalizado baseado nas informações que a sua análise histórica dos canais de atendimento proporciona.

O SAC 3.0 já é realidade em diversas empresas, não fique para trás. Agora que você já aprendeu mais sobre esse assunto, que tal ler sobre a importância de um software help desk para o sucesso do seu cliente? Confira aqui.

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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