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Retenção de cliente: o que é, como medir e como aumentar essa taxa

Manter um cliente é muito mais barato para uma empresa do que investir em uma prospecção ativa. A retenção de clientes é uma prática muito discutida no ambiente empresarial, mas muitos gestores ainda dão pouca atenção para a nutrição da sua base de consumidores.

De acordo com uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95%.

Por isso, de nada adianta investir fortunas na aquisição de clientes se, uma vez conquistados, eles serão esquecidos pela falta de contato ou acompanhamento de suas necessidades.

É claro que manter um cliente fiel e incentivá-lo a comprar novos produtos é um desafio e tanto para as empresas.

Pensando nisso, preparamos este guia completo para você. Nele, você vai aprender:

  1. O que é retenção de clientes;
  2. Porque investir em retenção de clientes;
  3. Como medir sua taxa de retenção de clientes;
  4. Como aumentar a retenção de clientes da sua empresa.

Se você ficou interessado por este conteúdo, continue a leitura.

O que é retenção de clientes?

Praticar fortemente a retenção de clientes não é oferecer uma chuva de ofertas exageradas e constantes para o cliente, mas sim estabelecer uma relação de confiança contínua, para que ele se sinta valorizado e acompanhado pela sua marca.

Partindo deste princípio, o trabalho de retenção de clientes reúne todas as atividades e ações que as empresas e organizações realizam para construir este relacionamento mais próximo com o seu cliente, conseguindo assim reduzir o número de deserções de clientes.

Programas de fidelidade do cliente e de fidelidade à marca se tornam, então, ferramentas que ajudam a contribuir positivamente para este relacionamento com o cliente e aumentar ainda mais as chances de retenção.

É importante lembrar que a retenção de clientes começa com o primeiro contato de um cliente com uma empresa e continua durante toda a vida útil deste relacionamento.

Por que investir em retenção de clientes?

Enquanto a maioria das empresas tradicionalmente gastam mais dinheiro na aquisição de clientes, por considerá-la uma maneira rápida e eficaz de aumentar a receita, a retenção de clientes geralmente é mais eficiente e, em média, custa até sete vezes menos que a aquisição de clientes.

A retenção de clientes é uma estratégia mais eficiente, pois não é mais necessário investir tempo e recursos para atrair, educar e converter este cliente, ele já passou por essa fase e agora a negociação se torna muito mais direta e objetiva.

Além disso, estes clientes já demonstraram interesse no seu produto ou serviço quando fecharam negócio com você a primeira vez, logo a percepção da empresa que muda o foco para a retenção de clientes será de que estes clientes já estão engajados com a marca, o que torna mais fácil também captar suas experiências e planejar melhorias até mesmo para o seu próprio negócio.

Desta forma, podemos concluir que a retenção é um modelo de negócios mais sustentável, que é a chave para o crescimento sustentável de qualquer empresa.

Como medir sua taxa de retenção de clientes?

Especificamente, as empresas podem determinar a taxa de retenção usando uma fórmula simples:

Taxa de retenção = ((CE-CN) / CS)) 100

Sendo,

  • CE = número de clientes no final do período;
  • CN = número de novos clientes adquiridos durante o período;
  • CS = número de clientes no início do período.

À primeira vista, a fórmula pode parecer complicada, mas não é muito difícil quando você começa a usá-la.

Por exemplo, se você iniciar o período com 200 clientes e perder 20 clientes, mas ganhar 40 clientes, no final do período terá 220 clientes. Sendo assim, 220-40 = 180. 180/200 = 0,9 e 0,9 x 100 = 90.

A taxa de retenção para o período dado foi de 90%. Uma boa taxa.

É benéfico rastrear as taxas de retenção para que as empresas possam colocar suas métricas de retenção de clientes em perspectiva e medir os resultados ao longo do tempo.

Como aumentar a retenção de clientes na sua empresa?

Agora que você já percebeu que investir em retenção de clientes pode te fazer aumentar sua receita, separamos 6 dicas infalíveis que te ajudarão a reter mais clientes a partir de agora.

Confira!

Tenha um CRM na sua empresa

Em um cenário econômico instável, a concorrência torna-se mais acirrada, seja lá qual for o setor de atuação de uma empresa.

Assim, quem dita o sucesso de uma marca são os clientes, logo, é fundamental que as empresas invistam em uma estratégia de negócio voltada para a compreensão e antecipação das necessidades dos consumidores.

Adotar um software de Customer Relationship Manager (CRM), em português Gestão de Relacionamento com Cliente, é fundamental para oferecer soluções adequadas ao perfil do seu cliente.

O CRM é um conjunto de estratégias que buscam gerar interação entre uma empresa e seus clientes.

Os softwares CRM trabalham para coletar dados sobre os clientes, armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações.

Essas informações sobre o perfil do cliente, reunidas, são recursos muito ricos na hora de planejar ações e campanhas de vendas adequadas ao perfil e as demandas dos clientes.

Softwares de CRM, como o PipeDrive, Hubspot e Pipe.run, armazenam hábitos, preferências, tendências de consumo e expectativas dos clientes.

A tecnologia é capaz de organizar, automatizar e sincronizar informações sobre aqueles que escolheram a sua marca, oferecendo insights poderosos para a conquista e a retenção de clientes.

Atendimento personalizado e Customer Success

Não há quem não gosta de se sentir único e receber o máximo de atenção na hora de solucionar sua necessidade.

Por isso, oferecer um atendimento personalizado é a melhor estratégia para as empresas que desejam otimizar a experiência de compra de um cliente.

O atendimento personalizado começa com a empatia. E o que quer dizer essa palavrinha?

A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, ou seja, entender os anseios e expectativas da outra pessoa e imaginar que, se fosse com você, qual solução seria a ideal.

É fundamental que a equipe de atendimento busque entender a necessidade do cliente e ofereça uma solução ágil.

Nada de scripts decorados e falas robóticas! Os clientes querem dialogar com as marcas, sem serem passados para diferentes setores e aguardar dias por uma resposta.

O atendimento personalizado é muito eficiente nas redes sociais, por exemplo. A agilidade e a variedade de recursos presentes nessas mídias possibilitam criar uma relação próxima com o cliente.

Portanto, nas redes da marca, é fundamental responder comentários, oferecer suporte pelo chat e mostrar que cada reclamação e sugestão é única. Não deixe, jamais, um cliente falando sozinho ou uma crise sem solução.

A personalização tornou-se uma exigência tão forte por parte dos consumidores que hoje as empresas estão buscando investir muitos esforços nas estratégias de Customer Success.

O Customer Success é representado por um profissional ou setor que está focado ativamente na elaboração de soluções que melhorem a vida e a experiência de compra do cliente junto aos serviços oferecidos pela empresa.

A retenção de clientes com Customer Success é muito mais fácil, porque, mais do que garantir a satisfação dos clientes, as estratégias são implementadas para prever desafios e necessidades do clientes e já solucioná-las, garantindo que o cliente obtenha o resultado que esperava quando comprou o seu produto ou contratou o seu serviço.

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Ouça os seus clientes

Clientes gostam de ver suas necessidades e sugestões refletidas nas suas marcas prediletas.

Você não terá a retenção de clientes se seu produto ou serviço não corresponder às expectativas do seu público-alvo.

É fundamental que uma marca ofereça canais para sugestões, avaliações e reclamações.

Em redes sociais como o Facebook, por exemplo, há um espaço dedicado para a avaliação da marca e, é claro, as caixas de comentários e as mensagens privadas.

É essencial que as empresas respondam às reclamações e agradeçam as avaliações positivas. Toda e qualquer sugestão deve ser catalogada.

A maioria dos insights poderosos para a melhoria de produtos e serviços sai da boca dos clientes.

Invista também em pesquisas de satisfação, para entender a experiência do cliente com o atendimento, a qualidade do produto, o serviço de entrega e mais.

Vale lembrar que as pesquisas de satisfação devem incluir a pergunta do Net Promoter Score NPS.

Essa é a maneira mais fácil e eficiente para avaliar a satisfação do seu cliente e entender se existe o risco dele deixar a sua empresa.

O NPS é composto por uma simples pergunta: de 0 a 10, qual probabilidade de você recomendar nosso produto para seus amigos e colegas?

Conforme a resposta, os clientes são alocados em três grupos:

  • Promotores: Os clientes que respondem de 9 a 10 são clientes que amam seus produtos. Eles serão os promotores, capazes de recomendar sua empresa para seus amigos.
  • Neutros: São os clientes que deram um 7 ou 8. Eles não deixarão seu produto, mas também não irão recomendar.
  • Detratores: São os clientes que indicaram de 0 a 6 a probabilidade de recomendar sua marca. Esses são as pessoas que você precisa ficar atento e agir rapidamente. Entenda o motivo desse feedback negativo e aja com urgência!

Assim é possível coletar os pontos falhos e instaurar melhorias para potencializar a sua retenção de clientes.

Ofereça benefícios para clientes mais antigos

Essa é uma dica ligada à questão da personalização. Clientes não querem só receber uma série de e-mails com descontos e promoções, mas entender o diferencial competitivo da sua marca.

Portanto, aposte em bônus e mimos exclusivos para os clientes, como descontos em aniversário, frete grátis a partir de um valor, descontos por pacote de serviços e mais.

O importante é mostrar para o seu cliente que você oferece mais pelo melhor preço.

Dar garantia e qualquer suporte após a compra é uma excelente estratégia de retenção de clientes. Quem recebe total suporte em uma primeira experiência de compra com certeza irá retornar.

Mantenha contato com os seus clientes. Ofereça brindes para aqueles que estão sempre comprando. Dê um bom desconto para aqueles que não voltam à sua empresa há algum tempo.

Acompanhe a concorrência

Clientes querem receber a melhor solução para o seu problema ou necessidade. Logo, a retenção de clientes de uma marca ocorre quando ela têm um diferencial em relação à concorrência.

Portanto, tão importante quanto analisar as estratégias da sua empresa é avaliar as armas da concorrência.

Analise o atendimento oferecido pelas redes sociais, os pacotes de produtos e serviços disponíveis, bem como a tecnologia utilizada na produção ou prestação de serviço do seu concorrente.

As necessidades dos clientes mudam a todo momento, logo, a empresa que não se atualiza para suprir essas demandas acaba ficando para trás!

Tenha um pós-venda efetivo

Um grande erro das marcas é acreditar que o contato com o cliente se encerra junto com a venda.

O pós-venda é tão importante quanto a venda para uma empresa, pois é neste momento que a empresa irá oferecer suporte e estabelecer relacionamentos duradouros, que são a chave da retenção de clientes.

É nesse momento que você deve aplicar a pesquisa de satisfação – seja por telefone ou e-mail – a fim de mapear os problemas na experiência de compra.

Se sua empresa oferece, por exemplo, uma garantia de um ano no seu produto, é essencial uma equipe de assistência técnica para cuidar de possíveis problemas que apareçam neste período.

O pós-venda também é um momento interessante para oferecer novos produtos e serviços.

Vamos supor que você possui uma loja de sapatos. Se seu cliente compra um tênis de corrida, que tal oferecer pares de meia em uma oferta exclusiva algum tempo depois?

A retenção de clientes é uma consequência de uma política de relacionamento de confiança com o cliente, adotada continuamente pela empresa.

A fidelização é resultado da geração de valor constante de uma marca para o cliente. Portanto, invista na capacitação da equipe de atendimento e esteja atento às novidades do seu mercado de atuação. Clientes desejam dialogar com as marcas e ter em mãos produtos modernos.

Quanto maior a satisfação do cliente com a sua empresa, melhores são as chances de manter o contrato e, eventualmente, ampliá-lo ou conseguir indicações e recomendações.

Agora que você já conhece os melhores caminhos para a retenção de clientes , que tal começar pela otimização do atendimento? Baixe o nosso e-book gratuito e aprenda a gerenciar equipes de atendimento.

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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