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5 dicas para reduzir custos com atendimento ao cliente nas empresas

O setor de atendimento é vital para qualquer organização, pois é o cartão de visitas para a conquista de novos clientes e o canal para que o consumidor resolva seus problemas e esclareça suas dúvidas sobre o seu produto. Por isso, reduzir custos com atendimento parece errado e paradoxal, né? Mas a boa notícia é que isso é possível.

É claro que as empresas querem manter seu bem mais importante, que são os clientes. Mas sempre há a necessidade de reduzir custos, principalmente diante de um mercado tão competitivo.

Portanto, além de ter qualidade nos produtos e serviços e oferecer um atendimento excepcional e escalável, as organizações precisam ter o máximo de cuidado para fechar suas contas.

A solução é otimizar o atendimento, ou seja, aumentar a produtividade da equipe e a fidelização de clientes sem queda de qualidade ou aumento de custo.

Organização, capacitação da equipe e investimento em tecnologia são boas estratégias para manter um elevado nível de atendimento e conquistar mais e mais clientes.

Quer entender melhor como essas estratégias podem auxiliar a reduzir custos com atendimento? Confira essas 5 dicas imperdíveis!

Treine a sua equipe para reduzir custos com atendimento

A atendimento é a cara da sua empresa para o cliente. Por isso, todos os atendentes precisam ter um discurso alinhado sobre seu produto/serviço, prezar pela empatia e dominar estratégias de persuasão e diálogo.

A melhor maneira de garantir uma equipe de ponta é pela oferta de treinamentos.

É essencial entender que o dinheiro gasto com capacitações não é um custo adicional, mas um investimento que diminuirá futuros custos com erros, retrabalhos e reclamações.

Quanto mais preparados estão os atendentes, menor é a rotatividade de funcionários e maior a sua motivação para conquistar os clientes!

Entre os principais temas para treinamentos para a equipe de atendimento estão:

  • Promoções e ofertas;
  • Identificação de problemas antes de possíveis reclamações (antecipação de soluções);
  • Gamificação para clientes;
  • Atualização de planos, produtos e serviços;
  • Qualidade de atendimento e fidelização de clientes;
  • Novos procedimentos e processos de atendimento;
  • SAC 2.0 e redes sociais;

Invista em canais digitais

Oferecer atendimento só por telefone não é mais efetivo! Na era dos smartphones e da internet móvel, os clientes estão cada vez mais conectados, exigindo um atendimento ágil e personalizado.

Investir no atendimento multicanal amplia as opções de contato entre cliente e empresa, tornando o seu negócio muito mais atrativo e solícito aos olhos do consumidor.

As redes sociais e o e-mails têm liderado a preferência dos clientes na hora de buscar atendimento pelas empresas.

Investir nessas mídias possibilita que seu negócio esteja disponível para o relacionamento a qualquer hora e barateia os custos, já que bancar essas mídias é mais barato que ligações telefônicas.

Para implantar uma estratégia multicanal eficiente, entenda o perfil e as preferências dos seus consumidores, ou seja, como eles comumente chegam até sua marca.

As mídias digitais possibilitam um atendimento mais rápido, fator essencial para um elevado nível de satisfação dos clientes.

Integre a comunicação

Se não existir conexão entre os canais de atendimento entre si e com os demais setores da empresa, será difícil gerenciar o relacionamento com o cliente.

Quando as informações estão concentradas em um só suporte, é muito mais fácil identificar problemas, requerer soluções e oferecer informações sobre andamento de compras, manutenção e mais.

A comunicação integrada facilita:

  • O compartilhamento de informações de atendimento;
  • Acompanhamento da execução de demandas dos clientes;
  • Padronização e centralização de históricos de atendimento;
  • Acompanhamento e cumprimento de prazos;
  • Sinergia entre a equipe produtiva e o atendimento;

Automatize a gestão de atendimento

A melhor maneira de evitar custos com processos longos, antiquados e ineficientes é pela automatização do atendimento e/ou adoção de um software de gestão de atendimento.

Essas ferramentas auxiliam na geração de um atendimento mais rápido e com soluções mais objetivas, pois facilita a comunicação entre departamentos e torna a administração de informações menos burocrática.

Muitos desses sistemas também são acompanhados de uma Base de Conhecimento, o que facilita o autoatendimento.

A Base de Conhecimento é um local onde são guardadas todas as informações relevantes a respeito da empresa e suas soluções, tornando-se possível ter um rápido acesso quando necessário e permitir o autoatendimento.

Veja os benefícios práticos de automatizar a gestão de atendimento:

  • Controlar cadastro de clientes, produtos e serviços;
  • Controlar prazos de atendimento;
  • Integrar e gerenciar canais de atendimento;
  • Reunir históricos de atendimentos realizados, evitando perda de informação;
  • Gerar relatórios personalizados com as métricas relevantes para gestão do atendimento;
  • Reduzir erros e atendimentos duplicados;
  • Notificar automaticamente os clientes sobre qualquer resolução
  • Mensurar a produtividade da equipe de atendimento e o nível de satisfação dos seus clientes.
  • Identificar problemas recorrentes e suas soluções;

Outra estratégia importante de automatização de atendimento é o CRM (Customer Relationship Manager), que tem a função de coletar dados dos clientes, armazená-los e propiciar o cruzamento dessas informações.

Esses dados compilados oferecem insumos valiosos para o planejamento de ações e interações adequadas ao perfil e as necessidades dos clientes.Há diversos softwares que realizam essa função no mercado, como PipeDrive e o Hubspot.

Aposte em estratégias de fidelização de clientes

Fidelizar clientes é cinco vezes mais barato que conquistar novos. Por isso, para reduzir custos com prospecção, é muito importante aliar atendimento e vendas na jornada de fidelização de clientes.

Mas quais as melhores estratégias para fidelizar clientes?

  • Invista no suporte Customer Success e, assim, conheça a fundo o perfil do seu cliente, ofereça ofertas e atendimento personalizados e o acompanhe durante toda a jornada de compras;
  • Tenha empatia e capacidade de entender as reais necessidades do cliente;
  • Garanta um fluxo regular de comunicação e não deixe de demonstrar oferecer novos produtos e serviços do seu interesse;
  • Demonstre para o cliente que suas sugestões de melhoria são valorizadas;
  • Fique de olho na concorrência, entenda como estão se relacionando com os clientes. Mostre sempre o diferencial da sua marca;
  • Mantenha o cliente sempre informado sobre o andamento de suas solicitações;

A redução de custos com atendimento ao cliente exige muita capacidade analítica para modernizar e rever processos.

Reduzir custos com atendimento é um benefício da efetividade do diálogo entre atendente e cliente. Se há um atendimento mais humanizado e uma equipe bem preparada para qualquer desafio, é mais fácil fidelizar clientes e dispensar menos recursos para conquistar novos. Portanto, conheça o Desk Manager e tenha o melhor do suporte para clientes!

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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