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O guia da qualidade no atendimento ao cliente: fazendo diferente

A chave para garantir uma boa qualidade no atendimento ao cliente é construir boas relações com seus clientes.

Agradecer ao cliente e promover um ambiente positivo, prestativo e amigável garantirá que eles saiam com uma ótima impressão. Um cliente feliz retornará com frequência e provavelmente gastará mais.

Para garantir que você forneça o melhor atendimento ao cliente, nós criamos esse guia completo, que trará para você:

  • Os pilares do atendimento ao cliente de qualidade;
  • Como mensurar a qualidade no atendimento ao cliente;
  • Cases de sucesso.

Ao terminar esse texto você saberá com o que precisa se preocupar para garantir um bom atendimento ao cliente, como ter a certeza de que suas ações estão gerando bons resultados e, por último, como diversas empresas conseguiram grande sucesso fazendo diferente no seu setor de atendimento.

Os pilares da qualidade no atendimento ao cliente

O crescimento das redes sociais (e da Internet como um todo) está mudando toda a dinâmica do atendimento ao cliente, apresentando grandes desafios e apresentando novas oportunidades para as marcas.

No meio dessa mudança, no entanto, é importante lembrar que os princípios básicos do ótimo atendimento ao cliente ainda se aplicam. (Leia: As 8 leis do bom atendimento ao cliente que você precisa conhecer)

O atendimento ao cliente de qualidade — independentemente do canal — depende de um diálogo significativo entre marcas e seus clientes.

Dito isto, a crescente preferência pelas mídias sociais como um canal de contato exige que sua organização repense sua estratégia de atendimento ao cliente.

Ou seja, os princípios para a qualidade no atendimento ao cliente permanecem os mesmos, no entanto, eles precisam ser adaptados às novas realidades.

Vamos ver quais são eles:

Cliente como foco principal

Se você está preocupado em garantir uma alta qualidade no atendimento ao cliente, é sinal que já percebeu como os clientes são importantes para a sua empresa.

Ao colocar o cliente como foco do processo de atendimento, começamos a enxergar suas principais necessidades e a trabalhar em cima disso.

  • Agilidade: o cliente quer sempre ser atendido com rapidez. 32% dos consumidores esperam ser respondidos em até 30 minutos pelas mídias sociais;
  • Solução de problemas: sua equipe precisa estar preparada para resolver qualquer problema trazido pelo cliente. A segunda principal razão para empresas perderem clientes é a incapacidade da organização em resolver problemas de forma eficiente e sem muita burocracia.
  • Atendimento personalizado: A época da mesma frase ser enviada para todos os clientes passou. Agora o consumidor quer personalização, quer ser tratado como único e especial, e sempre pelo canal que preferir utilizar ( atendimento omnichannel)

Equipe de suporte bem treinada

Se você deseja oferecer o melhor atendimento ao cliente, toda a sua equipe precisa ter boas habilidades de comunicação e vendas.

Você também precisará mostrar liderança prestando pessoalmente excelente serviço ao cliente em todos os momentos.

Nesse quesito, vale a pena investir em um treinamento de atendimento ao cliente, o que permitirá que sua equipe fique bem mais preparada para atender.

Segundo a pesquisa realizada pela ThinkJar, 84% dos consumidores afirmam se sentirem frustrados quando perguntam algo e o atendente não tem a resposta.

Uma equipe de suporte bem treinada sabe como falar com os diversos perfis de clientes, conhece bem os produtos/serviços oferecidos pela empresa e sabe de cor e salteado os processos da organização.

Além disso, eles são capazes de transformar os recursos oferecidos pela empresa em benefícios para o cliente, aumentando as chances de venda.

Leitura recomendada: Como estruturar uma equipe de suporte: tudo o que é preciso saber.

Processo otimizado

Por último, mas não menos importante, ter um processo otimizado é essencial para garantir a qualidade no atendimento ao cliente.

Pense comigo: de nada adianta focar sempre nas necessidades do cliente e ter a melhor das equipes de suporte se a empresa não oferecer os recursos necessários para os atendentes trabalharem com foco no cliente.

É preciso ter um processo otimizado, sem atrasos e sem muita burocracia para garantir que a equipe faça o melhor pelo cliente.

A contratação de um software de suporte ao cliente pode ser de grande ajuda nesse processo, pois facilita a gestão do atendimento, organizando as solicitações de cada cliente e centralizando os chamados em uma única plataforma.

Pense nesses três pilares como as três pernas de um banco que possui apenas três pernas. Se você retirar uma das pernas, o banco irá cair, certo?

Por isso, é preciso que esses três pilares sejam o foco principal de todo o seu processo de atendimento ao cliente. Nenhum deles pode faltar.

Leitura recomendada: Suporte ao cliente: o passo a passo para estruturar sua operação.

Como mensurar a qualidade no atendimento ao cliente?

Para saber se sua empresa está garantir uma alta qualidade no atendimento ao cliente, é necessário medir e analisar alguns KPI's.

Separamos hoje 6 KPI's que te ajudarão a mensurar o seu processo de atendimento ao cliente.

1. Volume de solicitações

O volume de solicitações é uma métrica que pode ser difícil de interpretar.

Por um lado, um número grande de solicitações pode significar que seu sistema de suporte é acessível e que os clientes se preocupam com você o suficiente para entrar em contato, em vez de ficar quieto ou simplesmente largar para lá.

Por outro lado, se você pensar sobre isso, esse número grande de solicitações de suporte pode ser um indicador de que seu produto está aquém da expectativa do cliente ou precisa ser melhorado.

Por isso, na maioria dos casos, você deve procurar minimizar o número de solicitações de atendimento ou medir o volume constantemente para entender sempre o seu comportamento e como ele pode impactar no seu negócio.

2. Taxa de Resolução

A Taxa de Resolução representa a porcentagem de problemas que seus representantes realmente solucionam do número total de tickets recebidos.

Uma taxa de resolução crescente é uma boa indicação dos níveis de eficiência de sua equipe de atendimento ao cliente.

3. Tempo Médio de Primeiro Atendimento

O Tempo Médio de Primeiro Atendimento informa quanto tempo leva, em média, para que um cliente receba uma resposta inicial à solicitação de suporte — basicamente quanto tempo um cliente precisa esperar antes de receber ajuda.

Claro que um bom suporte é mais importante do que o suporte rápido, mas o tempo médio de primeira resposta ajuda a garantir que seus clientes não desistam do atendimento.

Essa taxa pode ser rapidamente diminuída com uma simples resposta automática a todas as solicitações de atendimento usando uma mensagem de aviso o consumidor de que ele será atendimento em breve.

Nem sempre o cliente tem a expectativa de que seu problema seja resolvido em questão de minutos, mas ter ciência de que a equipe já está atendendo sua solicitação ajuda a tranquilizá-lo e pode evitar conflitos desnecessários.

4. Tempo Médio de Solução

O Tempo Médio de Solução ajuda você a analisar se as solicitações de seus clientes são resolvidas em tempo hábil — ninguém gosta de receber uma primeira resposta rápida e, em seguida, ser ignorado por horas ou até mesmo dias.

A constância nos tempos de solução é necessária para uma boa experiência por parte do consumidor.

5. Satisfação do cliente/NPS

Se há uma única métrica de suporte ao cliente em que todas as empresas precisam se concentrar é a Satisfação do Cliente.

Ela pode ser considerada, inclusive, o KPI mais importante no medição da qualidade no atendimento ao cliente.

Existem diversas formas de medir a satisfação de um cliente. A mais utilizada por empresas de todo o mundo é o NPS, ou Net Promoter Score.

Ele é baseado em uma pesquisa curta que os clientes preenchem, normalmente depois que uma conversa ou solicitação resolvida.

A pergunta final (e ,às vezes, até a única pergunta) é a do NPS: " em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou familiar?"

Aqueles que responderem com 9 ou 10 são considerados promotores da marca; os que responderem 7 ou 8 são considerados neutros ; e os que respondem 6 ou menos são detratores.

6. Taxa de Resolução no Primeiro Contato

Também conhecida como Frist Call Resolution, o FCR tem o potencial de mudar completamente a maneira pela qual sua equipe oferece suporte para melhor.

O FCR indica as solicitações que são resolvidas em uma única interação , eliminando a necessidade de contatar o cliente novamente sobre o problema.

  • Para suporte por telefone, isso significa resolver o problema em uma única ligação telefônica:
  • Para suporte por e-mail e mídia social, isso significa resolver o problema em uma única resposta;
  • Para suporte ao chat ao vivo, isso significa resolver o problema em uma única sessão de bate-papo.

Nós temos um artigo inteirinho sobre métricas de atendimento , onde apresentamos 20 métricas de suporte ao cliente e como cada uma pode ser interpretada. Leia: 20 métricas de atendimento que podem salvar seu negócio.

Aprendendo com marcas que obtiveram grande sucesso com atendimento ao cliente

Algumas marcas se tornaram referência no quesito Atendimento ao Cliente. Vamos ver como elas agem para aprender o melhor que elas têm a oferecer.

Nubank

nubank

Um dos maiores cases de atendimento da atualidade, que continua surpreendendo seus clientes dia após dia, é o Nubank.

Quem diria que um banco digital pudesse ser tão bem-humorado e, principalmente, tão fácil de utilizar.

Segundo o próprio site da empresa, a proposta do Nubank é: "acabar com a complexidade e devolver o controle da vida financeira para cada um".

No quesito atendimento ao cliente, o banco "roxinho" oferece inúmeras opções de autoatendimento, que permite que o cliente resolva diversos dos seus problemas sem precisar entrar em contato com um atendente (é o caso do aumento do limite do cartão, bloqueio e desbloqueio do cartão, etc.)

Ao mesmo tempo, quando algum cliente entra em contato direto com o banco (pelo app, rede social ou e-mail), ele é respondido rapidamente (muito rapidamente, coisa de 5 minutos, sério!).

Esse contato rápido, fácil e com atendentes muito bem treinados para transformar a linguagem financeira em uma linguagem fácil de ser entendida, trouxe propaganda gratuita e marketing boca a boca para a marca.

Além disso, algumas ações são frequentemente realizadas pelo banco como forma de personalizar ainda mais o atendimento ao cliente.

É o caso do cliente que ganhou uma sanduicheira roxa após ter a cobrança da sua sanduicheira duplicada no cartão e da cliente que ganhou uma lixeirinha roxa após a avó jogar seu cartão de crédito no lixo.

Todos esses mimos enviados aos clientes sempre vêm acompanhados por uma carta roxa escrita a mão pelo atendente responsável pelo contato.

Tudo isso, somado a um bom produto, fez do Nubank o novo queridinho dos jovens brasileiros, uma vez que tudo é feito com um cartão e um smartphone.

Netflix

Netflix

A Netflix se transformou em um case de atendimento quando demonstrou muito jogo de cintura nas redes sociais, fazendo coisas que, normalmente, as empresas não fazem.

Fingir ser um personagem fictício ou oferecer conselhos sobre namoro provavelmente faria com que você fosse repreendido — ou possivelmente demitido — do departamento de atendimento ao cliente da maioria das empresas.

Na Netflix, assumir a personalidade de um capitão de Star Trek durante um bate-papo ao vivo é uma prática que leva o atendimento ao sucesso total.

A história fez sucesso na Internet e é um exemplo de como a Netflix pretende fazer algo diferente com o atendimento ao cliente.

A marca responde perguntas dos fãs, é super ativa no Twitter e já até explicou porque é “A” Netflix e não “O” Netflix:

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Os bate-papos de ajuda do Netflix não apresentam uma variedade estonteante robótica de opções de menu ou um agente da empresa usando um script, eles têm agentes bem humorados e com autonomia.

A abordagem peculiar e amada da empresa em relação ao atendimento ao cliente pode ajudar a dar uma vantagem ao enfrentar os espectadores em um campo cada vez mais competitivo.

Apple

Apple

Nos últimos anos, a Apple elevou o nível mundial de atendimento ao cliente. Quem teve a oportunidade de precisar de um atendimento Apple sabe do que eu estou falando.

Hoje, a empresa está acima da concorrência quando se trata de aliviar as tensões que acompanham um produto técnico defeituoso.

Em contraste, quando os consumidores compram produtos de tecnologia que não são da Apple, às vezes, até mesmo descobrir a quem ligar quando algo dá errado pode ser um desafio.

A Apple é facilmente encontrada em sua central de suporte e os clientes não ficam muito tempo na linha esperando. O atendimento é feito muito rapidamente.

Além disso, o atendimento funciona como uma conversa entre dois amigos, os funcionários são prestativos e buscam resolver o problema o mais rápido possível.

Produtos tecnológicos podem dar defeito, é um simples fato da vida.

Dito isto, sabendo que há um lugar onde se pode ir para receber atendimento técnico de alto nível e personalizado é tremendamente reconfortante, especialmente quando alguns produtos custam algumas centenas de reais, no mínimo.

Além disso, a Apple tem o costume de mandar produtos novos aos clientes, quando estes se encontram com defeito e estão dentro da garantia, o que é bem melhor do que ter um celular consertado, né?

Para finalizar, os críticos da Apple adoram falar sobre o Imposto da Apple, a ideia de que os usuários da Apple pagam desnecessariamente mais por um produto quando alternativas adequadas e baratas são abundantes.

Tais argumentos são equivocados, pois tendem a se concentrar mais em especificações técnicas, ignorando totalmente outras métricas, como qualidade de construção, valor de revenda e, sim, a qualidade no atendimento ao cliente.

Você sabe que para garantir a qualidade no atendimento ao cliente é preciso de uma equipe de profissionais muito bem gerenciada, certo? Pois isso, achamos que você também pode se interessar pelo nosso e-book: O Guia Completo para Gerenciar Equipes de Atendimento! É gratuito, é só baixar.

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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