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Qual a diferença entre help desk e service desk?

Você sabe a diferença entre os serviços de help desk e service desk? Se a resposta for negativa, não se preocupe! Essa é uma dúvida muito comum nas empresas e pretendemos esclarecê-la neste post. Vamos lá?

Diferenças e semelhanças entre help desk e service desk

Ambos os serviços de help desk e service desk tem o objetivo de atender de forma eficiente e segura os usuários que utilizam Tecnologia da Informação (TI) em suas rotinas de trabalho. Em outras palavras, usuários que dependem da TI para o desempenho de suas tarefas. A diferença entre eles reside no grau de complexidade de cada um, ou seja, o grau de dificuldade de cada atendimento técnico.

O que é o Help desk

O help desk, basicamente, é um atendimento aos usuários com o objetivo de solucionar problemas cotidianos, da empresa, relacionados à informática. Esse atendimento pode tanto ser prestado por uma equipe própria da empresa como ser terceirizado, ocorrendo através do telefone, e-mail e atendimento remoto. Além disso, este atendimento é caracterizado como de nível simples, ou seja, requer fáceis soluções.

O que é o Service Desk?

O service desk, por sua vez, é um serviço utilizado para resolver problemas mais complexos e implementações para melhorias do ambiente de TI da empresa. Sendo assim, é um atendimento que exige um maior grau de tempo e conhecimento. Por este motivo, além de ocorrer através de telefone e e-mail, também pode ser realizado de maneira presencial, se necessário.

Outro ponto importante a ser destacado é que o service desk não é acionado apenas para emergências. Conhecendo os conceitos, as diferenças e semelhanças, você saberia exemplificar cada um deles? Não se preocupe, faremos isso em seguida! Observe:

Atendimentos Help Desk e Service Desk

  • Serviço de help desk

Usuários com dificuldades em suas rotinas envolvendo recursos de TI, como em sistemas operacionais, aplicativos, impressoras, e-mail, problemas para abrir pastas, arquivos ou qualquer outro documento. Em resumo, tudo o que está diretamente ligado ao desempenho de seu trabalho.

  • Serviço de service desk

Este item refere-se às falhas de sistemas e problemas repentinos, como paradas em servidores, dificuldades com gerenciadores de e-mail, falhas de segurança, gerenciamento de permissões etc. Em outras palavras, este serviço diretamente ligado ao mapeamento do ambiente de TI como um todo, para tornar mais fácil a análise e diagnóstico e, principalmente, agir de maneira preventiva e evitar futuros problemas.

Como você pôde perceber, help desk e service desk são atendimentos técnicos em prol do usuário. O primeiro está voltado a questões mais simples e rotineiras e o segundo refere-se ao ambiente de TI como um todo, permitindo uma gestão eficiente da TI de uma empresa. É importante destacar, portanto, que ambos são fundamentais para a otimização dos recursos de TI e para o desempenho de seus usuários.

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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