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Programa de fidelidade: 8 dicas para não errar

Embora os profissionais de marketing estejam agora muito mais bem informados sobre a importância da fidelização de clientes do que há dez anos, muitos erros ainda estão sendo cometidos quando o assunto é programa de fidelidade.

Esses erros impedem as organizações obtenham o máximo de resultado possível em seus programas. Por isso, hoje trouxemos 8 dicas para marcas que desejam criar programas de fidelidade bem-sucedidos. Se você se interessou pelo tema, continue a leitura.

Não exagere no valor e na quantidade de descontos

Os descontos são uma parte comum dos programas de fidelidade e provavelmente sempre serão.

Mas, assim como o desconto fora dos programas de fidelidade nem sempre é eficaz, essas ações dentro dos programas de fidelidade também nem sempre geram o resultado esperado.

Por exemplo, quando um programa de fidelidade oferece um desconto para um cliente que já decidiu fazer uma compra, o programa não está gerando lealdade e sim perdendo valor de venda.

Por isso, saiba dosar a hora de oferecer os descontos.

Encontre maneiras de fazer os membros se sentirem especiais

Os consumidores estão exigindo cada vez mais experiências como recompensas de programas de fidelidade.

Descontos simples não dão às pessoas uma experiência que toque seus cinco sentidos. Por isso, muitas marcas hoje fazem os clientes se sentirem especiais de outras formas.

Mas conexões emocionais e memoráveis podem ser desenvolvidas através de experiências, como o acesso a ofertas e eventos exclusivos, workshops, entre outras coisas.

E mais: essas recompensas que promovem experiência são muito mais propensas a serem promovidas pelos clientes nas mídias sociais.

Entenda o cliente e personalize o programa de fidelidade de acordo

A personalização é a chave para conquistar a fidelidade do cliente, e marcas experientes aproveitam isso.

Embora a personalização deva ser empregada em todo o relacionamento com o cliente, as marcas geralmente têm as maiores oportunidades de usá-la em programas de fidelidade, porque os dados coletados por meio dos programas dão às marcas a capacidade de compreender detalhadamente o comportamento do cliente.

Com esses dados, as marcas podem implementar estratégias de desconto eficazes e personalizadas, bem como recompensas experimentais que realmente ressoam em grupos de clientes específicos.

Evite a complexidade desnecessária

Os programas de fidelidade devem oferecer uma proposta de valor clara e atraente aos clientes, e isso geralmente significa que menos complexo é melhor do que mais complexo.

Não faça com que seus clientes sintam que precisam concluir um curso de obstáculos para participar do programa e se envolverem.

Simplifique o processo de inscrição e participação. Quanto menos informações você precisar, como apenas um número de telefone, por exemplo, maior a probabilidade de os clientes participarem.

Simplifique também a estrutura de ganhos e as opções de resgate para que os clientes saibam o que esperar. Quanto mais simples o programa, mais envolvidos estarão os seus clientes.

Reconheça seus clientes VIPs

Você sabe que deve tratar todos os seus clientes com educação e empatia, mas nem todos os clientes são iguais e é importante garantir que os clientes mais valiosos se sintam valorizados.

Os mais eficazes programas de fidelidade têm níveis e, à medida que os clientes estabelecem sua lealdade, eles podem passar para níveis que proporcionam maiores recompensas.

Essa também é uma forma de estimular os participantes a participarem mais do programa para atingir um nível de status maior.

Estabeleça metas

Você tem um programa de fidelidade por um motivo. Faça questão de identificar os objetivos que você está tentando alcançar.

Você quer aumentar o valor do ticket médio de seus clientes? Você quer aumentar o número de vendas de certos produtos? Você quer aumentar o número de visitas no seu site?

Qualquer que seja seu objetivo, deve-se identificar essas metas e estabelecer um plano para alcançá-las.

Se você colocar em andamento um programa de fidelidade sem metas claras, não conseguirá medir os resultados alcançados.

Seja atencioso e cuidadoso com as mudanças

Como em qualquer iniciativa, os programas de fidelidade devem ser monitorados de perto e os ajustes devem ser feitos quando apropriado.

A consistência tem suas vantagens quando se trata do conhecimento do seu cliente sobre seu programa de fidelidade, mas também pode ser entediante.

Não é necessidade mudar seu programa de fidelidade a cada mês, mas você certamente deve utilizar todos os recursos disponíveis para alcançar seus objetivos, e isso pode significar fazer pequenas alterações.

Crie ofertas surpresa todos os meses para que seus clientes experimentem um novo produto, gastem mais, aumentem as visitas, etc. As possibilidades são infinitas!

No caso de ser necessário fazer grandes mudanças, as marcas devem ser cuidadosas para não gerar estranhamento e afastamento por parte do público.

Saiba usar os dados dos clientes capturados através do programa de fidelidade

Esses dados podem ser aproveitados para melhorar as decisões de negócios. Na maioria das vezes, a decisão de criar um programa de fidelidade não leva em conta aspectos não-comerciais.

Isso pode ser um erro grave, pois um programa de fidelidade deve gerar muito mais que um aumento nas vendas.

O valor real e o melhor retorno sobre o investimento devem provir das informações do cliente, ou seja, dos dados gerados pelo programa.

É através deles que os profissionais de marketing podem tomar melhores decisões na hora de pensar em um campanha, pois eles saberão as necessidades e expectativas do cliente.

Lembre-se de que a fidelidade do cliente é uma verdadeira ciência e quanto mais você trabalhar nisso, mais vai conhecer seu público e mais suas campanhas serão assertivas.

Busque sempre o sucesso do seu cliente

Quando um cliente vê que teve sucesso em seu empreendimento ou vida pessoal por conta de um produto ou serviço, ele vai querer continuar comprando desse fornecedor.

Buscar o sucesso do cliente é uma excelente forma de criar lealdade, e isso pode ser feito em conjunto com os programas de fidelidade.

Colocar como meta do seu programa gerar sucesso para um número determinado de participantes e achar uma forma de mensurar isso pode ajudar significamente nos resultados da sua iniciativa.

Pensando nisso, preparamos o Roteiro Infalível para o Sucesso do Cliente. Aprenda como gerar sucesso para o seu cliente e depois inclua essas práticas no seu programa de fidelidade.