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Qual a importância da gestão de processos gerenciais nas empresas?

Não há uma empresa que atinja a prosperidade financeira e mercadológica sem ter processos bem definidos. Investir na gestão de processos gerenciais é fundamental para a otimização do trabalho.

Grandes resultados são frutos de uma metodologia bem definida, capaz de levar em conta a cultura organizacional, os clientes e parceiros.

A gestão de processos gerenciais permite que uma organização seja capaz de entender como seus objetivos estão relacionados com seus recursos e a capacidade produtiva e como todas as aspirações podem ser alcançadas pelas atividades desempenhadas no dia a dia.

Identificar todos os processos da sua empresa e gerenciá-los é a melhor forma de reduzir o risco de erros, minimizar os custos operacionais, potencializar ganhos, produtividade e qualidade.

Mas quais são processos presentes na realidade de uma empresa?

A divisão de processos mais frequententemente exercida pelas empresas é formada por três tipos: processos primários, processos de suporte e processos gerenciais.

Essa divisão foi apresentada primeiramente no Guia de Corpo Comum de Conhecimentos sobre Gerenciamento de Processos de Negócios.

Entenda cada um desses grupos de processos:

  • Processos Primários

Também conhecidos como “processos finalísticos”, são os processos essenciais, ou seja, representam as atividades que precisam ser desempenhadas para o alcance da missão e dos objetivos da empresa.

Esses processos possuem relação direta com o cliente, ou seja, são processos mais palpáveis para o consumidor.

Alguns processos primários são a criação de produtos, a venda e o pós-venda.

  • Processos de Suporte

São aqueles que oferecem suporte para os processos primários, ou seja, os processos que dão base para a execução dos processos primários.

Os processos de suporte agregam valor ao produto final, mas são caracterizados como procedimentos internos.

São exemplos de processos de suporte os setores de recursos humanos e tecnologia da informação.

  • Processos Gerenciais

São os processos estabelecidos com o objetivo de coordenar e controlar todas as atividades da empresa. São de extrema utilidade, uma vez que são responsáveis por garantir que os processos primários e os processo de suporte sejam bem executados.

São os processos gerenciais que permitem traçar planos para a continuidade das operações. Esses processos não agregam valor direto ao clientes, mas estão presentes, antes, durante e depois do processo.

Um exemplo de processo gerencial é a própria atividade de gestão empresarial e os setores de administração, responsáveis pela coordenação geral do negócio.

Agora fica mais fácil entender que a gestão de processos gerenciais é de máxima importância, certo?

Como mapear os processos gerenciais?

Processos são uma sequência de atividades realizadas na empresa, de forma ordenada.

Portanto, definir um mapeamento de processos é sistematizar todo o fluxo de atividades da sua empresa, tornando-os parte da cultura organizacional. Entenda como torná-los ainda mais intrínsecos ao seu negócio!

  • Identifique os atores: defina as responsabilidades e os papéis de todos os colaboradores. Assim, cada processo terá pelo menos um gestor capaz de executá-lo supervisioná-lo. Em uma empresa, as entregas funcionam em uma via de mão dupla; portanto, os papéis entre esses atores se alternam ao longo do processo: ora se é fornecedor, ora se é cliente. Fornecedor é aquele que fornece insumos para que o processo aconteça, enquanto cliente é aquele que aguarda uma entrega.
  • Sinalize as entradas e saídas: todo projeto depende de um ponto inicial para que comece a rodar os processos. Esses pontos de partidas são chamados de “entrada”, que podem ser um e-mail de cliente, ordem de serviço, lista de pendências e mais! Essas entradas precisam ser identificadas e preservadas. E todo processo resultado em uma saída, ou seja, é indispensável programar entregas.
  • Analise o suporte: é muito comum que as organizações automatizem seus processos gerenciais, mas é indispensável analisar essas ferramentas. Muitas dessas soluções automáticas podem resolver problemas na execução dos processos, mas também podem gerar falhas diante de aplicações inadequadas.
  • Defina os gargalos: mapear processos é ter a chance de enxergar gargalos e falhas na produção e propor melhorias. Analise cada uma das falhas e crie uma fila de priorização, pois implementar muitas mudanças ao mesmo tempo pode ser custoso e cansativo.
  • Padronize e elabore documentos: documentar os processos e seu mapeamento é extremamente importante! A documentação é capaz alinhar os processos entre os envolvidos e formalizá-los, disseminando-os mais facilmente entre gestores e colaboradores. Um mapeamento bem documentado permite aos gestores monitorar e traçar novos rumos para a otimização dos processos gerenciais.

Medir é o segredo da boa gestão dos processos gerenciais

Para ter certeza que sua empresa está fazendo uma boa gestão dos processos gerenciais, é essencial mensurar seus resultados.

Antes de medir o desempenho dos processos, é fundamental estabelecer o objetivo da medição. Isso varia de acordo com cada tipo de processo.

Nos processos  primários, o foco deve estar ligado a indicadores sobre a satisfação do cliente.

Nos processos de suporte, é essencial adotar uma visão holística da organização e dos processos primários para os quais o suporte gera resultados e se nortear pela visão do cliente.

Já os processos gerenciais devem ser mensurados com o foco na administração do trabalho e nos recursos(financeiros, humanos e materiais) da organização.

Mas independentemente da natureza do processo, a medição deve ser feita pela observação de três dimensões de desempenho: eficiência, eficácia e efetividade. Portanto, ao definir indicadores, questione-se:

  • Quais são os indicadores que permitem avaliar a eficiência do processo? (Tempo, recursos e etc)
  • Quais são os indicadores que permitem avaliar a eficácia do processo? (Comprometimento com contrato)
  • Quais são os indicadores que permitem avaliar a efetividade do processo? (Entregas vs. expectativa dos clientes)

Prezar por uma boa gestão de processos gerenciais, primários ou de suporte é trilhar um caminho de sucesso. Tudo o que é executado no ambiente de uma empresa precisa ser conhecido e entendido por todos os funcionários. Quem domina processos realiza suas atividades com mais segurança e, consequentemente, gera produtos de maior qualidade.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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