Processos gerenciais: como aplicá-los no atendimento ao cliente
Gestão

Processos gerenciais: como aplicá-los no atendimento ao cliente

Fabio Teles
Fabio Teles

Não há uma empresa que atinja a prosperidade financeira e mercadológica sem ter processos bem definidos. Por isso, investir na gestão de processos gerenciais é fundamental para a otimização do trabalho.

Grandes resultados são frutos de uma metodologia bem definida, que leva em conta a cultura organizacional, os clientes e os parceiros.

A gestão de processos gerenciais permite que uma organização seja capaz de entender como seus objetivos estão relacionados tanto com seus recursos quanto com sua capacidade produtiva e como todas as aspirações podem ser alcançadas pelas atividades desempenhadas no dia a dia.

Identificar todos os processos da sua empresa e gerenciá-los é a melhor forma de reduzir o risco de erros, minimizar os custos operacionais e potencializar ganhos em produtividade e qualidade.

Pensando na importância dos processos gerenciais, elaboramos este artigo para explicar esse conceito, quais são os principais as suas vantagens e como aplicá-los na sua empresa. Continue a leitura!

O que são os processos gerenciais?

Os processos gerenciais se referem às ações que vão ser aplicadas na empresa para atingir determinado objetivo.

Sendo assim, envolvem o planejamento inicial, definição de metas e execução de cada atividade relacionada ao objetivo.

Segundo a teoria de Henri Fayol, fundador da teoria clássica da Administração, de modo geral, podemos dizer que a gestão, que tem direta ligação com os processos gerenciais, apresenta diferentes funções.

Uma delas é a previsão, ou seja, enxergar o futuro e tomar ações que beneficiem a empresa.

Também existe a organização, que é a capacidade de estruturar os recursos do negócios e aplicá-los conforme o planejamento inicial.

Outro componente importante é a coordenação, servindo para unir e alinhar os esforços para alcançar o objetivo estabelecido.

Além disso, os processos gerenciais também lidam com o comando, que seria a delegação das tarefas aos colaboradores.

Por último, temos o controle, no qual é verificado se os procedimentos estão sendo feitos conforme as regras que foram estabelecidas.

Aplicativo Projetos

Mas quais são os processos presentes na realidade de uma empresa?

A divisão de processos mais frequentemente exercida pelas empresas é formada por três tipos: processos primários, processos de suporte e processos gerenciais.

Essa divisão foi apresentada, primeiramente, no Guia de Corpo Comum de Conhecimentos sobre Gerenciamento de Processos de Negócios. Entenda cada um desses grupos a seguir.

Processos Primários

Também conhecidos como “processos finalísticos”, são os processos essenciais. Ou seja, representam as atividades que precisam ser desempenhadas para o alcance da missão e dos objetivos da empresa.

Esses processos possuem relação direta com o cliente, e são mais palpáveis para o consumidor.

Alguns processos primários são a criação de produtos, a venda e o pós-venda.

Processos de Suporte

São aqueles que oferecem suporte para os processos primários, ou seja, dão base para a execução dos processos primários.

Os processos de suporte agregam valor ao produto final, mas são caracterizados como procedimentos internos.

São exemplos de processos de suporte os setores de recursos humanos e tecnologia da informação.

Processos Gerenciais

São os processos estabelecidos com o objetivo de coordenar e controlar todas as atividades da empresa. São de extrema utilidade, uma vez que são responsáveis por garantir que os processos primários e os processos de suporte sejam bem executados.

São os processos gerenciais que permitem traçar planos para a continuidade das operações. Eles não agregam valor direto aos clientes, mas estão presentes, antes, durante e depois.

Um exemplo de processo gerencial é a própria atividade de gestão empresarial e os setores de administração, responsáveis pela coordenação geral do negócio.

Agora fica mais fácil entender que a gestão de processos gerenciais é de máxima importância, certo?

Como mapear os processos gerenciais?

Processos são as sequências de atividades realizadas na empresa, de forma ordenada. Portanto, definir um mapeamento de processos é sistematizar todo o fluxo de atividades da sua empresa, tornando-os parte da cultura organizacional.

Entenda como torná-los ainda mais intrínsecos ao seu negócio!

Identificação dos atores

Defina as responsabilidades e os papéis de todos os colaboradores. Assim, cada processo terá pelo menos um gestor capaz de executá-lo e supervisioná-lo.

Em uma empresa, as entregas funcionam em uma via de mão dupla. Portanto, os papéis entre esses atores se alternam ao longo do processo: ora são fornecedores, ora são clientes.

Fornecedor é aquele que provê insumos para que o processo aconteça, enquanto cliente é aquele que aguarda uma entrega.

Sinalização das entradas e saídas

Todo projeto depende de um ponto inicial, para que comece a rodar os processos. Esses pontos de partidas são chamados de “entrada”, que podem ser uma ordem de serviço, lista de pendências e mais.

Essas entradas precisam ser identificadas e preservadas. E todo processo resulta em uma saída, ou seja, é indispensável programar entregas.

Otimização de tarefas

Os processos gerenciais precisam contar com a otimização de tarefas, para que se tornem mais ágeis e eficientes.

Para isso, você pode contar com sistemas automatizados, que vão ajudar a elaborar relatórios, fornecer base de conhecimento, centralizar informações, controlar prazos e estabelecer prioridades.

Análise do suporte

Falando em sistemas automatizados, é muito comum que as organizações automatizem seus processos gerenciais, mas é indispensável também analisar essas ferramentas.

Muitas dessas soluções automáticas podem resolver problemas na execução dos processos, mas também podem gerar falhas diante de aplicações inadequadas. Então, é necessário também fazer a análise do suporte.

Padronização e elaboração de documentos

Documentar os processos e seus mapeamentos é extremamente importante! A documentação é capaz de alinhar os processos entre os envolvidos e formalizá-los, disseminando-os mais facilmente entre gestores e colaboradores.

Um mapeamento bem documentado permite aos gestores monitorarem e traçarem novos rumos para a otimização dos processos gerenciais.

Avaliação de desvios

Para saber se os processos gerenciais estão sendo aplicados da forma correta, é necessário fazer a medição do desempenho.

Ou seja, descobrir se os padrões estão sendo seguidos para que os resultados descobertos sejam satisfatórios.

Por isso, é importante comparar o desempenho real com os padrões, para descobrir se existem desvios.Vale destacar que, caso existam desvios em áreas cruciais do negócio, é necessário resolvê-los antes de partir para aqueles presentes em áreas menos relevantes.

Sendo assim, o ideal é focar em áreas-chave da organização, ou seja, aquelas que são fundamentais para que a sua empresa tenha sucesso.

Outra opção é levar em conta apenas os desvios realmente importantes e que tenham extrapolado os limites.

Ação corretiva

Por último, os processos gerenciais devem lidar com a tomada de ação corretiva. Caso os desvios estejam dentro dos limites impostos, não será necessário fazer nada.

Já se tiver sido constatado que limites foram extrapolados, chegou a hora de partir para a ação corretiva. Por isso, eles devem ser comunicados à administração.

Vendas Sistema de Help Desk

Qual é a importância da medição na boa gestão dos processos gerenciais?

Para ter certeza que sua empresa está fazendo uma boa gestão dos processos gerenciais, é essencial mensurar seus resultados.

Antes de medir o desempenho dos processos, é fundamental estabelecer o objetivo da medição. Isso varia de acordo com cada tipo de processo.

Nos processos primários, o foco deve estar ligado a indicadores sobre a satisfação do cliente.

Nos processos de suporte, é essencial adotar uma visão holística da organização e dos processos primários, para os quais o suporte gera resultados, além de se nortear pela visão do cliente.

Já os processos gerenciais devem ser mensurados com o foco na administração do trabalho e nos recursos (financeiros, humanos e materiais) da organização.

Mas independentemente da natureza do processo, a medição deve ser feita pela observação de três dimensões de desempenho: eficiência, eficácia e efetividade. Portanto, ao definir indicadores, questione-se:

  • Quais são os indicadores que permitem avaliar a eficiência do processo? (Tempo, recursos e etc);
  • Quais são os indicadores que permitem avaliar a eficácia do processo? (Comprometimento com contrato);
  • Quais são os indicadores que permitem avaliar a efetividade do processo? (Entregas vs. expectativa dos clientes).

Prezar por uma boa gestão de processos gerenciais, primários ou de suporte, é trilhar um caminho de sucesso.

Tudo o que é executado no ambiente de uma empresa precisa ser conhecido e entendido por todos os funcionários. Quem domina processos, realiza suas atividades com mais segurança e, consequentemente, gera produtos de maior qualidade.

Quais são as vantagens dos processos gerenciais?

Como você já deve ter percebido, os processos gerenciais são capazes de fornecer diversas vantagens para a sua empresa. Afinal, com um mercado cada vez mais competitivo, é fundamental aderir a práticas sólidas relacionadas ao gerenciamento de processos.

Os processos gerenciais possibilitam que a administração tenha uma visão global de tudo que envolve a empresa, permitindo também que os colaboradores se tornem mais participativos e opinem sobre os melhores caminhos diante de determinadas situações.

Dentre as diversas vantagens dos processos gerenciais, podemos citar a otimização do tempo, maior foco no sucesso do negócio por causa da priorização de atividades, implementação de estratégia organizacional mais sólida e maior integração entre os diferentes departamentos da empresa.

Existe, ainda, a possibilidade de fazer uma tomada de decisão mais precisa, assim como obter maior conhecimento sobre a própria empresa.

Não podemos esquecer, também, que esse gerenciamento proporciona um monitoramento mais eficaz devido aos indicadores de desempenho, além de mais facilidade e agilidade na hora de delegar tarefas.

Com tudo isso, os processos gerenciais contribuem para a maior qualidade dos produtos e serviços oferecidos, melhoria nos fluxos internos do negócio e otimização dos resultados da empresa.

Logo, não faltam motivos para implementar esse gerenciamento na sua organização, não é mesmo?

Além disso, você ainda pode aplicar os processos gerenciais no atendimento ao cliente, para assim alcançar o sucesso do negócio. Entenda melhor o assunto a seguir!

Como aplicar os processos gerenciais no atendimento ao cliente?

Para atrair e fidelizar clientes, garantindo a satisfação deles, você também pode contar com os processos gerenciais no atendimento.

Essa estratégia é semelhante aos processos gerenciais de modo geral, mas apresenta algumas diferenças.

O primeiro passo para aplicar os processos gerenciais no atendimento é selecionar os colaboradores que serão responsáveis por cada tarefa, tais como: um líder de equipe, a pessoa que prestará atendimento de nível 1, outra que prestará atendimento de nível 2 e por aí vai.

É necessário também identificar entradas e saídas. Por exemplo, a entrada pode ser o e-mail de um novo cliente e a saída seria a conclusão da tarefa. - ou seja, a resposta ao e-mail do cliente. Tudo isso precisa ser sinalizado, como já dissemos nos tópicos anteriores.

Além disso, você pode contar com sistemas de atendimento que conseguem gerar relatórios sobre o desempenho da sua equipe e, assim, identificar se os atendimentos estão sendo feitos com a qualidade esperada.

Outra etapa fundamental é a identificação de falhas e, consequentemente, a elaboração de melhorias.

Por isso, é muito importante identificar se existem gargalos e definir quais são aqueles que precisam ser priorizados para que a solução aconteça mais rapidamente.

Para auxiliar na identificação de gargalos, você pode realizar pesquisas de satisfação, que auxiliam bastante a encontrar insights para corrigir as falhas.

Após seguir todos esses passos, você deve registrá-los e, assim, vai perceber que criou o seu próprio gerenciamento de processos.

Nesse sentido, é importante criar e formalizar a sequência correta dos procedimentos e, logo depois, divulgá-las para os colaboradores que estão envolvidos no planejamento.

Com isso, é possível se guiar com base em um documento que será constantemente monitorado e acompanhado.

Portanto, com os processos gerenciais voltados para o atendimento ao cliente, você consegue garantir que as etapas da gestão vão acontecer com maior agilidade, segurança e eficácia.

Desse modo, o seu cliente vai poder contar com um serviço ou produto de qualidade, enquanto a sua empresa segue focando em direcionar a cultura organizacional para o cumprimento bem sucedido dos objetivos estabelecidos.

Por isso, negligenciar os processos gerenciais é um erro para as empresas que desejam alcançar o sucesso dentro de um mercado tão competitivo.

Mas, além de contar com os processos gerenciais, não podemos esquecer que é necessário também saber como gerenciar suas equipes de suporte. Quer saber mais sobre esse assunto? Então baixe o nosso e-book!

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