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Qual a importância da gestão de processos gerenciais nas empresas?

Não há uma empresa que atinja a prosperidade financeira e mercadológica sem ter processos bem definidos. Investir na gestão de processos gerenciais é fundamental para a otimização do trabalho.

Grandes resultados são frutos de uma metodologia bem definida, capaz de levar em conta a cultura organizacional, os clientes e parceiros.

A gestão de processos gerenciais permite que uma organização seja capaz de entender como seus objetivos estão relacionados com seus recursos e a capacidade produtiva e como todas as aspirações podem ser alcançadas pelas atividades desempenhadas no dia a dia.

Identificar todos os processos da sua empresa e gerenciá-los é a melhor forma de reduzir o risco de erros, minimizar os custos operacionais, potencializar ganhos, produtividade e qualidade.

Mas quais são processos presentes na realidade de uma empresa?

A divisão de processos mais frequententemente exercida pelas empresas é formada por três tipos: processos primários, processos de suporte e processos gerenciais.

Essa divisão foi apresentada primeiramente no Guia de Corpo Comum de Conhecimentos sobre Gerenciamento de Processos de Negócios.

Entenda cada um desses grupos de processos:

  • Processos Primários

Também conhecidos como “processos finalísticos”, são os processos essenciais, ou seja, representam as atividades que precisam ser desempenhadas para o alcance da missão e dos objetivos da empresa.

Esses processos possuem relação direta com o cliente, ou seja, são processos mais palpáveis para o consumidor.

Alguns processos primários são a criação de produtos, a venda e o pós-venda.

  • Processos de Suporte

São aqueles que oferecem suporte para os processos primários, ou seja, os processos que dão base para a execução dos processos primários.

Os processos de suporte agregam valor ao produto final, mas são caracterizados como procedimentos internos.

São exemplos de processos de suporte os setores de recursos humanos e tecnologia da informação.

  • Processos Gerenciais

São os processos estabelecidos com o objetivo de coordenar e controlar todas as atividades da empresa. São de extrema utilidade, uma vez que são responsáveis por garantir que os processos primários e os processo de suporte sejam bem executados.

São os processos gerenciais que permitem traçar planos para a continuidade das operações. Esses processos não agregam valor direto ao clientes, mas estão presentes, antes, durante e depois do processo.

Um exemplo de processo gerencial é a própria atividade de gestão empresarial e os setores de administração, responsáveis pela coordenação geral do negócio.

Agora fica mais fácil entender que a gestão de processos gerenciais é de máxima importância, certo?

Como mapear os processos gerenciais?

Processos são uma sequência de atividades realizadas na empresa, de forma ordenada.

Portanto, definir um mapeamento de processos é sistematizar todo o fluxo de atividades da sua empresa, tornando-os parte da cultura organizacional. Entenda como torná-los ainda mais intrínsecos ao seu negócio!

  • Identifique os atores: defina as responsabilidades e os papéis de todos os colaboradores. Assim, cada processo terá pelo menos um gestor capaz de executá-lo supervisioná-lo. Em uma empresa, as entregas funcionam em uma via de mão dupla; portanto, os papéis entre esses atores se alternam ao longo do processo: ora se é fornecedor, ora se é cliente. Fornecedor é aquele que fornece insumos para que o processo aconteça, enquanto cliente é aquele que aguarda uma entrega.
  • Sinalize as entradas e saídas: todo projeto depende de um ponto inicial para que comece a rodar os processos. Esses pontos de partidas são chamados de “entrada”, que podem ser um e-mail de cliente, ordem de serviço, lista de pendências e mais! Essas entradas precisam ser identificadas e preservadas. E todo processo resultado em uma saída, ou seja, é indispensável programar entregas.
  • Analise o suporte: é muito comum que as organizações automatizem seus processos gerenciais, mas é indispensável analisar essas ferramentas. Muitas dessas soluções automáticas podem resolver problemas na execução dos processos, mas também podem gerar falhas diante de aplicações inadequadas.
  • Defina os gargalos: mapear processos é ter a chance de enxergar gargalos e falhas na produção e propor melhorias. Analise cada uma das falhas e crie uma fila de priorização, pois implementar muitas mudanças ao mesmo tempo pode ser custoso e cansativo.
  • Padronize e elabore documentos: documentar os processos e seu mapeamento é extremamente importante! A documentação é capaz alinhar os processos entre os envolvidos e formalizá-los, disseminando-os mais facilmente entre gestores e colaboradores. Um mapeamento bem documentado permite aos gestores monitorar e traçar novos rumos para a otimização dos processos gerenciais.

Medir é o segredo da boa gestão dos processos gerenciais

Para ter certeza que sua empresa está fazendo uma boa gestão dos processos gerenciais, é essencial mensurar seus resultados.

Antes de medir o desempenho dos processos, é fundamental estabelecer o objetivo da medição. Isso varia de acordo com cada tipo de processo.

Nos processos  primários, o foco deve estar ligado a indicadores sobre a satisfação do cliente.

Nos processos de suporte, é essencial adotar uma visão holística da organização e dos processos primários para os quais o suporte gera resultados e se nortear pela visão do cliente.

Já os processos gerenciais devem ser mensurados com o foco na administração do trabalho e nos recursos(financeiros, humanos e materiais) da organização.

Mas independentemente da natureza do processo, a medição deve ser feita pela observação de três dimensões de desempenho: eficiência, eficácia e efetividade. Portanto, ao definir indicadores, questione-se:

  • Quais são os indicadores que permitem avaliar a eficiência do processo? (Tempo, recursos e etc)
  • Quais são os indicadores que permitem avaliar a eficácia do processo? (Comprometimento com contrato)
  • Quais são os indicadores que permitem avaliar a efetividade do processo? (Entregas vs. expectativa dos clientes)

Prezar por uma boa gestão de processos gerenciais, primários ou de suporte é trilhar um caminho de sucesso. Tudo o que é executado no ambiente de uma empresa precisa ser conhecido e entendido por todos os funcionários. Quem domina processos realiza suas atividades com mais segurança e, consequentemente, gera produtos de maior qualidade.

Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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