Para descobrir a opinião do consumidor sobre o seu serviço ou produto, use a pesquisa de satisfação.

Essa é uma prática bem antiga, mas continua em uso por fornecer os dados que a empresa precisa para melhorar a experiência do cliente ou até mesmo o produto ou serviço fornecido

Por isso, as companhias devem manter um contato direto com o público-alvo a fim de estabelecer estratégias para aprimorar o seu funcionamento.

Se o assunto é do seu interesse, continue lendo este artigo. Vamos apresentar dicas infalíveis sobre pesquisa de satisfação e maneiras de fazê-la!

O que é uma pesquisa de satisfação?

Quando um produto ou serviço é entregue para o cliente, ele adorará dar seu feedback. Ou seja, pontos positivos e negativos, que ajudam a empresa a descobrir onde (ou se) é necessário mudar de estratégia.

Essa prática costuma ser realizada por meio de um questionário com perguntas diretas sobre a experiência do cliente, cujas respostas são objetivas (sim ou não, escala de 0 a 10, etc.).

Por meio das estatísticas possibilitadas pela pesquisa, é possível descobrir se um produto ou serviço está apresentando um impacto negativo. Nesse caso, a empresa pode reavaliá-lo para buscar melhorias ou desligá-lo.

Como a pesquisa de satisfação funciona?

Para que a pesquisa de satisfação possa funcionar e, de fato, auxiliar a alavancar o futuro da empresa, não basta selecionar perguntas aleatórias sobre as mercadorias oferecidas.

Isso porque cada investigação precisa ter um foco e uma solução para ele e, para isso, é necessário passar por algumas etapas:

  1. briefing: a equipe conversa sobre um problema ou uma adversidade que pode surgir no futuro e, assim, seleciona o assunto principal da pesquisa;
  2. estruturação: após o levantamento de dúvidas sobre o assunto, o próximo passo é respondê-las, então a pesquisa é baseada nisso;
  3. coleta de dados: com o questionário pronto, agora é a hora de enviá-lo para os clientes;
  4. análise: depois da coleta de dados, é importante elaborar as estatísticas e avaliá-las;
  5. solução: por meio da avaliação, a equipe está apta para solucionar os problemas levantados.

Quais são as maneiras de fazer uma pesquisa de satisfação?

Você sabia que existem diferentes maneiras de formular uma pesquisa? Geralmente, a empresa pode criar o próprio questionário, utilizar pesquisas online gratuitas ou até contratar consultorias especializadas nisso.

Para saber qual é a melhor para o seu caso, é importante conhecer a fundo cada uma das opções.

Fazer a própria pesquisa

Essa é uma boa opção para quem não deseja gastar muito dinheiro, sendo comumente utilizada por estabelecimentos como lojas e restaurantes.

Nesse caso, o ideal é fazer poucas perguntas (no máximo 5), com respostas no modelo de nota de 0 a 10, podendo ter uma pergunta aberta para o cliente colocar sugestões, elogios ou críticas.

Assim, a própria empresa fica encarregada de coletar e tabular os dados, além de analisá-los.

CTA-DM-2-6

Utilizar pesquisas online gratuitas

Para maior praticidade e comodidade, muitas empresas preferem utilizar ferramentas que permitem elaborar pesquisas online gratuitas.

Optar por essa opção otimiza o tempo gasto na elaboração da pesquisa, já que conta com modelos de questionário pronto, além de servir também como apoio na análise estatística.

Nesse caso, você pode utilizar plataformas como o próprio Google,o SurveyMonkey ou o Survio.

Contratar consultorias especializadas em pesquisa

Para empresas que querem e podem arcar financeiramente com uma pesquisa de satisfação mais elaborada, contratar uma consultoria se revela como uma ótima alternativa.

Afinal, ela trabalha com uma metodologia científica, então consegue formular questionários certeiros e focados no problema, levanta as estatísticas dos dados e ainda sugere ações com base nas análises.

Como elaborar um questionário por conta própria?

Se você optar por fazer o próprio questionário, saiba que é possível fazer uma pesquisa de satisfação bastante qualificada. Para isso, é importante entender alguns aspectos sobre o assunto.

O primeiro deles é compreender a diferença entre pesquisa de satisfação padrão e específica.

A padrão é utilizada no final de um atendimento ou da compra de um serviço ou produto.

Já a específica é voltada para um produto que a empresa acredita que deve ser analisado, seja por motivos de baixa venda, alta taxa de reclamações ou devoluções.

De qualquer forma, o objetivo das duas é o mesmo, pois o princípio é a identificação de falhas no produto e possibilidade de aprimoramento.

Mas para formular uma pesquisa que seja verdadeiramente útil para a empresa, é importante adotar algumas diretrizes, como:

  • entender que a pesquisa vai até o consumidor e não o indusa;
  • elaborar um questionário sucinto sobre um assunto específico (atendimento, produto etc), com no máximo 10 perguntas;
  • as perguntas devem ser de múltipla escolha, mas, caso queira colocar um espaço para o cliente opinar livremente, não ponha essa opção como obrigatória;
  • para economizar nesse processo, utilize a Internet a seu favor e elabore o questionário com a ajuda dela.

Além disso, existem algumas métricas que você pode utilizar no seu questionário. Uma delas é a expectativa do cliente, então pergunte a ele se o produto ou serviço correspondeu ao que ele estava esperando. Para a resposta, coloque como opção a escala de 0 a 5.

Outra métrica importante é a chance de recomendar aos amigos, então, vale a pena inserir essa pergunta para avaliar se o consumidor está satisfeito ou não com o seu trabalho. Essa é uma métrica chamada NPS. Se quiser saber mais sobre ela, clique aqui.

Aliás, a recomendação é essencial para uma empresa, já que 92% dos consumidores confiam mais em indicação de amigos e familiares que qualquer outro tipo de propaganda.

Uma questão que também pode ser interessante para a empresa é descobrir se o consumidor voltaria a comprar com ela.

Caso o índice de respostas afirmativas seja baixo, é importante que a equipe comece rapidamente a pensar em estratégias para mudar essa situação.

Dessa forma, independentemente de qual seja o ramo da sua empresa, elaborar questionários para saber a opinião do clientes é fundamental para descobrir se os negócios estão progredindo ou regredindo.

Por isso, a formulação de uma pesquisa de satisfação não deve ser negligenciada. Se você deseja conhecer mais opções de perguntas para o questionário, não deixe de ver o nosso post sobre o assunto clicando aqui!

CTA-DM-1