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A importância da Pesquisa de Satisfação do cliente e como enviá-la

Muito se fala sobre a felicidade do cliente nas empresas de hoje. Através da cultura do Customer Success, elas estão realmente preocupadas em entender se o cliente tem atingido ou não o seu objetivo. E nada melhor do que uma pesquisa de satisfação do cliente para saber se a sua empresa tem tido o sucesso desejado.

Os clientes estão satisfeitos com o serviço? Eles receberam o suporte necessário? O serviço atendeu às expectativas? O atendimento foi de fato excelente?

Essas são algumas perguntas respondidas com a pesquisa de satisfação do cliente.

Essa pesquisa é importante porque através dela é possível conhecer um pouco mais sobre o cliente e receber feedbacks a respeito do que você desejar.

Conhecer o seu cliente é essencial para que as ações da sua empresa sejam assertivas no objetivo de alcançar o seu público.

Para isso, ter uma cultura voltada ao cliente é essencial.

Vamos entender um pouco mais dos benéficos e da importância que essa pesquisa tem? É só continuar a leitura!

Por que aplicar pesquisa de satisfação do cliente?

Às vezes, empresas possuem uma carga significativa de trabalho , fazem coisas e mais coisas, mas no final os resultados sempre são os mesmos. Nada muda de verdade.

Com a pesquisa de satisfação do cliente, será possível direcionar os esforços para os pontos que precisam de mais atenção para que a satisfação do seu cliente seja ainda maior.

A pesquisa de satisfação do cliente vai mostrar a você se seu empreendimento está no caminho certo ou não e aquilo que pode e deve ser aprimorado.

Outro ponto a se destacar é que com uma pesquisa de satisfação do cliente você estará implementando na sua empresa um diferencial competitivo.

Os consumidores da atualidade gostam de ser ouvidos e atendidos. Eles estão cada vez mais exigentes.

Ter um canal de comunicação entre ele e a empresa prestadora de serviço demonstra que a opinião que ele possui é importante.

Enquanto algumas empresas não se importam com o que os seus clientes pensam e dizem, implementar uma pesquisa de satisfação do cliente mostra justamente o oposto e, por isso, te coloca na frente dos seus concorrentes.

Com esse diferencial, os clientes terão mais um motivo para escolherem a sua empresa e não outra que oferece o mesmo serviço.

Além de conhecer o seu cliente e ter um diferencial competitivo, aplicar uma pesquisa de satisfação do cliente te auxilia no processo de fidelização do mesmo.

Por meio dessa pesquisa, é possível criar uma maior aproximação no relacionamento entre cliente e empresa.

Essa aproximação cresce conforme se conhece de maneira mais profunda as expectativas daquele cliente em específico que está respondendo à pesquisa.

Dessa forma, é possível trabalhar com um enfoque direcionado para que a satisfação desse cliente aumente e a sua fidelização se concretize.

A pesquisa de satisfação do cliente pode trazer muitos benefícios para o seu negócio. Mas, para que isso aconteça, é preciso saber como montar uma pesquisa que vá trazer os insumos que você busca.

Por isso, continue lendo o nosso artigo para saber ainda hoje como montar uma pesquisa de satisfação do cliente.

As perguntas que não podem faltar em uma pesquisa de satisfação do cliente

Para que uma pesquisa seja bem elaborada, é necessário saber, previamente, exatamente quais insumos se deseja obter.

Diante disso, uma boa forma de saber a satisfação do seu cliente é pensar nos quesitos que você quer que ele avalie e pedir uma nota para cada um.

Ao criar a sua pesquisa, faça uma lista com esses pontos para depois elaborar o questionário em si.

Já adiantamos alguns que não podem ficar de fora. É importante você saber o nível de satisfação do seu cliente com:

  1. O atendimento;

  2. O produto ou serviço em si;

  3. Se o cliente indicaria a empresa para um amigo ou familiar, o famoso NPS.

Agora que sabemos o que devemos perguntar, como perguntar?

Como fazer cada pergunta também é importante.

Por exemplo, você deseja saber a satisfação dele com o atendimento. Para isso você perguntará: "Qual o nível de sua satisfação com o atendimento em uma escala de 0 a 10?"

Outra dica importante é que deve-se usar da mesma escala de satisfação em todas as perguntas do questionário.

Ou seja, não coloque uma escala de 0 a 10 em uma pergunta e em outra pergunta opções como pouco satisfeito ou muito satisfeito.

Dessa forma, com uma única escala para resposta, será mais fácil analisar os dados da pesquisa.

Além disso, é de extrema importância fazer uma pesquisa de satisfação do cliente pensando no tempo que o mesmo irá despender respondendo ao questionário. Logo, procure fazer poucas perguntas e as faça de maneira objetiva.

Determine duas ou três para utilizar uma escala de resposta e deixe um espaço para possíveis sugestões ou até mesmo um recado para a empresa! Dando ao cliente a liberdade de escrever o que deseja.

Outro ponto simples e importante: informe, antecipadamente, quanto tempo é necessário para responder à pesquisa de satisfação do cliente.

Assim, ele não correrá o risco de se frustrar. Seja sincero com o seu cliente e ele também será nas respostas.

Até aqui já falamos dos benefícios e da importância da pesquisa de satisfação do cliente, falamos também das perguntas que não podem faltar e de como devemos realizá-las.

Agora, como enviar a pesquisa para o cliente?

Para empresas de TI, dentro de sua equipe, existem os analistas de suporte. Que, de forma resumida, são aqueles que prestam o suporte técnico aos clientes.

Muitas empresas possuem um sistema de chamados, atrelado ao seu sistema de atendimento , através do qual os clientes podem solicitar tal suporte.

O controle de chamados é muito importante para que os problemas relacionados à tecnologia sejam solucionados de maneira eficaz.

Ter um sistema de chamados bem estruturado é essencial para o melhor funcionamento da equipe de TI e, consequentemente, uma satisfação ainda maior do cliente.

Aqueles empreendimentos que possuem um software para gerenciamento desses chamados possuem um diferencial frente aos seus concorrentes.

Através do software, logo após o chamado , é possível enviar a pesquisa de satisfação automaticamente para o cliente no final do seu autoatendimento.

Oimportante é que enviar a pesquisa de satisfação do cliente na finalização do chamado é uma maneira prática para aplicar essa pesquisa que pode trazer grandes benefícios.

A pesquisa de satisfação do cliente pode trazer os indicadores para alavancar o seu negócio. Para continuar se informando e aprender mais sobre atendimento, baixe gratuitamente o nosso e-book sobre atendimento e gamificação!

Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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