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OTRS: conheça os prós e contras de utilizar um sistema gratuito

OTRS é a sigla de Open-source Ticket Request System, em português, sistema livre de requisição de chamados. Ele um sistema de código aberto para gerenciamento de chamados que pode ser baixado, testado e utilizado por anos gratuitamente.

O OTRS é uma solução para as empresas que não querem – ou não podem – arcar com os custos de se contratar um sistema Help Desk de uma empresa especializada.

Ele oferece linhas de código abertas para que a empresa possa adaptá-las à sua realidade e utilizar o OTRS como um verdadeiro sistema de atendimento Help Desk e Service Desk.

Para apostar colocar o atendimento ao cliente em um OTRS é preciso ser corajoso, pois a estrutura aberta desse software requer que o próprio usuário faça a personalização do programa.

Por outro lado, se você tiver tempo para pesquisar a respeito, participar de fóruns de discussão e fazer muitos testes, esse sistema pode se transformar em um grande aliado.

Como tudo tem os seus "dois lados da moeda", vamos conhecer agora os prós e os contras de se apostar em um OTRS.

Assim, você poderá terminar esse texto sabendo se esse tipo de software gratuito é o certo para o seu negócio. Vamos lá?

Os prós e contras do OTRS

Adotar um OTRS na sua empresa pode ser uma boa ideia, mas também pode ser desastroso, por isso, é importante que você tome essa decisão com cautela.

  • Pró: é gratuito.

Esse é sem dúvida o maior benefício do OTRS e muito gestores escolhem aderir à essa ferramenta levando em consideração apenas esse ponto.

Muitas vezes, apesar de uma empresa ter problemas vindo recorrentemente do atendimento, investir em um sistema de chamados não é a prioridade daquela organização.

Nesse caso, o OTRS pode ser uma boa solução, mesmo que temporária, para o problema com atendimento, afinal, ele fará o gerenciamento de tickets como qualquer outro sistema Help Desk.

  • Contra: apesar de gratuito, pode sair caro.

Por que estamos dizendo isso? Porque é a verdade. Como já dissemos anteriormente, é preciso gerenciar a estrutura desse sistema para adequá-lo à realidade da sua empresa.

Esse processo de adequação e personalização pode custar caro para organização, pois não há garantias de que ele vai dar certo.

É possível que, depois de todo trabalho feito, o sistema não fique da maneira que você gostaria ou não se mostre funcional para a realidade do trabalho prestado por você.

Além disso, caso o sistema dê algum pane ou bug, ninguém se responsabilizará por isso. Já no caso de um sistema pago, o gerente da sua conta certamente achará uma solução.

  • Pró: vai resolver seu problema de atendimento.

Com a gestão por tickets o atendimento fica muito mais fácil, pois todas as solicitações – mesmo que vindas de plataformas diferentes – serão armazenadas e arquivadas em um mesmo local.

Isso evita a perda de informações e a necessidade do atendente precisar pedir para o consumidor repetir informações, pois todos os dados estarão à disposição dele.

Isso ajuda nos seus índices de satisfação do cliente já que as pessoas detestam ter que ficar repetindo informações que já foram passadas.

  • Contra: o OTRS não é o único a oferecer isso

Pois é, falamos de coisas ótimas no tópico anterior, mas isso não é uma exclusividade do OTRS. Se você pesquisar por softwares pagos de suporte ao cliente, verá que a maioria deles traz esses benefícios.

Mas você deve estar se perguntando "por que pagar por algo que posso ter de graça?". Bom, se você optar por sistema pago, certamente não será pelos mesmos benefícios, e sim pelos diferenciais.

Contratar uma empresa que ofereça um software de gerenciamento de chamados próprio é contar com a parceria estabelecida por ela.

Se algo der errado, você sabe que contará com a empresa para resolver a questão e minimizar os prejuízos ao seu cliente.

Já com OTRS você precisará assumir inteiramente a responsabilidade pela otimização do sistema e pelos resultados por ele gerados.

Desta forma, acabará tendo uma equipe interna para cuidar do sistema ou algum analista que saiba programar na linguagem de seu software para dar manutenção.

Sabendo-se disso, vamos pensar juntos. Quanto custaria uma pessoa que poderia fazer isso? Supondo que tal profissional tivesse um salário de R$ 2500,00 para dar suporte e atender as demandas do seu "sistema gratuito".

Ele nunca poderia exercer as duas funções ao mesmo tempo. Portanto, você acabaria gastando sim, mesmo que indiretamente, para ter um OTRS na sua Operação/Empresa.

Comparando os prós e os contras

Agora temos dois pontos para cada lado na lista de prós e contras sobre adotar se um OTRS. E agora?

O OTRS é um sistema muito utilizado para atendimento ao cliente. Ele é um solução – um otimizador – para o seu Serviço de Atendimento ao Cliente.

Hoje em dia, todas as empresas sabem que oferecer um atendimento de excelência é ponto essencial para oferecer uma boa experiência ao cliente.

E isso inclui o que é dito, como a resposta é dada, como o cliente é abordado e o tempo da solução.

Você sabia que, segundo uma pesquisa da Microsoft, 62% dos consumidores dizem já ter parado de fazer negócio com uma empresa devido a um atendimento ruim?

É por isso que hoje em dia as grandes organizações estão investindo, e muito, em atendimento ao cliente, incluindo pré-venda, pós-venda e processos de fidelização.

Por isso, se sua empresa tem condições de investir em um sistema de suporte ao cliente diferenciado, que possa, por si só, te colocar na frente da concorrência, ótimo.

Se não, é possível apostar no OTRS para cobrir esta lacuna e ajudar a empresa a crescer até o ponto em que ela possa bancar outro tipo de sistema.

Não aconselhamos o uso de OTRS durante toda a vida da empresa , pois acreditamos que, ao atingir um certo nível de maturidade, o negócio deva investir mais nesses serviços básicos para potencializar ainda mais os resultados.

Não entendeu a linha de raciocínio? Tudo bem, vamos explicar.

Imagine que você comece um e-commerce. No início do negócio pode ser que pagar por um sistema de suporte ao cliente fique inviável, uma vez que muitos outros pontos devem ser aprimorados e isso requer investimento.

Entretanto, após a melhoria de todas as prioridades e a conquista da estabilidade do negócio, investir em atendimento ao cliente pode ser o segredo para crescer ainda mais.

Nesse caso, já torna-se válida a contratação de sistema de Help Desk mais completo e renomado para o seu negócio.

Gostou da nossa lista de prós e contras para o OTRS? Decidiu se vai ou não apostar nesse sistema gratuito? Caso opte por conhecer sistema de suporte mais completos, conheça a Desk Manager, o único Software Help Desk com Quadro de Chamados para facilitar a gestão dos atendimentos.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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