Ordem de serviço, também chamada de OS, é a formalização do serviço prestado ao cliente. É um recurso extremamente útil e muito importante para empresas por diversos motivos.

Ao lidar com um número maior de clientes, muitas empresas veem a necessidade de criar processos e estabelecer algumas rotinas que vão auxiliar na organização do negócio.

Essa maior organização é benéfica para que os próprios processos do empreendimento fluam da melhor maneira, trazendo um resultado bom para o cliente e, consequentemente, para a empresa.

A implementação de uma ordem de serviço é uma dessas rotinas que podem acrescentar muito valor ao serviço que é prestado.

Com o nosso artigo de hoje, queremos te ajudar a entender o que é uma ordem de serviço, como ela funciona e qual a sua importância dentro de um negócio.

Continue a leitura para você aprender ainda mais sobre o assunto.

O conceito de ordem de serviço

A ordem de serviço, como dito anteriormente, é a formalização do serviço prestado ao cliente através de um documento muito importante para ambas as partes envolvidas.

Esse documento é alterado de acordo com as ações que são feitas relativas ao serviço.

Quando o cliente chega até a empresa e relata a sua necessidade, a ordem de serviço é emitida de modo a especificar aspectos importantes do serviço que será prestado.

A ordem de serviço vai registrar tudo o que é importante em relação ao que foi apresentado pelo cliente na abertura do chamado.

Para que entendamos o funcionamento de uma ordem de serviço, basta entendermos o seu conceito.

Como a OS é emitida logo após a abertura do chamado do cliente, sabemos que o documento terá maior relevância durante o período no qual o serviço está sendo prestado.

Depois disso, o contato com o cliente é reduzido e não há a necessidade de registo documental das medidas tomadas, visto que o mesmo já foi feito na própria OS.

Mas, para que fique mais claro, vamos detalhar um pouco mais esse conceito.

Nova call to action

O que contém em uma ordem de serviço

Nada melhor do que falar o que contém em uma ordem de serviço, não é mesmo? Assim a compreensão fica muito mais fácil. No total, você deve ter atenção aos dados da sua empresa, do seu cliente, do seu serviço e lembrar de sempre ter as assinaturas no documento. Então vamos lá!

Empresa

A ordem de serviço deve conter, indispensavelmente, a identificação da sua empresa, porque uma via fica com você e a outra com o cliente. Então, até mesmo para fins judiciais, é necessário deixar todas as informações de ambas as partes bem claras.

Nesse sentido, já no cabeçalho, é necessário inserir a logo da sua empresa, a razão social e o seu CNPJ, o seu telefone e e-mail para contato, assim como o endereço físico do seu negócio.

Cliente

Além de conter a identificação da sua empresa, é fundamental também identificar o tomador de serviços, que é o seu cliente. Portanto, insira a razão social e o CNPJ, caso seja uma organização, ou o CPF, se for uma pessoa física.

Lembre-se também de colocar o telefone e e-mail para contato e o endereço do cliente. Outra informação importante que deve estar na ordem de serviço é o nome do responsável.

Serviço

Já na especificação sobre a ordem de serviço, é fundamental constar o motivo do chamado da OS, ou seja, o serviço a ser prestado, sendo ele a resolução de um problema ou não.

Bem como o nome do colaborador que atendeu aquele chamado e emitiu a ordem de serviço e também aquele que irá executar o serviço. Não esqueça de também inserir a data do atendimento.

Obviamente, na ordem de serviço, é preciso estar especificado qual serviço será prestado.

Além disso, os materiais necessários para a execução do serviço devem ser descritos em uma ordem de serviço.

Não adianta dizer apenas qual material, pois é necessário também especificar o preço e a quantidade de cada material necessário.

Ainda, deve conter em uma ordem de serviço o tipo de mão de obra que será utilizado para determinada tarefa.

Uma ordem de serviço precisa ter também uma atualização de status do serviço prestado, isso para que seja possível saber se o mesmo foi concluído ou não, se está no prazo ou atrasado.

Portanto, é preciso constar a hora de entrada e saída do colaborador responsável, checklist de manutenção ou instalação, a observação do colaborador sobre o motivo da ordem de serviço e um relato sobre o que ocorreu na visita.

Para comprovar que o serviço foi realizado, não deixe de anexar fotos na ordem de serviço, porque isso demonstra maior confiabilidade. Com o uso dos celulares, agora é bem fácil para o próprio colaborador tirar fotos de antes e depois do serviço.

Assinaturas

Por último, é fundamental que o documento tenha as assinaturas do colaborador responsável e do cliente. Isso comprova que o tomador de serviço está ciente de tudo que ocorreu e concorda com o status do serviço prestado.

Essa etapa é muito importante não apenas para resguardar a sua empresa juridicamente, como também para comprovar que o atendimento foi concluído.

Aliás, muitos clientes da área empresarial exigem essa assinatura para que o pagamento seja realizado. Portanto, não esqueça desse importante detalhe.

Como fazer a ordem de serviço: exemplo prático

Para que você possa fixar a forma de fazer uma ordem de serviço, vamos dar um exemplo prático para facilitar o entendimento.

Vamos supor que a empresa seja do ramo de construção e esteja oferecendo o serviço de um pedreiro para a obra de outra organização. Então, vamos às informações da ordem de serviço:

  • Logo da empresa
  • Razão Social da empresa
  • CNPJ da empresa
  • Telefone para contato
  • E-mail para contato
  • **Data de emissão da ordem de serviço **
  • Endereço físico
  • Nome do colaborador
  • Código do colaborador
  • Setor do colaborador
  • Função do colaborador: (nesse caso: pedreiro)
  • Razão Social do cliente
  • CNPJ do cliente
  • Telefone do cliente
  • E-mail do cliente
  • Endereço físico do cliente
  • Nome do responsável
  • Atividades do colaborador: Assentamento de tijolos com o uso de argamassa de cimento e areia. Construção e reparação de fundações e paredes das obras, com o uso de tijolos e pedras. Revestimento de paredes, pisos e tetos de edifícios com argamassa de reboco. Organização do trabalho no canteiro de obras. Preparação do local de trabalho. Interpretação das ordens de serviço. Coordenação da distribuição dos materiais necessários para a realização da obra. Acompanhamento e construção de estruturas de alvenaria.
  • EPIs: Capacete, bota de segurança, óculos de segurança, luvas de borracha ou PVC, protetor auricular, uniforme completo, respirador descartável contra poeira, bota de segurança de PVC, cintos de segurança tipo paraquedista para trabalhos em altura superior a 2 metros.
  • Preço total dos EPIs: R$ XX.
  • Status do serviço: a iniciar
  • Assinatura do cliente
  • Assinatura do colaborador

No exemplo que nós demos, o trabalho ainda vai ser iniciado, então as atividades estipuladas foram explicitadas, assim como demais informações, dentre elas os dados do seu cliente e da sua empresa. Inserimos também os dados do colaborador responsável.

Já quando a obra estiver finalizada, será possível anexar fotos do serviço, inserir as datas de entrada e saída do colaborador e o relato dele em relação ao serviço.

E-book O guia completo para gerenciar equipes de suporte

A importância da ordem de serviço

A ordem de serviço é um documento que apresenta diversos benefícios para a sua empresa, aumentando a confiabilidade do seu cliente em relação a ela, assim como auxiliando na produtividade dos seus colaboradores.

A seguir, vamos citar algumas das principais vantagens. Confira!

Comunicação interna

Esse documento é importante não somente para o cliente e para a empresa, mas também para o colaborador.

É possível emitir uma ordem de serviço para serviços externos – o que é mais comum – ou também para serviços internos.

Quando vemos uma empresa bem-sucedida, é comum observarmos alguns fatores, dentre os quais podemos citar uma boa equipe, um produto de qualidade e uma boa gestão interna.

Contudo, ainda que uma empresa possua todos esses aspectos, caso a comunicação interna esteja falha, tudo pode ir por água abaixo.

É preciso que o gestor da empresa indique o que precisa ser feito, bem como os colaboradores precisam entender o que e como fazer.

Com o passar do tempo e aumento da demanda, é praticamente impossível manter esse fluxo de informações com base apenas na conversa verbal e na confiança da memória.

Para que se tenha sucesso, a comunicação interna eficaz é de extrema importância para que a empresa se posicione de forma integrada frente ao seu cliente e público alvo.

As informações contidas na ordem de serviço são essenciais para que cada colaborador da empresa tenha acesso, quando necessário, ao andamento do serviço.

Com a ordem de serviço, a comunicação interna a respeito do pedido do cliente se torna muito mais clara.

Assim, a possibilidade de repassar informações equivocadas, ou ainda de não realizar alguma tarefa é reduzida com o uso correto da ordem de serviço.

Dessa forma, quando o cliente solicitar alguma informação a respeito do andamento das ações, é possível que qualquer colaborador autorizado tenha acesso a esse tipo de dado.

Organização

Outro ponto que reforça a importância da ordem de serviço é a já citada organização. A ordem de serviço possibilita uma organização financeira e de operações mínima.

Os dados relativos à necessidade de material e mão de obra para o serviço em questão auxiliam no controle financeiro da empresa.

Com esse controle, a empresa pode administrar as suas finanças de forma a contribuir para uma vida financeira sustentável e cada vez mais saudável.

Controle

Podemos afirmar também que a ordem de serviço é importante porque através dos registros realizados, é possível ter um controle de tempo investido para a realização de uma tarefa.

Sendo assim, esse documento pode avaliar pontos de melhorias e métricas importantes relacionadas ao atendimento, como o nível de satisfação dos clientes, tempo médio de atendimento e ocorrência de atrasos.

A partir desse controle, a empresa pode realizar análises qualitativas e quantitativas a respeito dos dados obtidos e traçar indicadores e metas de produtividade.

Logo, você consegue analisar como está a performance da sua equipe e, assim, traçar as mudanças necessárias.

Histórico de atendimento

Apesar de ser negligenciado por muitas empresas, o histórico de atendimento mostra informações fundamentais para o seu desempenho.

Afinal, ao guardar as ordens de serviço de acordo com cada cliente, você vai poder verificar quais foram as manutenções e as instalações realizadas em ordem cronológica.

Desse modo, você terá maior clareza para entender o que já foi feito e, assim, evitar a ocorrência de problemas e aumentar a confiança que o cliente tem com a sua empresa.

Por isso, a ordem de serviço é uma importante aliada na manutenção preventiva, já que, ao ter acesso ao histórico de atendimento, é possível desempenhar um trabalho ainda melhor.

Software de atendimento ao cliente com controle de chamados

Legislação

Por último, a ordem de serviço encontra importância no fato de ser um documento previsto por lei.

De acordo com capítulo V da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) – Decreto Lei 5452/43 de 02 de maio de 1943 , Artigo 157, Inciso II, cabe às empresas:

II – Instruir os empregados, através da de ordens de serviço, quanto às precauções a tomar no sentido de evitar acidentes de trabalho ou doenças ocupacionais; (Incluído pela Lei nº 6.514, de 22.12.1977).

A ordem de serviço possui estreita relação com a legislação trabalhista como demonstrado através do Decreto de Lei acima.

Ainda, em muitos casos, a OS é assinada pelo técnico em Segurança do Trabalho, visto que é preciso também determinar de forma clara ao colaborador os riscos envolvidos nas atividades, bem como os EPI's (Equipamentos de Proteção Individual) que devem ser utilizados para proteção de riscos inevitáveis frente à tarefa executada.

Neste artigo, você pôde conferir a importância da ordem de serviço, assim como entendeu a forma de elaborar esse documento. Então, daqui pra frente basta aplicar os conhecimentos adquiridos em relação a esse item tão importante para a sua empresa.

Além de entender melhor a ordem de serviço, que tal saber como gerenciar equipes de suporte? Para isso, baixe o nosso e-book gratuitamente sobre esse tema! Basta clicar aqui.