Não há como fugir: o consumidor, cada vez mais, quer agilidade e assertividade ao se relacionar com uma empresa. Assim, pensar em omnichannel é fundamental para qualquer negócio.

Com certeza, você se encaixa nesse perfil ou conhece alguém assim, não é mesmo? Estamos na era do consumidor 3.0.

Os consumidores, nesse contexto, desejam que os processos sejam facilitados quando se relacionam com uma empresa, seja na compra, no uso/entrega de um produto ou serviço ou até mesmo no pós-venda.

Por exemplo: você acessa o site de um negócio que comercializa roupas. A empresa até conta com lojas físicas, mas elas simplesmente não são integradas ao e-commerce.

Isso significa que, se você quiser comprar uma peça, não poderá retirá-la na loja física. Ou pior: se a roupa não servir, todo o processo de troca deve ser feito on-line.

Ou seja, não é possível recorrer à loja física para nada. É como se fosse outro estabelecimento, que não tem nenhuma relação com o e-commerce. Isso às vezes se estende inclusive aos preços dos produtos, que podem ser muito diferentes em cada ponto.

Isso com certeza é frustrante para qualquer consumidor e não ajuda em nada seu cliente a ter uma boa experiência com aquela empresa.

É nesse contexto que uma estratégia omnichannel se mostra necessária. Isso porque ela potencializa a experiência de comunicação do cliente com a sua empresa, o que contribui, direta e indiretamente, para a fidelização dele.

Mas o que exatamente consiste em uma estratégia omnichannel? Continue a leitura deste artigo para entender melhor!

O que é o omnichannel?

Antes de falarmos especificamente em como pensar em uma estratégia omnichannel, precisamos explicar o significado do termo omnichannel.

Omni”, vem do Latim, que significa “tudo”; já “channel”, vem do inglês, e significa canal. Ou seja, omnichannel está se referindo a todos os canais de atendimento de um negócio.

No entanto, há algo extremamente importante para que uma empresa seja omnichannel: não basta apenas ter diversos canais de contato com o cliente. Eles precisam estar conectados.

Esta é a principal diferença entre o omnichannel em si e a estratégia de multicanal. Ou seja, se sua empresa tem e-mail, Instagram, Facebook, WhatsApp, Chat Próprio, Telefone, site etc., mas não são conectados, você é multicanal, e não omnichannel.

Isso significa que, quando uma empresa é de fato omnichannel, é indiferente para o cliente receber um atendimento em qualquer plataforma . A qualidade é a mesma, e ambos são resolutivos.

Saiba mais sobre o que é omnichannel acessando nosso artigo: O que é omnichannel: entenda de vez o conceito e tire suas dúvidas.

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Estratégia omnichannel e foco no cliente

Um dos principais benefícios de uma estratégia omnichannel é o foco dado ao cliente. Este passa a ter a percepção de que a empresa se preocupa em estabelecer a melhor comunicação com ele.

Além disso, o acesso desse consumidor à marca é facilitado. Quer ver um exemplo?

Imagine que você fez contato com uma empresa pelo chat virtual, mas precisa telefonar para o SAC. Lá acaba tendo que expor todo o seu problema novamente, pois a empresa simplesmente não tem salvo seu histórico, nem ao menos sabe que você já havia entrado em contato.

Este com certeza é um exemplo de um mau atendimento. Afinal de contas, fez o consumidor perder tempo e disposição para se comunicar com a empresa.

Esses fatores podem ter um impacto muito negativo para o negócio, já que interferem inclusive no nível de satisfação do cliente, diminuindo o Net Promoter Score e o CES.

Outro benefício de ter uma estratégia omnichannel é gerar uma base de dados, já que são registrados todos os contatos do cliente, independentemente do canal.

Nesse sentido, a automação se torna um fator relevante para garantir a existência desse histórico e o intercruzamento de dados gerados em um atendimento omnichannel.

Agora que você já viu o que é o omnichannel e como ele é benéfico para o seu negócio, chegou o momento de saber como colocá-lo em prática.

Como colocar transformar sua empresa em uma empresa omnichannel?

Após ler todas as informações que apresentamos, você com certeza quer saber como integrar os canais de comunicação da sua empresa, não é mesmo?

Pois então prossiga com a leitura e veja as dicas que preparamos para sua empresa ser omnichannel de verdade – e o quanto antes!

Integre as áreas

O primeiro ponto para adotar uma estratégia omnichannel em seu negócio é promover a integração das diferentes áreas da organização que lidam com o cliente.

É preciso que o time de Vendas, de Marketing, de Sucesso do Cliente, de Atendimento e etc. atuem de maneira cooperativa, já que cada um se relaciona com o cliente em determinado momento de sua jornada.

Esses setores precisam estar alinhados à estratégia da empresa e se perceberem um enquanto extensão do outro para, no fim, garantirem a satisfação do cliente dentro de um contexto omnichannel.

Promova uma comunicação integrada

Esta dica é muito ligada à anterior. A comunicação da sua empresa com o cliente nos diferentes canais precisa ser integrada em uma estratégia omnichannel.

Isso significa que a mensagem passada ao cliente deve ser a mesma, independentemente de por onde ele fizer o contato.

Assim, o negócio vai oferecer ao seu público-alvo uma experiência agradável e que seja capaz de manter um padrão de qualidade por todos os meios de comunicação disponibilizados.

Invista em tecnologia

Como dissemos, a automação é extremamente importante para o sucesso de um negócio, já que os colaboradores ganham em produtividade e podem dedicar seu tempo a ações mais relevantes.

No contexto de uma estratégia omnichannel, é importante contar com a tecnologia não apenas no uso dos canais de comunicação, mas na integração entre eles.

Esse é o papel desempenhado por um software de Service Desk, que permite centralizar todas as informações relacionadas aos atendimentos de seus clientes. Um bom exemplo é a Desk Manager.

Assim, os agentes de atendimento conseguem registrar dados de chamados de clientes, compras, e-mails, conteúdo de bate-papo, entre outros, dando uma visão global do relacionamento do cliente com o negócio.

Intensifique seu relacionamento com o cliente

Em um mercado altamente competitivo como o atual, é bem provável que existam empresas oferecendo produtos ou serviços como o que você oferta.

Diante desse cenário, o cliente precisa querer fechar negócio com você. Para isso, ele deve sentir que sua empresa se importa com ele, com suas opiniões e seus gostos.

Uma ação que pode ajudar nesse sentido é interagir com o cliente nas redes sociais de forma amigável, compartilhando conteúdos produzidos por quem é fã da marca e valorizando cada participação que eles fazem em suas postagens.

Os canais off-line também podem ser boas ferramentas para estreitar esse laço com o cliente. Sua empresa pode entrar em contato por telefone para saber se o cliente está satisfeito com o produto, se tem alguma dúvida ou sugestão etc.

Como você viu, transformar sua empresa em omnichannel depende de alguns fatores, tendo a satisfação do cliente como meta. O momento de pós-venda é muito relevante para garantir essa satisfação. Então acesse o e-book sobre pós-venda que preparamos e ofereça o melhor atendimento!

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