Não há como fugir: o consumidor, cada vez mais, quer agilidade e assertividade ao se relacionar com uma empresa. Assim, uma estratégia omnichannel é fundamental para qualquer negócio.

Com certeza, você se encaixa nesse perfil ou conhece alguém assim, não é mesmo? Estamos na era do consumidor 3.0.

Os consumidores, nesse contexto, desejam que os processos sejam facilitados quando se relacionam com uma empresa, seja na compra, no uso/entrega de um produto ou serviço ou até mesmo no pós-venda.

Por exemplo: você acessa o site de um negócio que comercializa roupas. A empresa até conta com lojas físicas, mas elas simplesmente não são integradas ao e-commerce.

Isso significa que, se você quiser comprar uma peça, não poderá retirá-la na loja física. Ou pior: se a roupa não servir, todo o processo de troca deve ser feito on-line.

Ou seja, não é possível recorrer à loja física para nada. É como se fosse outro estabelecimento, que não tem nenhuma relação com o e-commerce. Isso às vezes se estende inclusive aos preços dos produtos, que podem ser muito diferentes em cada ponto.

Isso com certeza é frustrante para qualquer consumidor e não ajuda em nada seu cliente a ter uma boa experiência com aquela empresa.

É nesse contexto que uma estratégia omnichannel se mostra necessária. Isso porque ela potencializa a experiência de comunicação do cliente com a sua empresa, o que contribui, direta e indiretamente, para a fidelização dele.

Mas o que exatamente consiste em uma estratégia omnichannel? Continue a leitura deste artigo para entender melhor!

O que é estratégia omnichannel?

Antes de falarmos especificamente da estratégia omnichannel, precisamos explicar o significado do termo omnichannel.

Omni”, vem do Latim, que significa “tudo”; já “channel”, vem do inglês, e significa canal. Ou seja, omnichannel está se referindo a todos os canais de atendimento de um negócio.

No entanto, há algo extremamente importante para que uma empresa seja omnichannel: não basta apenas ter diversos canais de contato com o cliente. Eles precisam estar conectados.

Esta é a principal diferença entre o omnichannel em si e a estratégia de multicanal. Ou seja, se sua empresa tem e-mail, Instagram, Facebook, WhatsApp, Chat Próprio, Telefone, site etc., mas não são conectados, você é multicanal, e não omnichannel.

Isso significa que, quando uma empresa é de fato omnichannel, é indiferente para o cliente receber um atendimento em qualquer plataforma . A qualidade é a mesma, e ambos são resolutivos.

Saiba mais sobre o que é omnichannel acessando nosso artigo: O que é omnichannel: entenda de vez o conceito e tire suas dúvidas.

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Estratégia omnichannel e foco no cliente

Um dos principais benefícios de uma estratégia omnichannel é o foco dado ao cliente. Este passa a ter a percepção de que a empresa se preocupa em estabelecer a melhor comunicação com ele.

Além disso, o acesso desse consumidor à marca é facilitado. Quer ver um exemplo?

Imagine que você fez contato com uma empresa pelo chat virtual, mas precisa telefonar para o SAC. Lá acaba tendo que expor todo o seu problema novamente, pois a empresa simplesmente não tem salvo seu histórico, nem ao menos sabe que você já havia entrado em contato.

Este com certeza é um exemplo de um mau atendimento. Afinal de contas, fez o consumidor perder tempo e disposição para se comunicar com a empresa.

Esses fatores podem ter um impacto muito negativo para o negócio, já que interferem inclusive no nível de satisfação do cliente, diminuindo o Net Promoter Score e o CES.

Outro benefício de ter uma estratégia omnichannel é gerar um histórico de atendimento, já que são registrados todos os contatos do cliente, independentemente do canal.

Nesse sentido, a automação se torna um fator relevante para garantir a existência desse histórico e o intercruzamento de dados gerados em um atendimento omnichannel.

Agora que você já viu o que é uma estratégia omnichannel e como ela é benéfica para o seu negócio, chegou o momento de saber como colocá-la em prática.

Como colocar a estratégia omnichannel em prática

Após ler todas as informações que apresentamos, você com certeza quer saber como integrar os canais de comunicação da sua empresa, não é mesmo?

Pois então prossiga com a leitura e veja as dicas que preparamos para sua empresa ser omnichannel de verdade – e o quanto antes!

Integre as áreas

O primeiro ponto para adotar uma estratégia omnichannel em seu negócio é promover a integração das diferentes áreas da organização que lidam com o cliente.

É preciso que o time de Vendas, de Marketing, de Sucesso do Cliente, de Atendimento e etc. atuem de maneira cooperativa, já que cada um se relaciona com o cliente em determinado momento de sua jornada.

Esses setores precisam estar alinhados à estratégia da empresa e se perceberem um enquanto extensão do outro para, no fim, garantirem a satisfação do cliente dentro de um contexto omnichannel.

Promova uma comunicação integrada

Esta dica é muito ligada à anterior. A comunicação da sua empresa com o cliente nos diferentes canais precisa ser integrada em uma estratégia omnichannel.

Isso significa que a mensagem passada ao cliente deve ser a mesma, independentemente de por onde ele fizer o contato.

Assim, o negócio vai oferecer ao seu público-alvo uma experiência agradável e que seja capaz de manter um padrão de qualidade por todos os meios de comunicação disponibilizados.

Invista em tecnologia

Como dissemos, a automação é extremamente importante para o sucesso de um negócio, já que os colaboradores ganham em produtividade e podem dedicar seu tempo a ações mais relevantes.

No contexto de uma estratégia omnichannel, é importante contar com a tecnologia não apenas no uso dos canais de comunicação, mas na integração entre eles.

Esse é o papel desempenhado por um software de Service Desk, que permite centralizar todas as informações relacionadas aos atendimentos de seus clientes. Um bom exemplo é a Desk Manager.

Assim, os agentes de atendimento conseguem registrar dados de chamados de clientes, compras, e-mails, conteúdo de bate-papo, entre outros, dando uma visão global do relacionamento do cliente com o negócio.

Intensifique seu relacionamento com o cliente

Em um mercado altamente competitivo como o atual, é bem provável que existam empresas oferecendo produtos ou serviços como o que você oferta.

Diante desse cenário, o cliente precisa querer fechar negócio com você. Para isso, ele deve sentir que sua empresa se importa com ele, com suas opiniões e seus gostos.

Uma ação que pode ajudar nesse sentido é interagir com o cliente nas redes sociais de forma amigável, compartilhando conteúdos produzidos por quem é fã da marca e valorizando cada participação que eles fazem em suas postagens.

Os canais off-line também podem ser boas ferramentas para estreitar esse laço com o cliente. Sua empresa pode entrar em contato por telefone para saber se o cliente está satisfeito com o produto, se tem alguma dúvida ou sugestão etc.Como você viu, adotar uma estratégia omnichannel real depende de alguns fatores, tendo a satisfação do cliente como meta. O momento de pós-venda é muito relevante para garantir essa satisfação. Então acesse o e-book sobre pós-venda que preparamos e ofereça o melhor atendimento!

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