Para fidelizar os clientes, é importante que as empresas saibam oferecer a eles uma experiência completa, fluida e sem interrupções. E assim nasceu o omni experience.

Com ele, as experiências são personalizadas e baseadas na necessidade de cada consumidor. Afinal, os clientes estão cada vez mais exigentes e o seu negócio deve atender a essas expectativas.

Devido à sua importância, neste artigo, vamos explicar o que é o omni experience e como você pode adotá-lo na sua empresa. Continue a leitura para saber mais!

O que é omni experience?

O omni experience serve para aproximar os clientes da sua empresa, promovendo o engajamento. Para isso, os canais de atuação se colocam a serviço do cliente de acordo com as necessidades dele.

Então, o consumidor pode iniciar o processo de venda em um canal e migrar para outro. Nesse sentido, se ele comprou pela internet uma roupa que não serviu bem, é possível trocá-la na loja física.

Isso facilita o processo para o cliente, tornando a experiência mais fluida e, por isso, a conexão entre ele e a sua empresa se torna mais sólida.

Então, enquanto o omnichannel deseja oferecer o atendimento e o suporte em canais de maneira sincronizada, ou seja, o foco está nas plataformas de atuação, já no omni experience, o cliente é considerado a peça mais importante do jogo.

Afinal, ele pode ter uma experiência ruim durante o processo de venda ou atendimento e isso prejudica o relacionamento dele com o seu negócio.

Com o omni experience, os canais de atuação também podem ser trabalhados simultaneamente, mas sempre colocando as necessidades do cliente em primeiro lugar.

Vantagens para a empresa

Ao entender as necessidades do consumidor e atender às suas expectativas, o omni experience promove diversas vantagens para a sua empresa. A seguir, como por exemplo:

  • A experiência do consumidor é fluida em todos os canais;
  • A satisfação e a confiança dos clientes em relação à sua empresa aumentam;
  • Os clientes começam a indicar a sua empresa para os amigos e os parentes;
  • Os consumidores percebem que a empresa se preocupa com as suas necessidades e os seus desejos;
  • Os canais de comunicação se tornam mais eficazes para os consumidores;
  • A sua empresa se destaca em relação aos concorrentes.

Enfim, o omni experience, ao melhorar a experiência do cliente, resulta em vantagens competitivas para a empresa, possibilitando que os pontos de contato sejam otimizados e a experiência final do consumidor seja satisfatória.

Como oferecer o omni experience?

Como você pôde perceber, o omni experience é capaz de fazer toda a diferença quando o assunto é a experiência do cliente. Então, se você deseja aproximá-lo da sua empresa por meio dessa estratégia, é necessário saber como oferecê-la.

Nesse sentido, você deve avaliar o preço, o serviço, a variedade e a experiência dos produtos que são comercializados. Esse é o primeiro ponto para saber como unir a sua marca às necessidades do consumidor.

Portanto, é importante que você descubra se existem pontos de interrupção que atrapalham a venda e, assim, solucioná-los.

Além disso, o seu negócio deve conhecer bem os clientes para que a sua estratégia seja direcionada às necessidades e aos desejos deles.

Geralmente, lojas de roupas que funcionam no mundo on-line e no off-line não funcionam da mesma forma, porque os clientes têm objetivos diferentes em relação a cada uma delas. Por isso, os canais devem ser adaptados e não padronizados.

Afinal, em uma, os consumidores desejam experimentar as roupas, enquanto na outra, o que eles querem é a praticidade de comprar sem precisa experimentar. Em ambas as situações, você deve oferecer uma experiência completa e fluida, devidamente adaptada a cada um.

Sendo assim, é necessário entender profundamente como funciona o seu mercado para criar a sua estratégia com base no que os seus clientes precisam.

Quais são os principais desafios?

Ainda que seja bastante vantajosa, a estratégia do omni experience pode não ser tão fácil de ser implantada, dependendo de alguns fatores.

Por exemplo, boa parte das experiências ocorre via software, mas muitas empresas não sabem utilizá-los e integrá-los tão bem.

No entanto, isso é fundamental para oferecer funcionalidades diferentes que aprimoram a experiência, como as interações por voz, o chat comercial com comércio eletrônico integrado, notificações completas e realidade aumentada. Sendo assim, é necessário investir em um modelo de interação, o que nem sempre acontece.

Nesse contexto, o que também pode dificultar a correta implementação do omni experience é não saber quais são as suas estratégias. Ou seja, investir em uma tecnologia vazia, sem um propósito.

Vale lembrar que qualquer ferramenta tecnológica será útil apenas se você souber bem o que fazer com ela. Logo, é preciso saber o que a empresa deseja obter com o seu uso, definindo anteriormente o que necessita.

Portanto, antes mesmo de investir no omni experience, você precisa saber quais são os recursos que a sua empresa está precisando.

Nesse processo, não se esqueça de pensar com cuidados nas formas para encantar o consumidor, modelando os processos e levando para ele uma experiência única.

Outro problema que ocorre com certa frequência é a falta de integração na comunicação entre os canais. Por exemplo, devido a essas falhas, o contato pode ser interrompido ou reiniciado.

Isso acontece quando um consumidor deseja tirar uma dúvida pessoalmente com um colaborador da loja física em relação a um produto que viu na loja on-line, mas ele desconhece a existência de tal mercadoria.

Também não é raro que o cliente precise repetir informações para diferentes colaboradores, porque os dados não foram devidamente registrados.

Todos esses fatores dificultam a construção de uma relação de confiança entre o cliente e a sua empresa. Portanto, é possível que, no futuro, ele desista de comprar com você.

Sendo assim, para oferecer uma experiência fluida e completa, é necessário que você entenda a fundo como funciona o seu mercado e elabore os processos conforme as expectativas e as necessidades dos seus clientes. Dessa forma, será possível implementar uma tecnologia que, de fato, beneficie a sua empresas e os seus consumidores.

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