Como se preparar para as objeções dos clientes?
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Como se preparar para as objeções dos clientes?

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Mesmo que sua empresa utilize várias estratégias de marketing e de vendas, ainda assim, é possível que existam algumas objeções dos clientes.

Nesse caso, nem sempre os clientes estão convencidos de que devem realizar uma determinada compra ou adquirir um serviço e isso pode ocorrer por diferentes motivos, sendo importante estar preparado para reverter essa ideia para concluir a venda.

Geralmente, todas as empresas estão preparadas para o processo de venda, na verdade, vender é o grande objetivo dos negócios.

O problema é que muitas empresas não estão prontas para levar um “não” ou para sofrer algum tipo de negação por parte do cliente, mesmo que esse seja um processo comum.

Por isso, é importante que sua empresa esteja preparada para os tipos de objeção para que possa agir com o objetivo de revertê-la. Se você deseja conhecer mais sobre o assunto, prossiga na leitura!

Quais são as objeções mais comuns dos clientes?

Existem vários perfis de clientes, como aqueles que já vão comprar de forma decidida. Mas, na maioria das vezes, não é assim que ocorre, e o cliente pode ter dúvidas sobre qual produto ou serviço comprar.

Quando o cliente coloca uma objeção, significa que ele colocou alguma barreira para realizar a compra, seja por não ter certeza que aquela é a melhor solução ou por dúvidas quanto aos benefícios/produtos.

Lidar com isso é uma tarefa desafiadora para as empresas, já que existe o objetivo de realizar vendas e promover o negócio. Mas, é fundamental trabalhar nesse processo de tratar com o cliente, principalmente nas áreas de serviços.

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Mas, afinal, quais barreiras são essas? Abaixo, listamos algumas das principais objeções que podem afetar os clientes e a marca:

  • O cliente não sente confiança em relação à compra;
  • O site não carrega adequadamente;
  • O cliente não entendeu a importância/impacto daquele produto no dia;
  • Falta de dinheiro;
  • O cliente decide pensar mais um pouco;
  • Falta de tempo para bater um papo com sua equipe;
  • Falta de conhecimento em relação à empresa;
  • O cliente já possui um produto similar;
  • O cliente pode ter achado o preço elevado;
  • O cliente solicita a proposta em canal inadequado.

Esses são alguns exemplos de objeções quando o assunto é vendas. Assim, o cliente pode se sentir pressionado em realizar a compra, ou sentir que ainda não há uma relação de confiança e conhecimento da marca, impactando na venda.

Além disso, existem outros fatores como a correria do dia a dia, problemas financeiros, a falta de conhecimento sobre o produto, dentre outros, conforme pode ser percebido no decorrer da listagem.

Isso significa que a relação da sua empresa com o cliente não pode ser somente focada em vendas, precisa agregar valor e trazer soluções para a rotina.

Para isso, é essencial que sua empresa invista em técnicas do marketing digital com o objetivo de fazer com que o cliente compreenda que aquele produto é essencial para ele, que pode ajudá-lo e/ou é importante.

Muitas vezes, o que falta para os sites no processo de captar a atenção dos clientes e convencê-los a converter é exatamente investir em um conteúdo que seja relevante e que ajude o cliente em suas dificuldades, mostrando também que pode confiar na marca.

Ou seja, o cliente possui áreas de interesse/necessidade que pertencem ao seu nicho de atuação, e isso precisa ser levado em consideração.

Entendendo o perfil do cliente para quebrar objeções

Primeiramente, antes de qualquer ação - e até mesmo chegar ao momento do contato para tratativas -, é necessário filtrar e segmentar as ofertas, para que o direcionamento da venda seja muito mais assertivo, ou seja, fazendo com que a solução seja a mais adequada para o cliente contatado.

Além de oferecer o que o cliente precisa, é possível oferecer um tipo de serviço e explicar os motivos pelos quais esse cliente precisa contratá-lo, principalmente se o produto se relacionar a algum produto pesquisado ou adquirido anteriormente.

Isso demonstra atenção e favorece a experiência, reduzindo os riscos de ocorrerem objeções, visto que o lead entenderá melhor o porquê daquela indicação. Com esse conhecimento, o direcionamento do cliente para a venda pode ocorrer.

Ocorreu a objeção, o que fazer para reverter?

Como as objeções podem ocorrer é importante treinar e capacitar sua equipe para lidar com isso com qualidade, revertendo a situação.

Uma equipe com bom treinamento consegue entender o que está impedindo a venda, bem como as melhores estratégias para atrair e captar novos clientes.

Desse modo, o treinamento da equipe, inclusive, indica um preparo por parte da empresa em saber lidar com situações em que a objeção pode ocorrer com sabedoria e melhor tratamento ao cliente.

Além disso, é fundamental conhecer seus clientes em potencial por meio do funil de vendas.

Nesse funil é possível perceber as pessoas que estão “mais longes” de fechar negócio e aquelas que já demonstram um interesse maior pela sua marca.

Com isso, é possível encaminhar e-mails marketing e um conteúdo mais direcionado, com o objetivo de gerar uma qualificação dos leads (possíveis clientes em potencial).

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Nesse processo de contato com o cliente, busque conhecê-lo também. Isso é fundamental para que a empresa entenda quais são as reais necessidades do seu cliente, assim como o seu interesse por um serviço determinado.

Mas, que tipo de produto ele está procurando? Qual é a faixa de preço que seu cliente pode pagar? É fundamental saber quem é o seu cliente para, assim, atingir seu público de maneira mais assertiva.

Conheça também quais são as principais objeções dos seus clientes, pois, por meio desse conhecimento, fica mais fácil saber como direcionar as estratégias de marketing que ajudarão na conversão dessas objeções em vendas para a empresa e quais linhas de conversa utilizar.

Ou seja, vale a pena dedicar um tempo para conhecer quais são as principais dificuldades que o cliente tem no momento da compra, para assim ajudá-lo da melhor forma.

Técnicas para a reversão

Primeiramente, é necessário desenvolver algumas técnicas de persuasão, conforme as necessidades e problemas mais apresentados nos contatos anteriores, identificando o que pode ser melhorado e quais características do produto ou da tratativa precisam ficar mais claras.

Ter um site mais responsivo e com palavras que indiquem uma possível ação também é fundamental. Afinal, assim como as palavras-chave ajudam na identificação, os CTAS direcionam para o comportamento esperado de forma clara e direta, levando à aquisição do cliente.

Nesse caso, frases persuasivas podem ajudar o cliente a concluir o processo de compra, fazendo com que sua decisão seja favorável. Algumas frases que utilizam a persuasão são:

  • Está esperando o que? Conclua sua compra;
  • Fretes grátis acima de um determinado valor;
  • Compre agora e tenha 10% de desconto;
  • Vai perder essa oportunidade?

Inclusive, cabe ressaltar que ações de remarketing podem ser utilizadas nesse caso, principalmente quando os carrinhos foram “abandonados” evidenciando as vantagens de retomar a compra.

É possível facilitar também o processo da venda, a entrega com frete grátis e ter uma equipe treinada para realizar o follow up, que é quando a empresa liga para o cliente para oferecer alguns produtos e serviços, ou até mesmo para conhecer o motivo de desistência da compra. No último caso, as ligações são mais comuns para as áreas de serviço.

Deste modo, o ideal é que sua empresa esteja preparada no caso de sofrer objeções, seja por meio de estratégias online ou por meio de ligações.

Em resumo, essa preparação ocorre quando sua equipe está bem treinada, quando sua empresa produz um conteúdo com qualidade (baseado em técnicas do marketing de conteúdo) e quando sua loja física está pronta para receber o cliente com alegria e satisfação.

Mais importante é manter a identidade da marca nos atendimentos e realizar a reciclagem dos times de venda e atendimento regularmente, além de manter todo o time alinhado em cultura e engajamento.

Preparando-se para as objeções

Seja qual for o tipo de serviço que sua empresa está ofertando é fundamental se preparar para as objeções.

Um dos grandes problemas que levam à objeção é achar que o produto está caro demais, e uma das justificativas pode se dar por meio da qualidade do produto ou serviço comercializado.

Por isso, explique ao cliente o motivo pelo qual aquele valor é cobrado e os benefícios do item, demonstrando o valor agregado. Em outros casos, o cliente afirma não conhecer sua empresa.

Por isso, é importante apresentar sua empresa ao cliente, mostrar os serviços que vocês realizam e os motivos pelos quais os serviços de vocês se destacam na sociedade, se manter presente em canais diversos de comunicação pode ser fundamental nesse momento, já criando relevância para o empreendimento.

Isso é importante também porque, em alguns casos, esse cliente já é atendido por um concorrente. Nesse caso, o seu produto pode ter um diferencial e isso pode ser dito ao cliente.

Uma das recomendações no processo de preparação para as objeções é o aprendizado da escuta.

Ouça o seu cliente! Isso é fundamental para que a pessoa sinta-se acolhida e perceba que suas ideias e opiniões, de fato, importam para a empresa.

Considerações finais

As pessoas estão cansadas de serem vistas somente como um ponto de venda e querem ser atendidas com carinho e respeito, bem como se identificar com a marca que presta o atendimento.

Com esse diferencial, sua empresa terá menos objeções e conseguirá reverter as que surgirem. Por isso, treine sua equipe, conheça seu público e escute o seu cliente.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.



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