Em algumas situações de suporte, dependemos do usuário para dar sequência ao atendimento, para dar andamento em uma ocorrência ou então até mesmo para finalizar um atendimento. Por isso, o post de hoje aborda a seguinte questão: o seu usuário te dá retorno quando necessário? Para responder a esta questão, levantaremos alguns recursos do nosso sistema que mostram como é possível programar um contato eficiente com o cliente, obtendo um resultado melhor de suporte ao usuário. Vamos lá?

Exemplos de situações em que é necessário o retorno do usuário

Primeiramente, gostaríamos de elencar algumas situações em que é necessário o retorno do usuário e por quais motivos este retorno não chega até a equipe de service desk. Observe:

  • Usuário precisa fazer novos testes antes de o atendimento ser encerrado, ou seja, o atendente precisa de um feedback do usuário para saber se a solução proposta resolveu o problema levantado;
  • Processos operacionais onde nenhum chamado pode ser encerrado sem a confirmação do usuário. São processos em que as empresas adotam a seguinte atitude: o atendimento não pode ser encerrado sem que o usuário dê o retorno;
  • Caso específico: chamado só pode ser encerrado após a execução de uma tarefa de responsabilidade do usuário/cliente. Exemplo: o chamado só seria encerrado após o cliente devolver um equipamento.

Observando essas situações sob a ótica da equipe de service desk, quais são os impactos que a falta de retorno do usuário ocasiona? Acompanhe a seguir as dificuldades operacionais da equipe.

Dificuldades operacionais da equipe de service desk

Devido às situações em que há uma ausência de retorno do usuário, a equipe de service desk acaba ficando sobrecarregada, acarretando em algumas dificuldades para dar prosseguimento ao atendimento ao usuário, ou seja, encerrar o chamado. Algumas dessas dificuldades são:

Ausência de tempo disponível para “cobrar” o usuário constantemente pelo retorno, ou seja, a operação de atendimento não possui tempo hábil para localizar o usuário;

Falta de comprometimento do usuário após a solução de sua ocorrência. O usuário, após ter seu problema solucionado, não dá um feedback informando que o chamado pode ser encerrado, o que ocasiona um engessamento do atendimento; e consequentemente,

Retrabalhos desnecessários, ou seja, sobrecarga de trabalho.

Mas, então, como facilitar esta questão? Nós, da Desk Manager, oferecemos algumas soluções. Conheça em seguida!

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Facilitadores disponíveis no Desk Manager

Conforme informamos no início do post, nosso sistema possui alguns recursos, como o contato com o cliente, sendo possível programar este contato e obter um melhor resultado referente ao atendimento e retorno do usuário. São eles:

Finalização automática de chamados com Alertas. Exemplo: O técnico realiza uma interação e coloca um status “Aguardando o cliente”, pois necessita do retorno do cliente para finalizar o chamado. Para ter um retorno de maneira mais eficaz, é possível utilizar a finalização automática de acordo com a configuração definida por você e, além disso, é enviado um alerta para o cliente informando o aguardo do retorno referente ao chamado “x” até o dia “y”, caso contrário, o chamado será encerrado;

Canais de comunicação do usuário, ou seja, há diferentes canais em que o cliente pode dar o retorno: através do portal e por e-mail. O sistema, por sua vez, reconhece automaticamente que o usuário fez o retorno e finaliza o chamado;

Envio de alertas por SMS, ou seja, as rotinas do sistema são integradas por envio de SMS. Dessa maneira, é possível realizar interações com o usuário através de SMS. Exemplo: O técnico pede para o usuário retornar informando se o problema foi resolvido. Assim, a mensagem é enviada diretamente para o celular do usuário.

Como você pôde perceber, o retorno do usuário é fundamental para o andamento das operações de service desk. Pensando nisso, nós, da Desk Manager, oferecemos facilitadores para estas operações, diminuindo as dificuldades operacionais da equipe, através de recursos de fácil utilização e que obtém melhores resultados em relação ao retorno do usuário.

Já conhece nossa solução? Acesse nosso site ou entre em contato conosco!

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