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O seu usuário te dá retorno quando necessário?

Em algumas situações de suporte, dependemos do usuário para dar sequência ao atendimento, para dar andamento em uma ocorrência ou então até mesmo para finalizar um atendimento. Por isso, o post de hoje aborda a seguinte questão: o seu usuário te dá retorno quando necessário? Para responder a esta questão, levantaremos alguns recursos do nosso sistema que mostram como é possível programar um contato eficiente com o cliente, obtendo um resultado melhor de suporte ao usuário. Vamos lá?

Exemplos de situações em que é necessário o retorno do usuário

Primeiramente, gostaríamos de elencar algumas situações em que é necessário o retorno do usuário e por quais motivos este retorno não chega até a equipe de service desk. Observe:

  • Usuário precisa fazer novos testes antes de o atendimento ser encerrado, ou seja, o atendente precisa de um feedback do usuário para saber se a solução proposta resolveu o problema levantado;
  • Processos operacionais onde nenhum chamado pode ser encerrado sem a confirmação do usuário. São processos em que as empresas adotam a seguinte atitude: o atendimento não pode ser encerrado sem que o usuário dê o retorno;
  • Caso específico: chamado só pode ser encerrado após a execução de uma tarefa de responsabilidade do usuário/cliente. Exemplo: o chamado só seria encerrado após o cliente devolver um equipamento.

Observando essas situações sob a ótica da equipe de service desk, quais são os impactos que a falta de retorno do usuário ocasiona? Acompanhe a seguir as dificuldades operacionais da equipe.

Dificuldades operacionais da equipe de service desk

Devido às situações em que há uma ausência de retorno do usuário, a equipe de service desk acaba ficando sobrecarregada, acarretando em algumas dificuldades para dar prosseguimento ao atendimento ao usuário, ou seja, encerrar o chamado. Algumas dessas dificuldades são:

Ausência de tempo disponível para “cobrar” o usuário constantemente pelo retorno, ou seja, a operação de atendimento não possui tempo hábil para localizar o usuário;

Falta de comprometimento do usuário após a solução de sua ocorrência. O usuário, após ter seu problema solucionado, não dá um feedback informando que o chamado pode ser encerrado, o que ocasiona um engessamento do atendimento; e consequentemente,

Retrabalhos desnecessários, ou seja, sobrecarga de trabalho.

Mas, então, como facilitar esta questão? Nós, da Desk Manager, oferecemos algumas soluções. Conheça em seguida!

Facilitadores disponíveis no Desk Manager

Conforme informamos no início do post, nosso sistema possui alguns recursos, como o contato com o cliente, sendo possível programar este contato e obter um melhor resultado referente ao atendimento e retorno do usuário. São eles:

Finalização automática de chamados com Alertas. Exemplo: O técnico realiza uma interação e coloca um status “Aguardando o cliente”, pois necessita do retorno do cliente para finalizar o chamado. Para ter um retorno de maneira mais eficaz, é possível utilizar a finalização automática de acordo com a configuração definida por você e, além disso, é enviado um alerta para o cliente informando o aguardo do retorno referente ao chamado “x” até o dia “y”, caso contrário, o chamado será encerrado;

Canais de comunicação do usuário, ou seja, há diferentes canais em que o cliente pode dar o retorno: através do portal e por e-mail. O sistema, por sua vez, reconhece automaticamente que o usuário fez o retorno e finaliza o chamado;

Envio de alertas por SMS, ou seja, as rotinas do sistema são integradas por envio de SMS. Dessa maneira, é possível realizar interações com o usuário através de SMS. Exemplo: O técnico pede para o usuário retornar informando se o problema foi resolvido. Assim, a mensagem é enviada diretamente para o celular do usuário.

Como você pôde perceber, o retorno do usuário é fundamental para o andamento das operações de service desk. Pensando nisso, nós, da Desk Manager, oferecemos facilitadores para estas operações, diminuindo as dificuldades operacionais da equipe, através de recursos de fácil utilização e que obtém melhores resultados em relação ao retorno do usuário.

Já conhece nossa solução? Acesse nosso site ou entre em contato conosco!

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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