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O que significa SLA? Aprenda o seu conceito e como fazer

Ainda que o nosso país passe por uma desaceleração econômica, as empresas não podem parar de investir em tecnologia a fim de se manterem competitivas no mercado. Diante disso, saber o que significa SLA é essencial para uma boa gestão de TI e atendimento.

Dentro deste cenário de transformação digital, as empresas do ramo de Tecnologia da Informação encontram um aumento da demanda de serviços.

Para lidar com o amadurecimento do setor, é essencial contar com processos automatizados e organizados que vão contribuir para a melhoria da qualidade do serviço prestado.

Nesse sentido, o conhecimento de o que significa SLA vai funcionar como uma estratégia para que a empresa coloque em ação boas práticas e atue com credibilidade.

Você sabe o que significa SLA? Nós vamos falar sobre o conceito deste termo que tem sido amplamente utilizado e, também, sobre como você pode fazer o seu SLA dentro da sua empresa.

Saiba o que significa SLA

SLA é um sigla cujo significado, em inglês, é Service Level Agreement. Em português, a sigla correspondente é ANS, que quer dizer Acordo de Nível de Serviço.

Basicamente, o SLA é um documento que formaliza os termos referente ao serviço realizado entre as duas partes envolvidas, a empresa contratada e o contratante.

O documento funciona como um contrato que é padronizado por uma norma da ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas.

Como em qualquer contrato, normas são determinadas a respeito de prazos, direitos e deveres, além de outros aspectos importantes relativos ao serviço.

Para facilitar o seu entendimento a respeito de o que significa SLA, iremos falar um pouco sobre o que deve estar nesse documento.

O que um SLA precisa ter

Bom, até aqui, já sabemos que um SLA é um documento, que atua como um contrato cujo objetivo é formalizar a relação entre contratado e contratante.

Mas, para que se entenda melhor o que significa SLA, vamos ver o que precisa estar em um documento desse tipo.

Um SLA deve conter as seguintes informações:

  • Prazos do serviço;
  • Metas que são mensuráveis a respeito do desempenho do trabalho;
  • Formato do suporte técnico que será prestado;
  • Outras informações que forem importantes para as partes.

Em um SLA, é preciso especificar todas as informações que determinam o que o contratante pode, e deve, esperar do contratado e vice-versa.

Esse documento protege todas as partes a respeito de seus direitos e deveres enquanto o serviço for executado.

Mesmo sabendo o que significa SLA, é possível ainda não entender a importância que esse documento tem.

Por isso, no próximo tópico do nosso artigo, iremos falar um pouco sobre essa importância e também sobre os benefícios que esse documento traz para a organização.

A importância de saber o que significa SLA

Se você sabe o que significa SLA, você já sabe que esse documento pode ser muito útil para a sua empresa. Mas por quê?

O SLA, enquanto contrato, será importante para qualquer organização porque irá oficializar a prestação do serviço.

Quando o SLA é estabelecido e assinado, ambas as partes se encontram protegidas a respeito de tudo o que será feito.

Nesse sentido, o contrato poderá servir de instrumento para respaldo em possíveis ações judiciais. Obviamente, esses casos são indesejados, mas podem ocorrer e, caso isso aconteça, é importante ter documentos oficiais para auxílio.

Ainda, como já comentamos, o SLA determinará prazos de entregas e métricas que poderão ser utilizadas para o gerenciamento do projeto em questão.

Com base no SLA, é possível fazer não apenas o gerenciamento do projeto, mas também do contratante. Dessa forma, a gestão de clientes da empresa se torna mais eficiente.

A partir do SLA, a empresa pode estabelecer outras métricas importantes para a gestão da equipe de TI.

Assim, os membros da equipe estarão, sempre, direcionados a executarem o trabalho de forma produtiva e assertiva.

Como consequência, o que se pode observar é otimização do tempo dentro da empresa e melhores resultados a cada vez.

De maneira geral, o SLA é importante porque traz transparência ao serviço que está sendo oferecido.

Tanto o contratante, quanto o contratado, podem conferir o SLA sempre que necessário ou quando desejarem.

Mas, depois de saber o que significa SLA, provavelmente você está se perguntando como é possível colocar o uso deste documento em prática dentro da sua empresa para que ela desfrute desses benefícios, não é mesmo? É o que falaremos logo a seguir.

Como elaborar um SLA

Sabendo o que significa SLA, você precisa então saber como elaborar um SLA para a sua empresa ou setor de TI.

Para tanto, é necessário lembrarmos alguns dos objetivos deste documento. São eles: criar uma boa comunicação entre a empresa e o cliente, melhorar a satisfação do cliente pelo cumprimento do SLA , assegurar as expectativas corretas sobre o serviço e garantir, também, a existência de metas mensuráveis.

Logo, é preciso que cada um desses objetivos, e ainda se existirem outros, estejam descritos no SLA de maneira clara e objetiva.

A linguagem do documento deve ser um ponto de atenção para que não haja possibilidades de erros de interpretação.

Ainda, ao elaborar o seu SLA, lembre-se da importância de definir, previamente, todos os pontos que deverão ser respeitados pelas partes.

É preponderante que tanto cliente, quanto empresa contratada, estejam de acordo para que não haja nenhum desentendimento futuro.

Outro aspecto importante do documento é a definição de o que irá acontecer caso algum ponto não seja cumprido.

Como consequência, pode-se ter multas para esses casos ou, até mesmo, o cancelamento do serviço sem que sejam cobrados adicionais. Busque fazer o que for melhor para a empresa e para o cliente. Ainda que situações indesejadas possam acontecer durante a prestação de serviço, não é interessante que o relacionamento com aquele cliente fique prejudicado.

Por isso, o SLA deve prezar, sempre, pelo bom relacionamento entre as partes.

No momento de elaboração do seu SLA, você ainda pode se atentar a uma coisas: qual tipo de SLA você vai fazer.

Agora que você já sabe o que significa SLA , você pode se atentar aos modelos de SLA existentes. Não deixe de conferir o nosso artigo sobre o assunto para te ajudar ainda mais no momento de elaborar o documento para a sua empresa. Basta clicar aqui.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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