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O que são KPIs e qual a sua importância para gerir um negócio?

Pare por um minuto e pense: o que as maiores empresas de sucesso têm em comum em sua estratégia? A resposta está no acompanhamento constante da performance do negócio, por meio dos KPIs. Mas afinal, o que são KPIs?

Se você está buscando alternativas para fazer a sua empresa crescer, melhorar seus resultados e alavancar o desempenho em gestão, é fundamental conhecer a fundo este conceito.

Quanto maior o tamanho de uma empresa e o seu número de stakeholders, mais difícil é medir seus processos separadamente.

E lembre-se que, embora o desempenho financeiro da organização seja bom, podem existir processos de gestão ou atividades que não estão contribuindo para a prosperidade da empresa.

Pensando em otimizar os resultados do seu negócio, preparamos este artigo para explicar o que são KPIs e porque é fundamental aplicar essas métricas. Boa leitura!

O que são KPIs e por que utilizá-los?

Para entender o que são KPIs, é importante saber que a sigla é a representação do termo em inglês Key Performance Indicators>, em português, Indicadores Chave de Performance.

Os KPIs são importantes ferramentas de gestão para o acompanhamento do nível de desempenho ou sucesso de um objetivo da empresa.

Esses indicadores chave de desempenho auxiliam a medir o sucesso de uma organização em uma meta específica ou na estratégia geral, permitindo um acompanhamento sistemático dos objetivos.

Assim, os gestores podem verificar se a empresa está no caminho certo para que a estratégia seja atingida ou não.

Mensurar os KPIs é uma técnica muito utilizada por lideranças organizacionais, pois além de medir o desempenho da organização, possibilita a comunicação do desenvolvimento da empresa aos demais colaboradores.

É sabendo o que são KPIs e entendendo a sua importância que todos os funcionários se envolvem na missão da empresa, alinhando seus esforços em torno das estratégias estabelecidas.

Por meio dos  resultados apontados nos KPIs, é possível quantificar o desempenho da empresa e fazer com que os colaboradores entendam o quanto suas atividades colaboram para o sucesso desses números.

É através dos KPIs também que os líderes se baseiam para analisar e decidir sobre uma mudança de atuação e investimentos na empresa, caso o cenário seja abaixo das expectativas.

KPI não é o mesmo que métrica!

A regrinha aqui é bem simples! KPIs não são o mesmo que métricas, mas uma métrica pode vir a se tornar um indicador chave de performance.

Os KPIs são indicadores de extrema importância para o negócio e o seu objetivo estratégico, enquanto uma métrica é só uma medição.

No entanto, quando uma métrica adquire relevância para a estratégia da empresa, aí ela se transforma em um KPI .

Uma métrica se transforma em KPI na medida em que auxilia na tomada de decisão dentro da empresa. Um indicador chave de performance deve ser valioso para o negócio e ajudar a gerência a tomar decisões inteligentes.

Como criar indicadores mais inteligentes?

Agora que você sabe o que são KPIs, precisa entender que criar indicadores de performance mais inteligentes é aumentar a visão do negócio e pensar em todas as partes envolvidas no sucesso da empresa.

Separamos as principais dicas que você deve seguir para definir os melhores KPIs para o seu negócio:

Relevância para o negócio

Um bom KPI é aquele que mostra que o seu negócio está indo bem e que o objetivo está de fato sendo alcançado.

Dê fim aos indicadores de vaidade, que são aqueles números que não mostram nenhum resultado realmente significativo.

Disponibilidade para aplicação e mensuração

Para que um KPI consiga mensurar algo e comece a fazer a análise correta da situação do negócio, esse objeto ou etapa tem de estar disponível.

Para escolher um KPI, ele precisa estar disponível para que possa ser mensurado e analisado corretamente.

Importância e Suporte

Ao entender o que são KPIs, você percebe que a sua principal função é mostrar se a estratégia da organização está gerando resultados e se os objetivos estão sendo atingidos.

Se você deseja ver seu negócio crescendo, deve apostar em KPIs que mostrem que você está realmente crescendo e vendendo mais.

O KPI precisa indicar corretamente a hora de fazer escolhas . Dados e números são importantes, mas, como indicador de performance, o KPI também precisa indicar soluções.

Periodicidade

Uma das principais lições sobre o que são KPIs é o fato de que esses indicadores devem ser medidos constantemente!

É o acompanhamento contínuo que permite entender o que funciona e o que não funciona no negócio.

Escolha KPI’s que podem ser medidos periodicamente e podem ajudar na tomada de decisões periódicas.

Por que se guiar pelos KPIs para otimizar a estratégia?

Para obter sucesso em seu negócio, um gestor precisa basear suas ações a partir de seus objetivos finais.

Dessa forma, entender o que são KPIs é muito relevante, porque esses indicadores  trazem dados concretos sobre o desempenho do negócio e não são baseadas em suposições.

Os KPIs são dotados de previsibilidade e, por isso, colaboram para um crescimento sustentável da empresa.

Mesmo que os gestores optem por não divulgar os números dos KPIs, vale a pena informar a todos os colaboradores sobre os indicadores de desempenho mais importantes para a empresa.

Assim, é possível garantir que os setores e os profissionais colaborem melhor para alcançarem as metas relativas àquele indicador.

Os KPIs otimizam o alcance da estratégia da empresa na medida em que oferecem um diagnóstico da organização, para que ela possa melhorar seu posicionamento de mercado.

Além disso, os resultados dos KPIs são desafiadores e avaliá-los é importante para comparar processos e, então, saber o que precisa ser feito para alcançar os resultados que se espera.

8 KPIs indispensáveis para qualquer negócio

Você já sabe o que são KPIs, mas agora precisa entender que são muitos os tipos de KPIs que podem ser aplicados, dependendo da atividade, foco e identidade organizacional da sua empresa. Dessa forma, cabe aos gestores determinar quais serão acompanhados.

Mas para dar uma forcinha e ajudar a mensurar os resultados da sua empresa, separamos cinco KPIs muito usados por diferentes empresas. Confira:

  • ROI (Retorno sobre Investimento)
     
    Na hora de estudar o que são KPIs, o ROI certamente estará presente!

O ROI é um indicador que permite saber quanto dinheiro a empresa perdeu ou ganhou com os investimentos feitos.

Dessa forma, é possível entender quais investimentos valem a pena e como otimizar aqueles que já estão funcionando para que sua performance seja ainda melhor.

Esse indicador é importante pois permite avaliar quais iniciativas contribuem com os resultados da empresa.

Da mesma forma, com base no ROI é possível planejar metas baseadas em resultados tangíveis e entender se certos investimentos estão, de fato, contribuindo para o crescimento do negócio.

Para calcular o ROI, basta utilizar uma fórmula simples:

ROI = (Lucro do investimento – custo do investimento) / Custo do investimento

O primeiro item não corresponde ao ganho total em vendas, mas a margem de lucro sobre cada venda. O custo do investimento deve incluir todas as despesas.

Imagine que o ganho da sua empresa tenha sido de 200 mil reais e o investimento inicial tenha sido de 20 mil. Utilizando a fórmula acima, temos:

  • ROI = (200.000 – 20.000) / 10.000
  • ROI = 18

Nesse caso, o resultado indica que o retorno sobre o investimento foi de 18 vezes o investimento inicial.

  • Ciclo Médio de Vendas
     
    O ciclo de vendas é o tempo médio necessário para que uma nova venda seja realizada.

Geralmente o ciclo se inicia quando você prospecta e o cliente responde positivamente, criando a oportunidade para negociação.

Esse indicador, dependendo do seu volume de vendas, pode ser obtido através de um software CRM.

Estes softwares contabilizam o ciclo de todas as oportunidades ganhas e realiza a média entre elas.

Também é interessante ter o tempo médio de cada etapa do processo, assim você sabe quais etapas demandam melhorias naprodutividadeda sua equipe.

  • Custo de Aquisição por Cliente (CAC)

O **Custo de Aquisição de Clientes **mostra o quanto a empresa está investindo para conquistar cada novo cliente.

Para calculá-lo com clareza, é ideal ter um controle prévio sobre o processo de venda, sobretudo quantos leads é capaz de gerar e qual investimento é realizada em cada etapa da negociação.

Quanto mais dados e informações você já tiver sobre o seu ciclo de vendas e tudo o que ele envolve, mais prático serão o cálculo do CAC.

Para calcular o CAC, basta dividir a soma dos investimentos para adquirir um cliente pelo número de clientes conquistados em um determinado período.

CAC = Soma dos investimentos / Número de clientes adquiridos

Se, em um trimestre, sua empresa investiu R$ 7.000 nas áreas de Marketing e Vendas e conquistou 10 clientes novos. Seu CAC é de R$ 700,00.

  • Taxa de Churn

O churn é a porcentagem de clientes que deixam de usar o serviço de uma empresa em determinado período de tempo. Também é traduzido como taxa de cancelamento.

Para que uma empresa faça a expansão da sua base de clientes é preciso que o número de novos clientes exceda o seu churn, por isso a importância desse indicador.

Para calcular o churn que uma empresa teve em determinado mês, divida o número de clientes que cancelaram o serviço no período pelo número de clientes ativos no início do mês.

Churn = total de clientes cancelados / número total de clientes ativos do último mês

Se 1 de cada 20 clientes cancelam seu produto todo mês, isso representa que a taxa de churn para seu produto será de 5%.

MRR (Receita Recorrente Mensal)
 
O MRR (Monthly Recurring Revenue), ou Receita Recorrente Mensal, é uma métrica utilizada por empresas que atuam com assinatura de serviços para calcular a previsão de ganho mensal.

O controle desse indicador  ajuda a avaliar o crescimento de MRR medindo entrada, renovação e cancelamento de inscrições/planos.

O MRR auxilia no fornecimento de informações que possibilitam análises de crescimento e ganhos futuros da empresa.

Esse é um indicador que une as áreas financeira e gestão estratégica, possibilitando a identificação de setores da empresa que precisam de recursos para otimizar as vendas.

Existem duas formas de efetuar o cálculo do MRR:

O primeiro é feito a partir do número de pagamentos recebidos mês a mês, que é o que corresponde ao valor pago pelos assinantes do serviço que sua empresa oferece.

Basta pegar a relação das assinaturas que têm vencimento para o mês subsequente excluindo serviços variáveis.

MRR = valor total recebido

Nesse caso, e você tem 200 clientes que pagam R$ 200,00 em um plano e mais 100 que pagam R$ 50,00 em outro tipo de plano, seu MRR é de: R$ 45.000,00.

A segunda maneira de calcular o MRR é multiplicando o total de clientes ativos na sua base pelo valor mensal pago pelos contratos de assinatura recorrente.

MRR = Média recebida x total de clientes

Uma empresa com 200 clientes ativos com contrato de fidelização de 12 meses, por exemplo, a um valor de assinatura mensal de R$ 80,00 por cliente, seu MRR é de R$ 16.000,00 mensais.

Satisfação da equipe

Ter a satisfação da equipe em alta é importante porque são eles que impulsionam sua empresa adiante. Mas como medir isso?

Utilize a medição ESI (Employee Satisfaction Index) através de um questionário com 3 questões pontuais:

  • Qual seu nível de satisfação com seu local de trabalho?
  • Como o lugar de trabalho satisfaz suas expectativas?
  • Quanto falta para que seu trabalho lhe satisfaça plenamente?

Para cada questão, atribua um valor de 1-10 e aplique a fórmula:

{[(Soma de todas as respostas / 3) – 1] ÷ 9} x 100 = ìndice de satisfação

O ideal é que o resultado seja 100%, mas o piso de 66% já é aceitável.

Entregas dentro do prazo

Quando o seu serviço ou produto é entregue com atraso, isso certamente irá impactar negativamente a satisfação dos clientes e, consequentemente, o lucro da empresa.

Este é um KPI que precisa estar sempre em alta. Seu principal objetivo é medir o nível de eficiência do fornecimento de produtos ou serviços.

O dado em si é importante, mas não se esqueça também de medir a qualidade das entregas.

  • Problemas resolvidos no primeiro contato

Falhas na gestão dos negócios, bem como nas entregas para os clientes acontecem, por mais que você tente preveni-las.

Nesse caso, é fundamental buscar oferecer um atendimento completo, capaz de sanar as necessidades apresentadas pelos clientes.

Resolver o problema do consumidor logo no primeiro contato com a sua empresa deve ser um KPI.

Assim, será possível converter um consumidor insatisfeito em um fiél à sua marca, que ficará muito feliz e se sentirá importante ao notar que sua empresa se preocupa com ele e tomou atitudes para consertar o que havia de errado. Isso é muito valioso para os seus lucros!

Entender o que são KPIs e fazer uma análise correta na sua empresa é um passo fundamental para uma tomada de decisões a respeito das metas definidas e dos investimentos que estiverem por vir.

Tão importante quanto entender o que são KPIs é buscar otimizar seus resultados para, assim, possibilitar o crescimento do seu negócio. Para isso, é fundamental otimizar a produtividade. Quer saber como? Fizemos uma seleção dos melhores indicadores de produtividade neste blogpost. Não perca!

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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