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O que faz um analista de suporte: tudo que você precisa saber

Atualmente, muitas pessoas podem precisar de um profissional em TI (Tecnologia da
Informação) e nem saber. Por isso, entender o que faz um analista de suporte é muito importante para você que oferece esse serviço.

Utilizar os recursos da tecnologia é uma boa forma de manter a posição competitiva de
qualquer empresa no mercado diante das grandes mudanças que têm acontecido
atualmente.

E é importante que o seu cliente saiba da importância que o seu serviço tem. Mas,
nesse momento, é preciso se atentar a alguns pontos importantes.

Por que contratar uma empresa de TI?

Como dito anteriormente, a tecnologia é uma ferramenta que pode fazer com que a sua
empresa se diferencie da dos seus concorrentes.

Contudo, é importante saber como utilizar esses recursos. Não adianta instalar um software gratuito
encontrado na Internet ou contratar algum outro serviço que não é de confiança.

Se isso for feito, trabalhar com a tecnologia sem o suporte devido, ao invés de ter uma
solução para os seus problemas, o seu cliente vai vê-los se multiplicando!

Isso seria frustrante, não é mesmo?

Logo, a cada dia se torna mais necessário contratar algum serviço de uma empresa no setor da Tecnologia da Informação (TI) que atenda às necessidades do seu cliente.

Novamente mostrar o valor do que você tem a oferecer é essencial para que você tenha
sucesso no seu trabalho.

Uma equipe de TI com certeza vai contar com a presença de um analista, um dos
cargos mais importantes para os usuários
em TI.

Os usuários em TI – ou usuários de TI – são aqueles que usam a tecnologia para realizar as
suas funções, mas não possuem domínio técnico da tecnologia em si.

Voltando ao analista, é necessário que entendamos o que faz um analista de suporte e a sua importância dentro da equipe de TI.

Mas então, o que faz um analista de suporte?

Vamos entender de uma vez por todas o que faz um analista de suporte
para que não haja confusão com algum outro cargo.

Inicialmente, vale dizer que é importante que um analista em TI tenha a formação em Sistemas de Informação, Ciência ou Engenharia de Computação ou Rede de Computadores.

Esses são os cursos de ensino superior que transmitem o conhecimento técnico necessário para que o analista de suporte desempenhe suas funções, porém também existem cursos
técnicos que oferecem a mesma bagagem, como Técnico em Informática.

Para entendermos mais sobre o que faz um analista de suporte , vamos
pensar nas funções e responsabilidades que um analista tem.

Resumidamente, o analista de suporte é responsável pela infraestrutura de TI ,
ou seja, é de sua responsabilidade garantir que o ambiente de TI da empresa funcione plenamente e de forma segura.

Você sabe o que isso quer dizer?

Quer dizer que o analista de suporte é responsável por **garantir ** que qualquer software ou hardware funcione plenamente e que atenda perfeitamente às necessidades da empresa .

Além disso, durante a utilização de qualquer software
ou hardware podem existir diversas dúvidas ou dificuldades por parte do usuário de TI e o analista vai ser responsável por prestar esse suporte ao usuário.

O usuário pode registrar o seu pedido através de um sistema de chamados disponibilizado pela empresa contratante. Esse registro pode ser através de um sistema help desk ou até
mesmo por meio de um chat online.

Por esse contato constante que o analista de suporte vai ter com o usuário de TI, é
muito importante que ele tenha habilidade para lidar com pessoas.

Ainda que, inicialmente, pareça algo distante, não é. Lidar com pessoas vai ser uma prática cotidiana do analista e muitas vezes essas pessoas são leigas
em tecnologia.

Por esse motivo, é preciso que essa habilidade seja bem desenvolvida. Caso contrário, sua empresa pode contar com um cliente insatisfeito, o que não vai
ser bom para o seu negócio.

Entendendo o que faz um analista de suporte , podemos concluir que é importante que o profissional em questão conte com uma bagagem de conhecimento e conteúdo.

Para isso, é possível capacitar o seu analista de suporte para que ele desempenhe um bom
trabalho.

Nesse sentido, o analista de suporte pode, e até deve objetivar alguns cursos e certificações a fim de ser tornar ainda mais apto para as suas funções.

Capacitação do analista de suporte

Agora que sabemos o que faz um analista de suporte, é importante focarmos na capacitação que ele precisa ter.

Isso porque entender o que faz um analista de suporte é apenas o primeiro passo para ter sucesso no setor de tecnologias seja você contratante ou prestador de serviços nesse setor.

Uma dessas possíveis capacitações consiste na certificação COBIT. Essa certificação é muito importante porque consiste em um conjunto de boas práticas em gestão de TI.

COBIT é uma sigla que tem como significado Control Objectives for Information and Related Technology. A certificação COBIT é internacionalmente conhecida.

O COBIT é um framework que confere certificações em importantes aspectos de uma empresa do setor de TI, como: segurança, auditoria, governança e riscos.

Diante do aumento do uso de tecnologias, a certificação COBIT se torna fundamental para uma boa governança em TI.

Outra possível certificação é a ITIL. Já ouviu falar? Semelhantemente à COBIT, é um conjunto de práticas que direcionam o trabalho de uma equipe de TI.

ITIL é uma sigla correspondente à Information Technology Infrastructure Library. Essa certificação leva em consideração a quantidade de dados e informações que uma equipe de TI precisa gerenciar.

São desafios enormes com os quais um analista tem que lidar diariamente. E diante disso, as práticas da ITIL buscam combinar estratégias com o objetivo de oferecer um serviço melhor.

A certificação ITIL traz uma metodologia que garante que todos os dados sejam coletados, analisados e distribuídos da melhor da maneira possível.

Diante de tudo isso, entender o que faz um analista de suporte é essencial para que o seu negócio prospere. A partir desse entendimento, é possível aprofundar na importância desse profissional para o setor de TI.

Não se esqueça que parte essencial de o que faz um analista de suporte é o atendimento. Por essa razão, ter uma equipe capacitada em técnicas que vão aprimorar o atendimento prestado é essencial.

Um bom atendimento é responsável, muitas vezes, por aumentar a satisfação do cliente e
como consequência de um atendimento de excelência, você pode ter um cliente fidelizado.

Agora que você já sabe o que faz um analista de suporte, aprenda ainda mais sobre
atendimento com o nosso e-book: O guia completo para gerenciar equipes de atendimento.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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