O que é URA e como ela pode ajudar sua equipe de suporte

Quando falamos em atendimento ao cliente, muitas coisas vêm a nossa cabeça: pós-venda, redes sociais, script de atendimento, suporte etc. Mas você sabe o que é URA? Já ouviu falar nesse termo?

Essa ferramenta é muito utilizada no processo de atendimento ao cliente e, se você trabalha ou se interessa por essa área, precisa saber o que é URA.

Então vamos direto ao assunto

O que é URA?

URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível, que também é muito conhecida como atendente eletrônica.

Quase todo mundo já esteve em contato com uma URA. Quando você liga para uma central de atendimento por exemplo, e ao invés de falar com uma pessoa, você fala com uma máquina, você está em contato com uma URA.

A Unidade de Resposta Audível permite várias automações no seu atendimento via telefone, como o saneamento de dúvidas simples sem que o cliente tenha que ser transferido para um operador.

A URA atende, tira dúvidas, reconhece dígitos e voz, transfere ligações para operadores, finaliza atendimentos, entre muitas outras coisas.

Em centrais que há muitos chamados e poucos operadores, essa opção pode diminuir consideravelmente o tempo que o cliente ficará esperando para ter sua questão resolvida.

Hoje em dia o sistema funciona da seguinte forma: a URA reconhece na fala do usuário determinadas palavras-chave que levam o sistema a determinada resposta.

Dentro do sistema há diversos caminhos possíveis que podem ser feitos dependendo das palavras-chave ditas pelo consumidor.

Isso só foi possível graças ao aprimoramento da URA, que antes funcionava apenas com o toque das teclas do aparelho telefônico (o famoso "clique 1 se você quer mais informações, clique 2 se você…").

Essa ferramenta é muito utilizada em call-centers, no entanto, ela pode ser útil para empresas de todos os ramos do mercado, desde que seja utilizada da forma correta.

Um erro que muitas empresas que possuem uma URA cometem é não disponibilizar a opção "fale com um atendente" rapidamente.

Isso obriga as pessoas a ficarem muito tempo falando com máquinas, sendo que muitas vezes elas sabem que o problema só poderá ser resolvido através de um operador.

Por isso, utilize sua URA de maneira consciente , entendendo as demandas do seu público e buscando sempre oferecer uma experiência mais leve ao consumidor.

Como a URA pode ajudar sua equipe de suporte?

Empresas que buscam manter sua vantagem competitiva e estar na frente da concorrência investem em atendimento ao cliente.

É o primeiro passo. Sem oferecer uma boa experiência de suporte ao consumidor, torna-se inviável um crescimento exponencial do negócio, pois é vendendo que uma empresa se mantém no mercado.

Sendo assim, agora você já sabe o que é URA e como esse sistema funciona, podemos pensar em como essa ferramenta auxilia equipes de suporte de todo o mundo.

1° - Desafogando aos canais de atendimento

Talvez essa seja a maior das vantagens em se ter uma Unidade de Resposta Audível na sua operação.

Quando o cliente é primeiramente direcionado ao atendimento automático, ele pode resolver questões simples mais rapidamente, sem que seja necessário um operador para isso.

Isso desafoga a equipe de atendimento, que muitas vezes gasta muito tempo resolvendo problemas simples que poderiam ser resolvidos por uma máquina.

Dessa forma, a própria equipe de atendimento se sente mais motivada a atender as ligações e fazer os direcionamentos necessários, pois não se sente cansada por atender inúmeras ligações com os mesmos problemas.

Além disso, quando o sistema é bem formulado , ele já registra as informações disponibilizadas pelo usuário, assim, o atendente não precisa refazer as perguntas.

Ou seja, o atendente virtual vai recolher dados como nome, cpf e tipo de solicitação do usuário. Quando este for encaminhado a um operador, ele não precisará repetir tais informações.

2º - Diminuindo os custos

Implementar uma URA no seu processo de atendimento é algo custoso. Dependendo da complexidade da ferramenta, os valores para esse sistema podem ser caros.

No entanto, a URA dispensa a necessidade de muitos atendentes que geram custos ainda maiores para a empresa.

Uma empresa gasta com um profissional formal hoje em dia quase que o dobro do salário dele em impostos.

Levando em consideração esses dados, o tamanho da sua operação e a quantidade de operadores que não precisarão ser contratados graças a Unidade de Resposta Audível, a implementação dessa ferramenta pode te ajudar na redução de custos.

3º - Diminuindo o tempo de espera do usuário

Outra vantagem de utilizar a URA na sua operação é a diminuição do tempo que o usuário precisa esperar para ser atendido.

Você certamente já passou pela terrível situação de ligar para um 0800 e ficar 15 minutos com o telefone na orelha esperando ser atendido.

Não há nada que deixe o consumidor com mais raiva do que demorar horas para resolver um simples problema ou gastar vários minutos do seu dia esperando para ser atendido e, muitas vezes, desistir da ligação sem resolver o problema.

Quando você disponibiliza ao usuário um atendimento automatizado , você dá a ele a opção de ter suas dúvidas e seus problemas sanados em menos de tempo, o que o deixa feliz.

E falando em felicidade...

4º - URA pode ser sinônimo de satisfação do cliente

Isso mesmo. Por mais que as pessoas não gostem muito de falar com máquinas, quando esse tipo de operação é bem montada, ela pode trazer resultados surpreendentes.

O segredo é pensar sempre na experiência do consumidor e procurar personalizar ao máximos os caminhos que podem ser percorridos com as respostas dos usuários.

Outro ponto importante é integrar o atendimento automatizado a outros sistemas de gestão da organização. Assim, se o cliente pedir o cancelamento de um pedido, a segunda via de algum comprovante ou algo do tipo, a própria ferramenta pode fazer, automaticamente, os encaminhamentos necessários.

Legal, não é?

Entender o que é URA foi fácil e agora você já sabe que esse tipo de sistema pode ajudar — e muito — seu processo de suporte. Saiba ainda hoje como estruturar sua equipe de suporte com o nosso e-book completo sobre o assunto. Para baixar é só clicar aqui. Aproveite, é gratuito!

Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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