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O que é SLM e como realizar a sua aplicação na empresa?

Você sabe o que é SLM? Muitos gestores não fazem ideia do que essa sigla significa e nem dos benefícios que a aplicação de um SLM pode trazer para a empresa.

Para que uma empresa lide com os seus clientes e processos internos é necessário contar com boas ferramentas de gestão.

Nesse sentido, saber o que é SLM é essencial para que a empresa seja conduzida de maneira eficaz de modo a alcançar resultados cada vez melhores.

Se você ainda não sabe o que é SLM, continue a leitura do nosso artigo para que você esteja por dentro do significado desse termo e de como realizar a aplicação dentro da sua empresa.

Aprenda o que é SLM

Saber o que é SLM será essencial para o dia a dia da empresa. Para começarmos, é preciso conhecer o significado dessa sigla.

A sigla SLM, em inglês, significa Service Level Management, cuja tradução para português é Gerenciamento de Nível de Serviço.

Dessa forma, podemos afirmar que o SLM é, em sua essência, o gerenciamento do acordo do nível de serviço, ou seja, do SLA.

SLA é uma outra sigla em inglês que tem como significado Service Level Agreement. Em português, chamamos o SLA de Acordo de Nível de Serviço.

Para que você entenda melhor, na prática, o que é SLM, iremos falar um pouco sobre o SLA. Assim, o entendimento do conceito será facilitado.

Entendendo melhor o conceito de SLA

O Acordo de Nível de Serviço, o SLA, é um documento padronizado pela norma NBR ISO-IEC 20000-1 que funciona como um contrato entre as partes envolvidas.

O SLA será responsável por determinar os direitos e deveres de todos na prestação de serviços. Ou seja, do contratante e da empresa contratada.

Assim, por meio deste documento, serão determinados os prazos, indicadores, metas e formas de suporte técnico que serão oferecidas.

Um dos principais objetivos de um Acordo de Nível de Serviço consiste em tratar com clareza as determinações necessárias para que o serviço seja executado.

Para que um SLA seja elaborado é necessário que ele estabeleça com detalhes o suporte que será prestado. Dessa maneira, é possível alinhar as expectativas das partes envolvidas em relação ao que irá acontecer.

Para elaborar o SLA da sua empresa, preste atenção nos seguintes aspectos:

  • Use uma linguagem clara e seja objetivo;
  • Busque amparo legal para que não haja espaço para complicações futuras;
  • Detalhe o serviço que será prestado.

Depois que o SLA é elaborado e inicia-se o período em que ele será colocado em prática, se atente a duas coisas: é necessário, sempre, atualizar o seu contrato e, ainda, certifique-se de fazer uma boa análise de desempenho.

De maneira resumida, para finalizar o nosso entendimento a respeito desse contrato, o SLA é o documento que irá direcionar o serviço prestado.

Existem diversas maneiras práticas para elaborar o seu SLA. Se você tem interesse em conhecer os diferentes modelos disponíveis, confira o nosso artigo Modelos de SLA: descubra qual é o melhor para o seu negócio.

Agora que você sabe ao certo o significado de SLA, você pode entender com mais facilidade o que é SLM.

Objetivos e benefícios do SLM

O SLM, ou o Gerenciamento de Nível de Serviço, busca verificar se, de fato, o SLA está sendo cumprido como deveria.

Lembra que comentamos que, depois que o SLA é colocado em prática é necessário fazer uma análise de desempenho? Esse é, justamente, o objetivo do SLM.

O SLM irá fazer um acompanhamento efetivo das metas que foram estabelecidas no SLA; o Gerenciamento de Nível de Serviço buscará, portanto, fazer essa análise de desempenho de maneira eficaz.

Sem o SLM, podemos afirmar que o SLA tem suas finalidades comprometidas.

De nada adianta estabelecer as metas e indicadores no SLA, se elas não serão acompanhadas, não é mesmo?

Por isso saber o que é SLM, e saber como aplicá-lo na sua empresa, é tão essencial para uma boa gestão de TI.

Diversos são os benefícios a partir do Gerenciamento de Nível de Serviço, iremos destacar alguns para que você entenda as vantagens dessa prática. São eles:

  • Aprimoramento da comunicação, e relacionamento, entre empresa e cliente;
  • Obtenção de dados para posterior análise e auxílio na tomada de decisões;
  • Acompanhamento do SLA;
  • Auxílio no cumprimento das determinações do SLA;
  • Acompanhamento da equipe responsável pelo suporte técnico;
  • Gerenciamento das expectativas dos clientes.

Para usufruir desses benefícios e fazer com que a prática de Gerenciamento de Nível de Serviço seja eficaz, é necessário saber como aplicá-lo na sua empresa e área de TI.

Para isso, temos algumas dicas para você. Confira logo a seguir.

Como implementar o SLM na empresa?

Agora que você já sabe o que é SLM, você deve se preocupar em como realizar a sua implementação na sua empresa.

O SLM nada mais é que o gerenciamento do SLA. Dessa maneira, para implementar o SLM na sua empresa você deve contar com ferramentas de gerenciamento de atendimento, prazos (o próprio SLA em si), processos e de equipes.

Para que o SLM seja feito de forma eficaz, trabalhe com dados, avalie a qualidade desses números e não deixe de interpretá-los.

Além disso, o gerenciamento eficaz é feito quando existe um gestor capacitado por trás desse processo.

Assim, podemos afirmar, o gestor deve contar com habilidades aprimoradas para lidar com a equipe de analistas de suporte e adversidades apresentadas.

Uma equipe de TI passa por muitas situações de estresse nas quais são pressionados para apresentar resultados de maneira ágil.

Diante dessa realidade, é preciso que a equipe seja gerida por um gestor de TI que saiba como administrar os conflitos que podem surgir desse cenário.

Ainda, para que o Gerenciamento de Nível de Serviço seja feito com qualidade, busque ferramentas de gestão de atendimento ao cliente.

Dessa forma, os dados a respeito do atendimento de cada cliente serão armazenados em uma plataforma, facilitando o acesso a essas informações e trazendo bons insights para a gestão.

Sabendo, ao certo, o que é SLM e a importância de boas ferramentas para que o gerenciamento seja feito da melhor maneira, não deixe de conferir o que a Desk Manager tem a oferecer. Experimente nosso software de atendimento ao cliente gratuitamente clicando aqui.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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