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O que é SLA e qual a sua relevância para o setor de TI?

Seja lá qual for o segmento de prestação de serviços, é fundamental que empresas e clientes formalizem um contrato sobre as particularidades e entregas do serviço adquirido. Na área de Tecnologia da Informação (TI), esse acordo é realizado pelo nível de serviço e é conhecido pela sigla SLA. Hoje nós vamos finalmente explicar o que é SLA.

Mas antes disso, você precisa saber que os gastos com TI no Brasil devem atingir R$ 236,1 bilhões em 2017, um aumento de 2,9% comparado a 2016, de acordo com a última previsão feita pelo Gartner.

Ou seja, mesmo em período de desaceleração econômica, as empresas precisam investir em tecnologia para que possam se manter competitivas.

Por isso, é fundamental garantir a credibilidade do serviço prestado pelo setor de TI. E aí que entra o SLA.

Esse acordo é uma garantia tanto para o contratante, quanto para o contratado. Nele são observadas todas as responsabilidades e compromissos de ambas as partes durante o período de prestação dos serviços de TI.

Continue a leitura e entenda exatamente o que é SLA, a importância deste acordo e como mantê-lo atualizado.

O que é SLA exatamente?

SLA é a sigla para Service Level Agreement, que é traduzido em português por ANS (Acordo de Nível de Serviço).

Esse é um documento que assume o papel de um contrato entre o profissional ou a prestadora de serviços com o cliente.

O SLA é padronizado pela norma NBR ISO-IEC 20000-1, da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

Além de ser uma boa prática de gestão para o setor de Tecnologia da Informação, o SLA é a melhor maneira para que prestador e cliente formalizem quais serão as atividades oferecidas e como elas serão entregues.

O SLA inclui prazos, metas mensuráveis, indicadores, formato do suporte técnico e mais. Neste documento consta tudo o que o contratante pode e deve esperar do contratado.

O SLA existe, sobretudo, para tornar o processo de contratação de serviços de TI mais transparente.

Para o setor de TI, o SLA auxilia na proteção de cobranças indevidas de metas por parte do contratante, afinal, tudo o que deverá ser entregue estará previamente definido.

Além disso, é possível fazer um planejamento interno a partir do cronograma estabelecido no acordo.

Para os clientes, o benefício está no maior controle do serviço contratado. A definição de métricas, prazos e formatos pelo SLA dão algumas garantias de qualidade de serviço e entrega de resultados, dando orientação sobre o que deve ser cobrado.

O que o SLA garante para o setor de TI e para os clientes?

Você já entendeu o que é SLA. Agora precisa saber que o estabelecimento do SLA garante que empresas de TI e empresas contratantes tenham uma relação produtiva e clara.

Os objetivos diretos do SLA são:

  • Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e rever os níveis de serviços providos;
  • Melhorar o relacionamento e comunicação com o negócio e com os clientes;
  • Garantir a existência de metas específicas e mensuráveis para todos os serviços de TI;
  • Monitorar e melhorar a satisfação dos clientes;
  • Garantir expectativas corretas sobre serviços;
  • Garantir implantação de medidas proativas, visando a melhora os serviços a custos justificáveis.

Quais são os cuidados necessários na elaboração do SLA?

Agora que você sabe o que é SLA, é importante dominar sua elaboração. Definir o nível de serviço de TI para a elaboração do SLA exige o levantamento de dados.

É com esses dados que é possível elaborar o escopo do SLA. Aqui os objetivos de cada serviço prestado pelo TI precisam ser descrito com precisão e objetividade, para que a relação tenha transparência.

Na definição do SLA, é fundamental estabelecer regras bem delimitadas. Além disso, a linguagem utilizada deve ser clara e objetiva, sem que deixe margem para interpretações erradas ou equívocos.

Na elaboração do SLA, é importante que cliente e TI cheguem em um consenso sobre os pontos antes de fechar o acordo.

Isso é importante para ter equilíbrio e, assim, não haver prejuízos para nenhuma das partes.

Outro ponto a ser destacado é a necessidade de criar multas para o não cumprimento de algum termo do contrato. Elas precisam valer para ambas as partes.

Sempre que um dos lados não cumprir com os seus deveres, o SLA será utilizado como referência para avaliar as sanções a serem aplicadas.

No entanto, é importante que ambas as partes busquem sempre cultivar uma relação de confiança.

Sempre busque negociar outras formas de assumir a responsabilidade pelos níveis definidos para o serviço, sem necessariamente envolver punição financeira.

Atualizando o SLA

Para internalizar mesmo o que é SLA, saiba que este não é um documento estático! O SLA pode ser redefinido sempre que for necessário.

Várias mudanças ocorrem ao longo do tempo da prestação de serviços, como a evolução ou retração dos resultados. Por isso, é importante que o SLA seja constantemente revisto, analisado e atualizado, acompanhando e se adaptando às mudanças.

Saber modificar o SLA dá cobertura para as novas rotinas internas.

No entanto, tenha em mente que a atualização do SLA depende da eficácia dos resultados obtidos a partir de métricas pré-estabelecidas para medir o nível do serviço.

Por isso, é importante que a TI consiga analisar e repassar os resultados constantemente ao cliente, para que juntos possam definir as alterações necessárias.

SLA e Atendimento ao Cliente

Se é por meio do SLA que os clientes podem fazer exigências sobre o nível de serviço do setor de TI, é importante esses fornecedores criem um canal para atendimento aos clientes.

Ter uma plataforma de atendimento é fundamental para que os clientes consigam fazer reclamações e solicitações para o setor de TI, de forma que qualquer bug recorrente seja registrado e sanado o quanto antes.

Os canais de atendimento ao cliente garantem que os acordos sejam cumpridos e as demandas atendidas comprovadas.

Uma boa alternativa nesse caso são os softwares para abertura de chamados.

Esses sistemas permitem que o cliente abra chamados para a equipe de TI, que, a partir daí, consegue registrar, documentar e controlar todas as informações sobre as necessidades do cliente.

O software para abertura de chamados auxilia, ainda, que a equipe responsável organize os chamados por grau de urgência, priorizando o atendimento das solicitações mais graves.

Vale ressaltar que existem softwares de abertura de chamados que oferecem ótimos recursos para controle dos SLA’s e possibilitam até mesmo o disparo de alertas via e-mail ou SMS antes de um atendimento correr risco de expirar o prazo acordado com o cliente – uma ótima aposta se você não deseja ser pego desprevenido com um atendimento cujo SLA acordado irá vencer e pode acarretar punições financeiras ou outros prejuízos.

Entenda nesse artigo como o software para abertura de chamados pode beneficiar a prestação de serviços em TI.

Contratar uma solução em TI é uma necessidade cada vez mais urgente para o suporte estratégico das atividades empresariais.

Dessa forma, é fundamental que fornecedores e clientes dominem o SLA para que essa relação seja sempre produtiva.

Agora que você sabe o que é SLA, deve sair em busca de ferramentas que vão auxiliar no cumprimento deste acordo de nível de serviços. Empresas de TI e clientes precisam apostar em um sistema de chamados. Experimente o Desk Manager gratuitamente, por 15 dias!

Célio Fabiano

Célio Fabiano

Co-fo & CEO da Desk Manager, acelerado com grande experiência na área de TI e Negócios, atuando a mais de 20 anos no mercado. Co-Fo & CEO da Keruak Software, Partner da 3In Capital.

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