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O que é service desk e o que esse tipo de serviço oferece?

Quando o assunto é Atendimento ao Cliente, alguns termos são muito utilizados. SAC, NPS, help desk e service desk são apenas alguns deles. Nós, do blog da Desk Manager, buscamos trazer conteúdos relevantes para que você possa oferecer um atendimento cada dia melhor aos seus clientes. Por isso, o artigo de hoje vem finalmente para explicar o que é service desk.

Você sabia que 62% dos consumidores do mundo todo já pararam de fazer negócio com uma empresa ou marca devido à experiências ruins de atendimento?

É o que nos mostra uma pesquisa da Microsoft. Sendo assim, independente do tipo de produto ou serviço que você ofereça, estar atento ao atendimento é essencial.

E o service desk pode te ajudar nessa tarefa, pois ele oferece uma experiência de suporte ao consumidor muito mais completa. Seus clientes certamente ficarão felizes.

O que é service desk?

Podemos definir o que é service desk como uma evolução do help desk. Ele concentra muito mais demandas que o anterior e centraliza todas as necessidades da empresa em relação a tecnologia da informação em um só lugar, oferecendo o suporte técnico na área, mas também um auxílio estratégico.

Como você provavelmente já sabe, o help desk funciona como um suporte técnico. É um serviço de atendimento ao cliente que centraliza chamados em uma única plataforma.

No entanto, o help desk normalmente resolve questões técnicas mais simples, como a falta de acesso à Internet ou a dificuldade de manusear algum software.

Já o Service Desk vai além desse tipo de auxílio, ele funciona também como uma espécie de consultoria na área de TI. Dessa forma, a empresa contratante conta com a ajuda de especialistas do setor.

Enquanto o help desk é conhecido como "primeiro nível de atendimento", o service desk ganha o título de "segundo nível de atendimento" por envolver demandas muito mais complexas.

Por esse motivo, os analistasde service desk precisam ter ainda mais conhecimento técnico sobre a área.

Os serviços de help desk e service desk podem ser realizados através de acesso remoto– dependendo do nível do problema em questão. Nesse caso, o profissional acessa a rede remotamente, por um terminal próprio, e resolve o problema sem precisar se deslocar fisicamente.

Esse tipo de solução é mais rápida e econômica, permitindo que o usuário permaneça no conforto da sua casa ou escritório enquanto recebe o suporte necessário.

Segundo uma pesquisa da The economist, 47% dos consumidores dizem que o elemento chave da experiência do cliente são as respostas rápidas às solicitações ou reclamações.

Os 2 tipos principais de service desk

Podemos dividir o service desk em dois tipos principais de estruturação : o service desk local e o service desk virtual.

  • Local

É quando a equipe de atendimento tem disponibilidade de solucionar o problema localmente, ou seja, ir pessoalmente até a estação de trabalho do usuário para resolver o problema técnico.

Algumas empresas tem suas próprias equipes de TI internas, que ficam responsáveis por este serviço. Em outros casos, o prestador de serviço também pode oferecer um contrato que contemple visitas presenciais (field service) ou um analista residente, ou seja, o um especialista ou equipe terceirizada, que fica alocada dentro do estabelecimento do cliente para atender exclusivamente suas demandas.

  • Virtual

Neste formato, todos os usuários são orientados a fazer contato através de uma única central de atendimento e a partir daí a solicitação será encaminhada para um dos analistas disponíveis.

Normalmente, esse analista realiza o suporte técnico utilizando-se de tecnologias que permitam conectar-se remotamente no equipamento do usuário ou em servidores da rede para solução do problema.

As vantagens do service desk

Agora que você já sabe o que é service desk, é hora de entender quais são as vantagens desse serviço.

  • Faz o trabalho de suporte na área de TI

Praticamente todo negócio hoje em dia precisa investir em tecnologia, nem que seja apenas em um site simples. O consumidor 3.0, agora muito mais conectado, demanda um atendimento online.

E, para que seja possível oferecer um atendimento omnichannel, ou seja, um suporte para cliente que aconteça simultaneamente em todas as mídias, você precisará de uma ajuda de TI.

  • Tem caráter consultivo

O caráter consultivo do service desk é um dos principais diferenciais dele em relação ao help desk tradicional, pois ele não fica restrito a simples questões de suporte técnico.

Ele auxilia na obtenção de resultados expressivos para a empresa, analisando como a área de TI pode ajudar especificamente a organização a alcançar os resultados desejados.

  • Trabalha com metas

O service desk também trabalha com metas. O responsável pela a conta na empresa de TI definirá, junto com o gestor, onde eles querem chegar com tecnologia da informação.

A partir daí são definidas metas , que devem ser alcançadas pela equipe de TI no prazo determinado.

Normalmente as metas envolvem número de atendimentos realizados, taxa de resolução do problema no primeirocontato e até satisfação dos clientes com o atendimento.

  • Auxilia no crescimento programado da organização

Com tudo o que falamos até aqui e sabendo de fato o que é service desk e como ele funciona, você já deve ter percebido que pode auxiliar, e muito, no crescimento da empresa.

Isso se torna possível graças às metas estipuladas. Quando cumpridas, a empresa contratante e a contratada convergem seus esforços em prol de objetivos comuns.

O que está incluído em um serviço de service desk?

Quando explicamos o que é service desk , dissemos que é uma extensão do help desk, uma evolução. Mas, além do serviço de suporte tradicionalmente oferecido no help desk, o que mais é de responsabilidade do service desk?

Fizemos uma lista para você. Acompanhe:

1. Analisar e Implementar novas tecnologias que possam contribuir para um melhor desempenho da organização;
2. Fazer a manutenção de todos os programas e sistemas que estejam ligados aos processos da organização;
3. Resolver paradas repentinas em servidores;
4. Gerenciar as permissões de acesso dos usuários aos sistemas, tecnologias e arquivos digitais da empresa, evitando falhas de segurança que possam ameaçar o negócio;
5. Otimizar processos ligados à infraestrutura de TI;
6. Preparar relatórios periódicos sobre o andamento do trabalho e das metas pré-estabelecidas.

Bom, agora você já sabe o que é service desk , suas vantagens e o que está incluido no serviço. Faça o teste para saber se você realmente sabe diferenciar o serviço de help desk e service desk. Clique em: Help desk e Service desk: você sabe realmente a diferença?

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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