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O que é SAC: entenda o conceito e sua importância para as empresas

Em um cenário onde a concorrência dos mercados está cada vez mais acirrada, é essencial que as marcas busquem redobrar sua atenção aos clientes e potencializar o atendimento, tornando esse setor um diferencial competitivo. Por isso, tão importante quanto entender o que é SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), é buscar otimizar as suas funções.

Todo cliente quer ser bem atendido, seja lá qual for o produto ou serviço que estiver adquirindo.

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O atendimento funciona como um “cartão de visitas” da empresa, ou seja, a primeira impressão que um cliente tem do seu negócio. Logo, esse é um setor chave na fidelização de clientes e consequente prosperidade da empresa.

Cerca de 76% dos consumidores enxergam o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste do quanto as empresas os valorizam. (2015, Aspect Consumer Experience Survey).

Portanto, entender o que é SAC e como esse setor contribui para a satisfação dos clientes é uma das missões mais importantes dos gestores.

Ter um SAC de excelência, aliado a produtos de alto desempenho, é o segredo para aumentar a credibilidade da empresa, otimizar as relações profissionais e favorecer a produtividade da equipe.

Pensando nisso, hoje vamos te ajudar a entender, de uma vez por todas, o que é SAC, qual a importância desse conceito e sua evolução ao longo do tempo.

Continue a leitura e aprenda o que é SAC e passe a oferecer o melhor suporte para os seus clientes!

O que é SAC e o que ele pode fazer para a minha empresa?

O SAC, sigla de Serviço de Atendimento ao Consumidor, é uma ferramenta que estourou no meio comercial no século XX.

O objetivo era criar um canal por meio do qual o cliente pudesse estabelecer contato direto com as empresas para buscar soluções para os seus problemas, propor sugestões, tirar suas dúvidas e fazer reclamações em relação à marca, serviço ou produto.

A forma tradicional assumida pelo SAC é o atendimento por telefone, em geral prestado quando a empresa contrata uma equipe ou terceiriza o serviço de call center.

O SAC trabalha de forma padrão, mas isso não quer dizer que o tempo todo é usada uma linguagem engessada e um script pronto para atender os clientes.

Mas há uma norma de atendimentoa ser seguida, como o formato de e-mail, a abertura de uma conversa por chat e outras técnicas determinadas de acordo com o público-alvo.

Um bom time de atendimento entende o que é SAC e sabe que, nesse modelo, não é bacana ficar transferindo o problema do cliente para diferentes setores. O ideal é empenhar-se para resolver o problema ali mesmo.

O SAC é um setor onde os atendentes precisam ter empatia para ouvir quem está do outro lado da linha ou da tela, respondendo suas dúvidas, mediando a solução do problema ali mesmo e garantindo a satisfação do cliente.

Caso um cliente envie por e-mail, é função do atendente responder no mesmo dia, em questão de poucas horas. Se for final de semana, a resposta não pode ultrapassar, de forma alguma, as 30 horas sem resposta. E, neste caso específico, a solução do problema deve ocorrer em, no máximo, cinco dias.

Mais do que atender clientes e sanar focos de insatisfação, o SAC é um canal que possibilita a empresa inovar e estabelecer espaços de diálogo com os clientes.

Uma pesquisa daAccenture, mostrou que 75% dos clientes ficam “extremamente frustrados” se precisam entrar em contato com uma empresa mais de uma vez para resolver o mesmo problema.

Portanto, é missão do SAC oferecer soluções ágeis e completas, a fim de mostrar que a empresa está disponível sempre que o cliente precisar.

SAC vs. Ouvidoria

É muito comum que os empreendedores e os próprios consumidores não entendam a diferença entre o que é SAC e o que é Ouvidoria.

Ou pior, muitos podem até saber o que é SAC, mas o conceito de ouvidora é sempre muito difuso.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é a forma direta de comunicação entre cliente e empresa para a resolução de problemas e dúvidas.

A ouvidoria é um ponto mais amplo do atendimento ao consumidor. Essa é uma representação da opinião dos consumidores dentro da empresa.

A ouvidoria funciona como se fosse um coletivo de possibilidades que o cliente consegue acessar, inclusive em órgãos de defesa do consumidor, antes de entrar de fato com um processo na justiça contra o empreendimento. É o último passo antes de passar de fato para um processo judicial.

Para ter acesso à ouvidoria, um cliente precisa primeiramente entrar em contato com o SAC. Se o SAC não solucionar o seu problema, vale a pena partir para a segunda instância, que é a ouvidoria.

Por sua vez, se esse órgão não sanar seus problemas, o cliente deve ir à justiça para garantir seus direitos.

O SAC 2.0

Agora que você sabe o que é SAC, precisa entender que na era da internet, os clientes não querem apenas comprar e resolver seus problemas, mas interagir com as marcas.

A primeira proposta de SAC ficou obsoleta e, pouco a pouco, foi dando espaço ao SAC 2.0.

O SAC 2.0 propõe um novo modelo de atendimento, não mais baseado em scripts eprocessos.

Aqui o princípio básico é o diálogo com o público para entender o problema e buscar a melhor solução para os clientes.

Uma equipe de SAC 2.0 deve estar preparada para atender, interagir e dialogar com o público, entendendo as dores do cliente e a partir disso desenvolver soluções personalizadas.

Se os clientes estão conectados, o time de atendimento deve ser capaz de atender de forma rápida e eficiente e, além disso, utilizando uma linguagem própria.

O SAC 2.0 deve ser capaz de responder às demandas dos clientes, também em** tempo real**. As redes sociais são muito importantes neste processo.

A implementação deste modelo de atendimento exige a adaptação desde a equipe até o estudo da persona da empresa. Entenda o que é essencial para implementar o SAC 2.0:

  • Alinhamento da equipe: antes de mais nada, é essencial capacitar sua equipe. Todos os consultores de atendimento devem conhecer bem sobre o negócio e que tipo de suporte podem gerar.
  • O suporte através de um software de chat é essencial para centralizar a operação e facilitar o atendimento.
  • Presença constante nas redes sociais.
  • Desenvolver uma linguagem própria para atender os clientes de forma personalizada e individualizada.

O SAC 3.0 ou o atendimento omnichannel

Enquanto o SAC 2.0 tem foco na comunicação e no atendimento por diferentes canais de comunicação, o atendimento omnichannel ou SAC 3.0 propõe o uso da tecnologia para entender o consumidor enquanto um indivíduo único, oferecendo atendimento personalizado e automatizado.

O SAC 3.0 propõe a sincronia em todos os canais de relacionamento, ou seja, o discurso precisa estar alinhado para que o público não sinta diferença no atendimento quando muda de um canal para outro.

O foco do atendimento omnichannel é a experiência do cliente com a marca. Nesse modelo os softwares de CRM (Customer Relationship Manager) são importantes aliados para para coletar informações sobre o histórico de contato entre o cliente e a empresa, suas preferências e hábitos.

Entenda as principais vantagens do SAC 3.0:

Suporte e integração de múltiplos canais

Quando sua empresa adota um software de atendimento omnichannel, os operadores têm em um único suporte múltiplos canais de atendimento. Assim, o atendimento torna-se mais rápido, assertivo e eficiente.

Visão única do consumidor

O atendimento ao clientedeixa de ser generalista para se tornar personalizado. O sistemas de atendimento omnichannel permitem a compreensão de cada detalhe do cliente.

É possível descobrir o número de problemas que os clientes já relataram com a marca, seu comportamento usual e outros dados.

Análise de comportamento do cliente

O atendimento omnichannel oferece informações valiosas sobre o perfil e o comportamento do consumidor, que são capazes de orientar o modo como o atendente irá dialogar e encaminhar a solução.

Cruzamento de dados

O atendimento omnichannel possibilita o cruzamento de dados dos clientes, determinando padrões que irão auxiliar na construção de estratégias de fidelização.

Histórico de atendimento

Com o registro automático dos atendimentos, é possível traçar um histórico de relacionamento entre consumidor e empresa, de acordo com as solicitações feitas por ele ao longo dos meses.

Relatórios de atendimento detalhados

Os atendentes conseguem entender o tempo de solução de uma solicitação, as reclamações mais recorrentes e o horário de pico de atendimento.

Isso possibilita a antecipação de soluções e a elaboração de um mapa do consumidor.

Monitoramento das redes sociais

A integração dos canais permite o monitoramento das redes sociais, ou seja, os horários de maior interação com as redes, o número de menções, o teor das interações, o tempo médio de resposta aguardada pelos clientes ali e o perfil daqueles que optam por esses canais.

Segurança da informação

Arquivados em um sistema omnichannel, as informações dos clientes dificilmente serão corrompidas.

Os principais erros cometidos no SAC

Tão importante quanto oferecer um atendimento completo e ágil ao cliente, é tomar cuidado com algumas posturas para não afastá-lo. Entenda os principais erros cometidos no SAC:

  • Cancelamento de contratos: se o seu cliente não quer mais o plano de telefonia que ele tem, cancele. Não fique enrolando para fazer isso. Mas aja de forma imediata para descobrir o problema que causou essa atitude.

  • Ignorar equívocos: se o seu cliente foi prejudicado por alguma atitude ou equívoco da empresa, é importante ir além do pedido de desculpas. Ofereça benefícios e cortesias ao cliente.

  • Manter um cliente no fluxo contra a sua vontade: se o cliente não quiser mais receber a sua newsletter ou e-mail marketing, não insista. Ofereça opção de cancelamento de assinatura.

  • Deixar o cliente alheio à resolução: se o cliente faz uma reclamação, por e-mail ou chat, por exemplo, explique a ele os procedimentos para a solução. Se o atendente precisar se ausentar da chamada por uns instantes para verificar algo, é essencial explicar para o cliente e pedir que ele aguarde, gentilmente.

Viu como entender o que é SAC vai além de imaginar um cliente e um atendente dividindo uma linha telefônica?

Hoje, quanto mais extensas e completas forem as suas estratégias e ferramentas de atendimento, mais o seus clientes se sentirão abraçados.

Disponibilizar o SAC em diferentes canais é uma importante estratégia para atender todos os perfis de clientes, afinal, há aqueles que preferem um contato rápido, visual e digital, enquanto outros não abrem mão do bom e velho telefone.

Na era do SAC 3.0, a diversidade de canais e a capacidade de acompanhar as necessidades do cliente é vital para garantir a credibilidade da empresa.

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Célio Fabiano

Célio Fabiano

Co-fo & CEO da Desk Manager, acelerado com grande experiência na área de TI e Negócios, atuando a mais de 20 anos no mercado. Co-Fo & CEO da Keruak Software, Partner da 3In Capital.

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