Com clientes cada vez mais exigentes, existe a necessidade de toda empresa aprimorar os serviços e produtos oferecidos e, para isso, é importante rever alguns processos. Nesse sentido, você precisa saber o que é ouvidoria.

Afinal, é por meio dela que o seu consumidor pode solucionar problemas e fazer sugestões. No entanto, a princípio, você pode pensar que a ouvidoria e o SAC são iguais, mas isso é mentira.

Neste artigo, vamos explicar o que é ouvidoria, como funciona e por que implementá-la na sua empresa, além de mostrar as diferenças entre ela e o SAC. Continue a leitura para saber mais!

O que é ouvidoria?

A ouvidoria é o setor da empresa que se encarrega de ouvir os clientes. Ou seja, serve para que o consumidor tenha voz ativa na organização.

O foco principal da ouvidoria é a resolução de problemas. É nesse espaço que críticas, sugestões e até mesmo denúncias são examinadas e encaminhadas aos setores responsáveis.

Portanto, ela funciona como um mediador, agindo de forma estratégica em relação às questões que ainda não tenham sido solucionadas através de outros modos de atendimento.

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Sendo assim, a ouvidoria busca atender às demandas dos clientes, levando informações importantes para outros setores da organização de modo a aprimorar não apenas os seus produtos e serviços como também o relacionamento com o público.

A ouvidoria atua, portanto, como um porta-voz dos consumidores, o que ajuda a estreitar a relação entre eles e a sua empresa. Com isso, também ajuda na resolução de conflitos.

Nesse sentido, a ouvidoria precisa ser vista como um setor em que os interesses e os direitos do consumidor serão defendidos.

No setor público, a ouvidoria é bem comum, até porque, em muitos casos, a existência dela é obrigatória por lei. Já no setor privado, quem cria esse canal deseja aprimorar os processos com o objetivo de satisfazer os consumidores.

Como funciona a ouvidoria?

A ouvidoria pode ser acessada pelo cliente por diferentes meios, como telefone ou e-mail. Quando o consumidor entrar em contato, detalhando a questão que precisa ser solucionada, a ouvidoria encaminha essa pendência ao setor responsável.

Depois disso, ela passa a acompanhar de perto o andamento dessa resolução, para que assim possa dar um retorno ao cliente. Ou seja, funciona de maneira proativa.

Desse modo, a ouvidoria precisa relatar ao consumidor com total transparência e rapidez quais providências estão sendo tomadas em relação à sua demanda.

É importante citar também que a ouvidoria atua em última instância, caso as demandas não tenham sido atendidas por outras áreas.

Mas para que possa cumprir tudo isso, é fundamental que a ouvidoria atue de forma independente, acompanhando a resolução do problema até o final de forma imparcial.

Isso significa que a equipe de ouvidoria precisa ser autônoma o suficiente para que possa tratar cada questão sem se deparar com excesso de burocracia interna.

Além disso, não podemos esquecer que ela precisa resguardar o sigilo das informações, zelar pelos princípios éticos da empresa e, é claro, focar em satisfazer o público.

Qual é a diferença entre ouvidoria e SAC?

Após entender o que é ouvidoria e como ela funciona, você está pensando que esse setor é igual ao SAC? Então, vamos mostrar algumas diferenças entre os dois.

O principal ponto que você deve entender é que a ouvidoria não funciona como o primeiro contato do cliente com a empresa. Portanto, quando o cliente quer resolver uma demanda específica, ele aciona o SAC.

Caso o problema dele não seja solucionado por meio desse canal, o consumidor precisa buscar outra forma de ter a sua questão resolvida e é nessa hora que a ouvidoria entra em ação.

Ou seja, o cliente entra em contato com a ouvidoria, reporta que o SAC não atendeu às suas expectativas e, assim, a ouvidoria se encarrega de levar o questionamento do consumidor para o setor responsável e acompanhar o passo a passo, interessar-se garantir que uma solução seja feita.

Portanto, existem os canais de comunicação primários, como o SAC, que servem como primeira instância. E existem também aqueles que são considerados últimas instâncias.

Logo, quando o problema do consumidor não é resolvido de forma alguma por outros mecanismos de comunicação, ele aciona a ouvidoria para relatar tudo isso.

Tanto o SAC quanto a ouvidoria são fundamentais para a sua empresa e não devem ser negligenciados, mas apresentam finalidades diferentes e é importante entender isso para adotar esses setores de forma estratégica.

Portanto, é necessário que tanto o cliente quanto a própria empresa entendam que a ouvidoria funciona como um segundo nível para onde os problemas são escalados.

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Por que implementar a ouvidoria na sua empresa?

Muitas organizações enxergam a ouvidoria como um luxo das grandes empresas, mas essa visão impede pequenas e médias empresas de desfrutarem dos benefícios trazidos por esse tipo de canal de atendimento.

Todos os negócios que lidam diretamente com o público precisam implementar a ouvidoria, mas as pequenas e médias empresas podem se beneficiar ainda mais dela, porque são mais influenciadas pelo atendimento.

Portanto, quanto mais clientes satisfeitos, mais chances de alcançar e conquistar novos clientes através de indicações.

Além disso, é importante destacar que a ouvidoria ajuda a preencher um vácuo que existe no relacionamento entre o consumidor e a empresa.

Outro ponto positivo é que esse canal ajuda a empresa a descobrir se os seus valores, padrões, missões e diretrizes estão sendo seguidos da forma esperada. Caso não estejam, inicia-se o processo de verificar as falhas e fazer o alinhamento das estratégias.

Podemos dizer que a ouvidoria é uma importante aliada no atendimento ao cliente, mas não deve ser encarada como uma extensão do SAC, por exemplo. Isso porque ela precisa ser independente e autônoma para resolver situações que geralmente são mais sensíveis.

Então, quando o trabalho da ouvidoria é bem realizado, a empresa consegue enxergar onde precisa aprimorar os processos e oferecer serviços ou produtos melhores.

Isso impede que o cliente se sinta insatisfeito e decida ir para o concorrente. Logo, a ouvidoria ajuda a reforçar a boa imagem da empresa diante do mercado.

Após saber o que é a ouvidoria, você entendeu o quanto ela é importante na sua empresa, certo? Então, que tal entender também a necessidade de implementar o SAC 4.0? Saiba mais no nosso artigo!