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O que é omnichannel: entenda de vez o conceito e tire suas dúvidas

O que é omnichannel? Ultimamente, essa tem sido umas das dúvidas mais comuns diante da popularidade desse termo. Você sabe o seu significado? Sabe como fazer a implementação desse tipo de atendimento ao cliente na sua empresa?

Se você deseja obter mais e mais sucesso na sua empresa, oferecendo uma boa experiência de compra para o cliente, você precisa entender o que é omnichannel.

Continue a leitura do nosso artigo, entenda o significado desse conceito e tire todas as suas dúvidas a respeito do assunto.

Mas então, o que é omnichannel?

“Omni” é um termo que significa “tudo”, enquanto “channel”, vindo do inglês, significa “canal”. A união dessas duas palavras transpassa a ideia de que é possível oferecer um atendimento de excelência que seja unificado, ainda que com base em diferentes canais de comunicação.

Interessante, não é mesmo?

A teoria desse conceito pode ser muito interessante, mas, como muitas coisas na vida, sabemos que na prática as coisas podem ser bem diferentes.

Até agora o conceito de o que é omnichannel pode ainda estar um pouco confuso, mas você verá: com a leitura do texto, e conforme formos tirando dúvidas a respeito do tema, será muito fácil entender o que esse termo significa.

Tudo o que você precisa saber sobre o que é omnichannel

Para te ajudar a entender o que é omnichannel e, ainda, para te ajudar a colocar esse atendimento em prática, queremos tirar todas as possíveis dúvidas sobre o assunto. E, para isso, iremos começar explicando a diferença que existe entre esse termo e o multicanal.

Entenda a diferença entre omnichannel e multichannel

Inicialmente, o conceito de o que é omnichannel partiu do entendimento de multichannel. Mas, como já deixamos a entender, eles não são a mesma coisa.

Uma empresa que possui diversos canais de comunicação com o seu público alvo e clientes, é uma empresa considera multichannel.

A ideia de uma empresa multichannel é oferecer diversas possibilidades de formas de contato.

Contudo, quando falamos em multichannel, esses canais não precisam estar conectados entre si. Basta que eles existam.

Podemos citar como exemplo uma empresa que possui um site, um perfil no Facebook e um perfil no Instagram.

Temos aqui, no mínimo, três diferentes canais de comunicação. Mas, não necessariamente, eles conversarão entre si. E é aí que entra a grande diferença entre multichannel e omnichannel.

Falar em omnichannel significa dizer que os canais de comunicação de uma empresa com as suas partes interessadas estão, todos, conectados.

A principal ideia de oferecer um atendimento que seja, de fato, omnichannel, é fazer com que seja indiferente para o cliente receber um atendimento online ou offline.

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Para isso que isso seja possível, podemos afirmar que sempre que você ouvir falar em omnichannel, você pode ter certeza de que existe mais de um canal de comunicação sendo oferecido.

Isso porque o omnichannel, para ser o que é, precisa de mais de um canal de comunicação em ação. Estando, todos eles, conectados entre si.

Entretanto, nem sempre que mais de um canal de comunicação estiver em jogo, você poderá falar em omnichannel. Afinal, esses canais podem não estar conectados entre si, você se lembra disso?

Diante de tudo isso, podemos afirmar que oferecer um atendimento omnichannel é uma estratégia a fim de integrar todos os canais de comunicação que a empresa possui, online e offline, com o objetivo de minimizar possíveis barreiras de compras e melhorar a experiência do cliente.

O que é cross channel?

Quando falamos sobre o que é omnichannel, outras dúvidas surgem. Como por exemplo: *o que é cross channel? *Esse é um termo bastante utilizado dentro da comunicação omnichannel e você vai saber agora mesmo o que ele significa.

Cross channel não é a mesma coisa que omnichannel.
Falamos em comunicação cross channel quando um canal de comunicação é capaz de promover o outro dentro do processo de compra de um cliente.

Por exemplo, vamos supor que você, como consumidor, está interessado em comprar uma comida. Você está trabalhando, não pode sair do seu local de trabalho naquele momento, mas deseja encomendar a comida para buscar em alguns minutos.

Esse seria um caso de cross channel. Houve a parte virtual, mas também a parte presencial, na qual o consumidor irá, de fato, ter acesso ao produto adquirido.

Podemos pensar nessa situação em diversos segmentos do mercado, como lojas de roupas e, até mesmo, farmácias, por exemplo.

Aqui, um canal está conectado com o outro e um auxilia o outro de maneira a contribuir para a melhor experiência do cliente.

Por que é importante investir em omnichannel?

Entender o conceito de o que é omnichannel é o primeiro passo para ter sucesso na experiência do cliente. Mas, agora, é necessário entender a importância dessa estratégia.

O atendimento omnichannel nasceu da necessidade do consumidor de interligar suas ações entre o mundo virtual e sua vida cotidiana.

Com o uso da Internet sendo mais comum a cada dia mais, torna-se impensável uma empresa não realizar negócios a partir desse meio.

E, ainda, podemos afirmar que os clientes estão cada vez mais exigentes. Eles querem não somente poder entrar em contato com determinada marca através da Internet. Eles querem poder realizar praticamente todo o processo de compra com apenas alguns cliques.

Diante dessa realidade, é essencial que as empresas estejam preparadas para lidar com essas exigências e, para que assim, continuem competitivas no mercado que estão inseridas.

Dessa forma, o atendimento omnichannel é uma estratégia que alcança o seu público e corresponde às expectativas dos atuais consumidores.

Tendo em vista que um dos maiores objetivos do omnichannel é eliminar barreiras entre o mundo online e offline, oferecer esse tipo de atendimento é uma maneira estratégica de obter melhores resultados.

Com o omnichannel, todos ganham. O cliente fica satisfeito com o atendimento e facilidades encontradas durante o processo de compra e, como consequência, a empresa experimentará melhores resultados cada vez mais.

Agora que você já aprendeu o que é omnichannel, continue aprofundando o seu conhecimento a respeito do assunto e confira o nosso artigo sobre atendimento omnichannel e comece a utilizá-lo na sua empresa o mais rápido possível.

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Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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