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O que é NPS e como ele é usado no suporte ao cliente B2B?

No competitivo mundo B2B, as empresas buscam qualquer forma de ter vantagem sobre a concorrência. Sendo assim, você pode até não saber o que é NPS, mas essa métrica certamente te ajudaria.

Vamos dar uma olhada mais de perto no NPS para entender de verdade o que é, mais importante, seu impacto no suporte ao cliente B2B.

O que é NPS?

Vamos te explicar o que é NPS de maneira simples. Vejá só.

O NPS (sigla de Net Promoter Score) é uma métrica de satisfação de cliente, utilizada por empresas de todo o mundo.

O NPS é baseado na resposta a uma pergunta simples, mas poderosa: "Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?"

A resposta é dada em uma escala de 0 a 10 (com 10 sendo "extremamente provável") e divide os clientes em promotores, detratores ou neutros.

Os detratores são aqueles que responderam com uma pontuação na faixa de 0 a 6, o que significa que eles não gostaram da sua marca e provavelmente falariam mal dela por aí.

Já os que respondem entre 7 e 8 são considerados neutros. Isso significa que eles não fazem propaganda negativa, mas também não irão indicar sua marca aos amigos mais próximos.

Por último, o sonho de toda empresa B2B, os promotores. Eles são aqueles que falam muito bem da sua empresa para amigos e conhecidos. Eles respondem acima de 9 na pergunta do NPS.

Agora que você já entendeu o que é NPS, vamos aprender a calculá-lo.

Calculando o NPS

Para calcular o NPS geral da empresa, é preciso levar em consideração as respostas de todos os clientes.

A conta é muito simples:

Númerodeclientespromotores−Númerodeclientedetratores÷Númerototaldeclientesqueresponderamapesquisa

Os clientes que responderam entre 7 e 8, ou seja, os neutros, devem ser retirados da conta.

Vejamos um exemplo:

40 clientes respondem à pesquisa: 25 se mostram promotores, 10 neutros e 5 detratores. A conta ficaria:

(25−5)÷40=0,5

Isso significa um NPS de 50%, o que não é excelente, mas também não é ruim. Vejamos de forma geral quais são bons níveis de NPS:

  • NPS entre 75 e 100 – Excelente
  • NPS entre 50 e 74 – Muito bom
  • NPS entre 0 e 49 – Razoável
  • NPS entre -100 e -1 – Ruim

Dado como sua porcentagem de promotores e detratores nunca permanece a mesma, uma pontuação NPS é fluida e pode mudar com o tempo.

Viu como essa métrica é simples? Você já sabe o que é NPS e como calculá-lo. Vamos entender como ele é utilizado em operações de suporte para clientes B2B.

Qual é o objetivo do NPS para suporte ao cliente B2B?

Essa é uma pergunta comum que tem uma resposta complexa.

Com o sistema NPS sendo tão simplista, é uma métrica fácil para o suporte ao cliente B2B entender e comparar com seu setor.

Essa simplicidade é naturalmente um benefício do NPS, mas também tem várias finalidades na indústria de suporte.

  • Ele imediatamente identifica os clientes insatisfeitos

Os clientes que não estão satisfeitos com sua empresa podem não querer preencher uma longa pesquisa para falar sobre suas frustrações.

Ao solicitar um NPS rápido e fácil, você pode ver quais clientes correm o risco de sair e trabalhar para reparar esses relacionamentos antes que seja tarde demais.

Isso pode impulsionar não apenas KPIs importantes, como a satisfação do cliente, mas também sua lucratividade. Isso ajuda a aumentar a retenção do cliente.

  • Isso ajuda a aumentar a fidelidade do cliente

O NPS, quando utilizado adequadamente, também pode aumentar afidelidade do cliente através do que você aprende sobre seus promotores.

Veja como você os trata e compare-os com o modo como os detratores são tratados para ver exatamente onde melhorias precisam ser feitas.

Como bônus, você também pode entrar em contato com promotores com fortes ofertas de indicações ou obter depoimentos que atraiam novos clientes por meio de materiais de marketing.

  • Avalie tendências de pontuação e aja rapidamente

Uma das melhores partes do NPS é o feedback que você recebe e como ele pode ser usado para tomar decisões rápidas.

A avaliação constante do seu NPS permitirá que você veja se as alterações feitas recentemente estão repercutindo bem nos clientes.

Observar as tendências de pontuação com os mesmos clientes pode fornecer informações valiosas para que você possa agir rapidamente para reverter ou alterar quaisquer alterações que não tenham sido bem recebidas.

  • Gere receita adicional

Embora não seja específico do suporte ao cliente B2B, é importante observar que, ao procurar obter uma adesão organizacional às iniciativas do NPS, a pontuação também pode beneficiar as vendas.

Por exemplo, mensagens de vendas diferentes podem ser enviadas a clientes segmentados com base na pontuação do NPS.

Isso pode incluir oferecer descontos maiores para clientes com pontuações mais baixas, que podem sair em breve, ou fazer upselling para clientes de maior pontuação.

Em conclusão, entender o Net Promoter Score (NPS) pode ser valioso para as empresas de várias formas.

Desde a crescente fidelidade do cliente até a comunicação mais inteligente, a pontuação é uma ótima maneira de obter facilmente informações sobre como os clientes se sentem em relação à sua empresa.

Uma pontuação do NPS nem sempre fornece a história completa do relacionamento com o cliente B2B, mas pode ser um excelente indicador inicial de como o cliente se sente em relação à sua empresa agora e como a opinião dele mudou ao longo do tempo.

A área de suporte de uma empresa é essencial para o bom andamento da organização e certos erros podem acabar com o bom relacionamento com o cliente. Portanto, agora que você já sabe o que é NPS e a relação dele com as operações de suporte, saiba os 8 erros que você não pode cometer na sua área de suporte clicando aqui.

Rafael Fialho Teixeira

Rafael Fialho Teixeira

Atua há mais de 5 anos na área de Negócios da Desk Manager Software. Formado em TI e especializado em Gestão de Serviços, ITSM, ITIL, Cobit e Customer Success.

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