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O que é nível de serviço em TI e seus benefícios

Nível de serviço. Service Level Agreement. ANS. SLA. Esses são termos amplamente utilizados na área de TI. Você sabe o que eles significam? Sabe qual é a importância deles para uma empresa desse ramo?

ANS e Acordo de Nível de Serviço são a tradução, em português, para os termos SLA e Service Level Agreement, respectivamente.

Acordo de Nível de Serviço é, então, um contrato firmado entre as partes envolvidas na prestação de serviço. Ou seja, entre a empresa contratada e o contratante.

Esse contrato é de extrema importância por diversos motivos.

Se uma empresa deseja ter sucesso na prestação de serviços, é essencial que a mesma faça uso de ferramentas disponíveis para aprimoramento da gestão.

Além disso, a fim de oferecer um serviço de qualidade aos clientes e usuários de TI, é necessário contar com organização e planejamento.

Diante disso, o acordo de nível de serviço será essencial para guiar a equipe de TI em suas tarefas.

Se você ainda não sabe o que é nível de serviço e qual a sua importância para uma gestão de TI, não se preocupe. Iremos discorrer sobre tudo isso no nosso artigo de hoje. Continue a leitura para saber mais!

O que é nível de serviço?

O nível de serviço é um passo muito importante para os membros da equipe de TI entregarem o serviço com o valor esperado.

Neste contrato são definidos alguns pontos importantes relativos ao serviço, como os prazos para os processos de atendimento, formas de suporte que serão prestadas e outras métricas relevantes.

Os dados descritos em um acordo de nível de serviço são acordados por ambas as partes envolvidas.

Isso quer dizer que o nível de serviço é o primeiro passo para garantir atendimentos de qualidade para os clientes e usuários de TI.

Sem o nível de serviço, são bem maiores as chances de erros e falhas ocorrerem durante a prestação do serviço.

Como consequência de um serviço com falhas, tem-se clientes insatisfeitos e, talvez, até mesmo ações judiciais com o objetivo de reverter ou compensar tais erros.

Esse não é um cenário desejado por ninguém. Por esse motivo, o nível de serviço se torna tão importante.

Contudo, esse não é o único motivo. O nível de serviço traz diversos benefícios que vão auxiliar o serviço prestado e fazer com que a empresa tenha melhores resultados a cada dia.

Os benefícios do nível de serviço

Implementar o nível de serviço na sua empresa, como já afirmamos, é um passo de extrema importância. O nível de serviço traz benefícios que irão modificar a forma como os serviços são prestados.

Esses benefícios não se realizam somente para os clientes, mas também para o profissional de TI.

Vale destacar que, com o nível de serviço, o profissional de TI poderá se proteger de cobranças indevidas, visto que todas as determinações estão descritas no documento.

Ainda, a equipe de TI possui um direcionamento mais claro a respeito das atividades que devem ser desempenhadas, o que deixa o trabalho muito mais fácil.

Os benefícios são tantos que é fácil convencer um cliente a acordar um nível de serviço. Vamos conhecer um pouco mais desses benefícios?

Redução de custos

Você verá que, com o passar do tempo, os custos da sua operação serão reduzidos. Isso acontece porque os processos são otimizados e a diminuição dos erros faz com que retrabalhos sejam evitados.

Quando erros são cometidos, é necessário tomar providências que irão reverter o acontecimento indesejado. Para tal, recursos e tempo são desprendidos.

Aumento da produtividade

Também como consequência do nível de serviço, temos o aumento da produtividade da equipe de TI envolvida no serviço.

O nível de serviço irá direcionar o trabalho dos membros da equipe e, a partir dos prazos estabelecidos, pode-se ter mais agilidade na execução do serviço.

Como resultado, a produtividade é maior, o que agrada não somente os clientes, mas faz com que a equipe de TI tenha melhores resultados.

Comunicação facilitada

O nível de serviço faz com que a comunicação entre o cliente e a empresa contratada seja facilitada.

Como estarão descritas no nível de serviço as informações mais relevantes em relação ao serviço, ambas as partes estão mais informadas a respeito do que irá ocorrer no processo de atendimento.

Ainda, como o contrato é firmado com base no que foi decidido pelos envolvidos, não existirão surpresas durante os serviços e o cliente se sentirá mais seguro.

Transparência no serviço

O nível de serviço, ou SLA também como é comumente chamado, traz mais transparência ao serviço prestado.

Como tudo está descrito no contrato — todos os prazos, requerimentos, necessidades de dados, tempo de atendimento, disponibilidade total entre outros —, o cliente terá mais consciência a respeito de todo o processo de atendimento.

Isso contribui para fortalecer o relacionamento entre empresa e cliente e, ainda, traz maior segurança para o mesmo.

Satisfação do cliente

Como resultado de tudo isso, a satisfação do cliente é praticamente garantida. O nível de serviço estreita a relação entre empresa e cliente e auxilia em todo o processo de atendimento.

Dessa forma, a partir do nível de serviço, o atendimento e suporte prestados têm muito mais qualidade.

Para você ter certeza de que a satisfação está em alta, você pode aplicar uma breve pesquisa de satisfação com os seus clientes.

A pesquisa de satisfação trará insumos importantes para que você esteja sempre aprimorando o serviço prestado dentro da sua empresa.

Ainda, essa pesquisa, quando aliada ao nível de serviço, é de grande valia para a gestão interna. Se você quiser saber mais sobre a pesquisa de satisfação, confira nosso artigo que te ajudar a elaborar a sua! Basta clicar aqui.

Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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