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O que é LTV (Lifetime Value) e como calcular essa métrica?

Sua equipe de vendas deve estar sempre procurando maneiras eficazes de atrair novos clientes, reduzir os custos de aquisição de clientes (CAC), aumentar a satisfação e diminuir o Churn, certo? Mas você sabe quanto cada novo cliente vale para você quando é adquirido? Você sabe o que é LTV?

Se não sabe, como justifica os orçamentos de marketing e vendas?

Compreender quanto cada cliente gasta na empresa permite que você preveja quanta receita uma nova transação trará ao longo do relacionamento com o cliente.

E isso é exatamente o que o LTV faz por você.

Vamos entender o que é LTV?

O que é LTV?

LTV é a sigla para Lifetime Value, ou, em português, valor do ciclo de vida do cliente.

O Lifetime Value (LTV) é a quantidade de valor que um cliente contribui para a sua empresa ao longo da vida — que começa com a primeira compra ou contrato de um novo cliente e termina com o "momento de rotatividade".

O LTV é uma das métricas mais significativas para os negócios e deve ser medido em intervalos regulares.

Observar o LTV pode ajudá-lo a definir metas claras de marketing e estratégias de vendas para reduzir os custos de aquisição, melhorar a retenção e incentivar os clientes existentes a gastar mais ao longo da vida com sua empresa.

Entender tudo isso pode ajudar sua empresa a responder a essas perguntas críticas:

  • Quanto podemos gastar confortavelmente em marketing e vendas para aquisição de clientes?
  • Quanto devemos gastar em atendimento ao cliente para manter um cliente existente?
  • Quem são nossos clientes mais valiosos e como podemos segmentar melhor esses dados demográficos para vendas futuras?

Lembre-se, nem todos os clientes são igualmente valiosos. Para a maioria das empresas, um pequeno grupo de clientes específicos é geralmente o mais lucrativo.

Avaliar seu LTV pode permitir que você dedique mais recursos para a aquisição e retenção de clientes de alto valor — aumentando assim os lucros em geral.

Como calcular o LTV do seu cliente?

Agora que sabemos que o é LTV e porque ele é essencial para a capacidade de crescimento do seu negócio, vamos falar sobre como você pode calculá-lo.

A medição do LTV requer a observação da duração do cliente, da taxa de retenção, da taxa de perda do cliente e das margens de lucro médias por cliente.

No entanto, existem várias maneiras diferentes de calcular o LTV, incluindo as fórmulas simples e tradicionais, que veremos hoje.

O LTV também pode ser histórico ou preditivo, dependendo dos dados usados. Vejá só:

O LTV histórico é a soma de todos os lucros das compras anteriores de um cliente. Esse número é baseado em dados de clientes existentes em um período de tempo específico.

O LTV preditivo permite que você projete quanta receita um cliente gerará para sua empresa ao longo do relacionamento com o cliente. Este é considerado um método mais completo de avaliar o LTV.

O modelo preditivo usa histórico de transações e padrões de comportamento para determinar o valor atual de um cliente e prever como o valor do cliente evoluirá com o tempo.

À medida que você coleta mais dados para incluir neste cálculo, o valor se tornará cada vez mais preciso.

A fórmula simples de LTV

A maneira mais básica d e determinar o LTV é somar a receita obtida de um cliente (receita anual multiplicada pela vida útil média do cliente) menos o custo inicial de adquiri-lo.

(Receita anual por cliente × relacionamento com o cliente ema nos)− Custo de Aquisição do Cliente(CAC)

Aqui está um exemplo rápido da fórmula simples de LTV em ação:

Digamos que uma empresa de SaaS gere R$ 3.000 a cada ano por cliente, com uma vida útil média de 10 anos e um CAC de R$ 5.000 para cada cliente.

A empresa poderia calcular o LTV da seguinte forma:

R$3.000×10−R$5.000=R$25.000,00

A abordagem simples pode ser usada se a contribuição de lucro anual de um cliente permanecer relativamente consistente.

Por exemplo, se você usar um modelo baseado em assinatura com apenas um ou dois níveis, cada um dos seus clientes poderá fornecer uma fonte de receita relativamente estável.

A Fórmula Tradicional do LTV

Por outro lado, se suas vendas anuais por cliente não forem relativamente estáveis , uma equação de LTV mais detalhada será necessária.

Esta versão tradicional da fórmula leva em consideração a taxa de desconto e fornece uma compreensão mais detalhada de como o LTV pode mudar ao longo dos anos.

A equação LTV detalhada divide os custos e lucros individuais de cada ano. Veja o que você precisa saber para calculá-lo:

  • Margem bruta média por tempo de vida do cliente;
  • Taxa de retenção de clientes;
  • Taxa de desconto.

E aqui está como isso funciona:

Margem bruta × (Taxa de retenção ÷ [Taxa de desconto − Taxa de retenção])

Se você não tiver certeza sobre qual taxa de desconto é apropriada, considere que uma taxa de 10% é comumente usada por empresas de SaaS.

Como melhorar o LTV do seu cliente?

Agora que você sabe o que é LTV e como calculá-lo, você pode tomar medidas para aumentá-lo e melhorar sua relação LTV: CAC.

Não tem certeza de qual proporção você deve estar almejando? A maioria dos recursos sugere uma proporção de 3:1 como um mínimo seguro para empresas de SaaS.

1. Crie um programa de fidelidade

Incentive compras repetidas e você aumentará automaticamente a retenção junto com o valor vitalício de seus clientes.

Clientes repetidos são sempre mais lucrativos do que aqueles que fazem uma única compra — e custam menos para reter do que adquirir um novo cliente.

2. Melhore o gerenciamento de relacionamento com o cliente

Oferecer um melhor atendimento ao cliente e uma experiência de usuário consistente manterá seus clientes satisfeitos e prolongará a vida útil de seus clientes.

Nesse quesito, um software de suporte ao cliente certamente pode ajudar, pois ele melhora a experiência do cliente como um todo em relação a sua empresa.

Isso também permite que você reconheça oportunidades, recolha feedbacks e melhore seu produto, o que pode aumentar ainda mais o seu LTV.

3. Foque no seu tipo de cliente mais valioso

Ao calcular seu LTV atual, você pode identificar seu tipo de cliente mais lucrativo e usar essa informação para melhorar seu LTV daqui para frente.

Refine seu marketing para segmentar os clientes de alto valor que têm maior probabilidade de fazer compras repetidamente maiores ao longo de sua vida útil.

Agora que você já sabe o que é LTV e como essa métrica está ligada ao atendimento ao cliente. Conheça 20 métricas de atendimento que podem salvar seu negócio e comece a analisá-las ainda hoje!

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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