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Entenda de vez o que é help desk e sua relação com o setor de TI

Há tempos o atendimento deixou de ser um diferencial e começou a ser obrigatório em empresas que desejam ganhar espaço e permanecer no mercado. Você sabe o que é help desk? O help desk veio para revolucionar o atendimento.

Já era hora de acabar com essa ideia de que o consumidor precisava ir ao encontro da marca em uma loja física para ser atendido. Com o help desk , agora o atendimento é feito online, quando o cliente precisa e de onde ele estiver.

O que é help desk?

A tradução literal de help desk é " balcão de ajuda". Não é difícil entender o que é help desk, fique atento.

Help desk é um serviço de atendimento ao cliente, muito utilizado no setor de Tecnologia da Informação (T.I.), que centraliza as solicitações de atendimento em uma única plataforma virtual.

Ele trabalha com a automação do atendimento, permitindo muito mais controle por parte dos gestores e menos probabilidade de erros humanos.

Já um sistema de help desk é um software que centraliza os chamados da sua empresa em um único lugar , o que facilita o gerenciamento das solicitações.

Além disso, um bom sistema de help desk também classifica os atendimentos por nível de prioridade. Assim, aquilo que é mais urgente será resolvido mais rapidamente.

O sistema de help desk acaba com essa história de atendimento ao cliente apenas via e-mail, pois é uma plataforma exclusiva para isso e oferece muitos outros canais de contato, até mesmo via aplicativo no celular.

Entendeu o que é help desk? Então vamos ver agora como ele surgiu!

Como o help desk surgiu?

Antigamente, esse tipo de serviço de atendimento ao consumidor (SAC) funcionava da seguinte forma:

O cliente ligava para a central de atendimento, o atendente atendia e registrava a queixa e os dados do usuário em uma rede interna.

Em seguida, o atendente buscava resolver a questão do cliente e depois se comunicava com ele novamente via telefone.

Com o boom da Internet, esse tipo de serviço realmente precisava ser atualizado, não é? A Internet é muito mais rápida que ligações e deixa as transações bem mais dinâmicas.

Eis que surge o Help Desk , um novo formato de atendimento ao cliente, que permite que os clientes resolvam seus problemas através de um método online e mais interativo.

O que é help desk para o setor de T.I?

Agora que você já entendeu o que é help desk , vamos entender porque ele é tão citado no setor de T.I.

O help desk é um serviço oferecido pelas empresas de Tecnologia da Informação, funcionando como um suporte técnico para as áreas ligadas à computação.

Assim, o colaborador da empresa contratante, quando tem algum problema, abre um chamado para a equipe de T.I., que soluciona o problema.

Alguns problemas comuns são: não conseguir acesso à Internet ou à rede interna da empresa, a impressora não estar funcionando etc.

As questões trabalhadas no help desk são problemas de baixa complexidade e, por isso, também são chamadas de "primeiro nível de atendimento".

O segundo nível de atendimento é chamado Service Desk e será explicado também nesse artigo, porém mais adiante.

Quais são os formatos de help desk?

O help desk pode ser destinado ao público interno da empresa, ao público externo ou a ambos. Além disso, ele pode ser função de uma equipe interna ou de uma empresa terceirizada ( outsourcing).

Vamos entender melhor esses diferentes formatos dividindo-os em categorias.

Em relação ao público

Em relação ao público que o help desk dá suporte, podemos diferenciá-los em dois: voltado ao público interno e voltado ao público externo.

O help desk voltado ao público interno é aquele que auxilia os colaboradores internos da empresa quando eles enfrentam algum problema técnico seja de acesso à Internet, por exemplo, ou quando não conseguem utilizar algum software específico.

Já o help desk voltado ao público externo é aquele que oferece atendimento ao cliente externo da marca, aquele que compra os produtos daquela empresa e necessita de algum tipo de suporte sobre o produto ou serviço.

Em relação ao prestador de serviço

Já em relação a equipe que oferece o serviço, ela pode ser uma equipe interna ou terceirizada.

Quando a equipe é interna significa que a própria empresa tem um pessoal especializado na área de T.I. para fazer o gerenciamento dos chamados.

Muitas vezes a manutenção de uma equipe de T.I. interna gera alto custo para a empresa, pois depende de tecnologia e de muitos treinamentos, por isso, diversas organizações já têm seu setor de T.I. terceirizado.

Nesse caso, uma empresa especializada em Tecnologia da Informação faz o gerenciamento dos chamados da equipe e resolve as solicitações que chegam até eles.

O serviço de help desk é essencial para empresas, mas pode ser feito r emotamente e, por isso, terceirizar esse setor pode ser uma boa opção.

Assim, a equipe de T.I. não ocupa o espaço físico da organização e nem gera custos extras, já que os analistas de help desk serão de responsabilidade da empresa contratada.

10 motivos para utilizar um help desk no seu negócio

Agora que você já sabe o que é help desk, vamos te dar 10 motivos para implementá-lo na sua organização, principalmente por causa do software usado para gerenciar essa área.

1. Você entende melhor o comportamento do cliente

Com um software help desk, é possível monitorar as ações dos seus clientes, encontrando assim padrões de comportamento, que podem ser utilizados em favor da empresa.

Por exemplo, você pode perceber que normalmente um cliente que compra determinado produto, em dois meses ele volta para comprar um outro que acrescenta valor ao primeiro.

Assim, você já pode acrescentar ao seu processo de vendas o oferecimento desse segundo produto, aumentando assim a sua receita.

2. Melhoria nos processos

Com o trabalho automatizado e em um única plataforma, os processos ficam mais otimizados, uma vez que não é necessário migrar de uma plataforma a outra ou passar de formulários em papel para e-mails e depois para tabelas online.

O processo fica muito mais fluido e mais fácil de entender e seguir quando tudo está em uma única plataforma, o que diminui a probabilidade de erros e aumenta a produtividade.

3. Permite a abertura de chamados por ticket

A abertura de chamados por ticket é uma ótima estratégia quando falamos em atendimento, pois agora o cliente não precisa passar todos os dados novamente quando a ligação cai ou precisa voltar a falar com a área de help desk.

Esse tipo de abertura de chamados cria um número único de identificação para o atendimento, assim, o atendente tem total acesso aos detalhes da solicitação, às solicitações anteriores, dados do cliente e histórico.

4. Tudo fica arquivado

Desde os dados do cliente, até os históricos de atendimento e as soluções encontradas. Tudo fica arquivado em um único lugar e sempre disponível para consulta.

5. Pode ser utilizado como prova em ações judiciais

Como tudo fica arquivado, incluindo as conversas, caso algum cliente tente agir de má fé com você as provas de toda comunicação entre vocês estarão arquivadas no software.

Assim, em um eventual problema judicial, você estará resguardado pelos arquivos de conversa.

6. Rastreia o consumidor

Além de permitir o conhecimento do comportamento do cliente, um software de help desk rastreia a localização do usuário, de que tipo de computador ele está acessando a plataforma etc.

Essas informações podem ajudar, caso seja necessária uma auditoria de segurança, por exemplo.

7. Diminui custos

Por mais que contratar um serviço de help desk seja um gasto a mais para a empresa, quando esse valor é colocado na ponta do lápis ele se mostra interessante.

Isso porque trabalhar com help desk diminui os gastos da empresa com ligações telefônicas, manutenções e visitas a clientes. Tudo é feito remotamente e online.

8. Mede e controla o tempo gasto no atendimento

Trabalhar com um software de help desk também permite o controle do tempo gasto no atendimento e te permite saber qual tipo de problema leva tempo maior para ser resolvido, quais analistas são mais rápidos na resolução de problemas, entre outras coisas.

9. Mensura os resultados

Ao colocar todo o atendimento automatizado, o próprio sistema enviará relatórios e estatísticas que te ajudarão a melhorar o trabalho dentro da empresa.

Alguns dados importantes que serão disponibilizados são: tempo médio de atendimento, first call resolution, satisfação do cliente etc.

10. Torna transparente a execução das tarefas

Nós acreditamos que deva haver uma boa relação – uma relação de confiança – entre líder e liderado. No entanto, isso não quer dizer que o gestor não deva monitorar o trabalho da sua equipe.

Trabalhar com um software de help desk, permite que os responsáveis fiquem de olho no modo como o atendimento está sendo feito, o que traz um maior controle de qualidade.

Qual é o perfil do profissional de help desk?

Os analistas de help desk também são conhecidos como analistas de suporte. Basicamente eles oferecem suporte sobre problema no computador ou na rede para pessoas físicas ou empresas.

Sabendo o que é help desk já podemos imaginar que não é qualquer profissional que terá sucesso nessa área.

Algumas características devem ser observadas na hora de contratar um profissional para essa área. Citaremos algumas a seguir:

1. Saber trabalhar sob pressão

A primeira característica que vamos citar é a de saber trabalhar sob pressão. O trabalho em em uma área de help desk pode ser bem estressante e exigir bastante jogo de cintura por parte do funcionário.

Os clientes são diferentes e apresentam perfis diferentes. Há aqueles que falam pouco e por isso dificultam o trabalho do analista na hora de descobrir o problema, enquanto há aqueles que – mesmo que o problema seja pequeno – vão reclamar muito.

Além disso, dependendo do dia, o volume de chamados entrando no sistema help desk pode ser muito alto, o que pode "enlouquecer" os analistas.

Por isso, o profissional deve permanecer calmo e centrado no seu propósito, para que, independente do perfil do cliente e da quantidade de solicitações, ele consiga trabalhar bem.

2. Saber trabalhar em equipe

Outro ponto importante é saber trabalhar em equipe. O analista de help desk é cobrado por seu desempenho individual, mas também por suas metas em grupo.

Além disso, ele precisa ajudar seus colegas nas funções deles também, auxiliando no melhor atendimento ao cliente possível.

Por isso, saber trabalhar em equipe é essencial quando estamos falando desse tipo de cargo. Seu funcionário não pode ser egoísta e nem querer "se mostrar".

3. Aprender rápido

Outra característica desejável é a de rápido aprendizado. Trabalhar com help desk é ter que aprender novas técnicas frequentemente. Não dá para achar que já sabe o suficiente.

É preciso ser humilde para aprender coisas novas e ter vontade de se aprimorar, pois do contrário, seus analistas de help desk ficarão obsoletos.

4. Ter bom conhecimento na área de informática

No caso do help desk sendo utilizado no setor de T.I, o profissional precisa ter muito conhecimento da área de informática.

De preferência, ele deve ter formação em sistemas da informação, engenharia computacional ou ciências da computação.

Um profissional que não tenha graduação nessa área mas tenha algum curso técnico e já tenha trabalhado no setor também pode ser uma boa escolha.

Na hora de fazer o processo seletivo, analise o currículo mas também faça perguntas técnicas e proponha desafios práticos para análise do candidato.

Às vezes, o profissional com graduação na área sabe menos que o candidato que aprendeu tudo por conta própria. Portanto, sem preconceitos.

5. Ser empático

Quando trabalhamos com qualquer tipo de atendimento, a empatia é palavra de ordem.

Se você passou pela situação de precisar resolver um problema com um produto (produto com defeito, por exemplo) e o atendente nem te olhar direito, sabe do que estamos falando.

A empatia é a arte de se colocar no lugar do outro. Quando o profissional é capaz de fazer isso, ele sabe exatamente como lidar com a situação.

Nem sempre o cliente está calmo, e às vezes o problema pode gerar prejuízo para ele, o que certamente não o deixará feliz, por isso, manter a calma e saber conversar é essencial.

Help Desk x Service Desk

Quando explicamos o que é help desk , nós falamos que o help desk trabalha o nível inicial de atendimento , aquelas questões mais simples que podem ser resolvidas com mais facilidade.

Entretanto, o que acontece com aquelas solicitações mais complexas, que dependem de um maior conhecimento técnico e até autonomia para serem resolvidas?

Elas vão para o segundo nível de atendimento , também conhecido como Service Desk.

O service desk é um serviço de auxílio completo que surgiu da necessidade de um suporte maior na área de T.I.

Além disso, ele trabalha com objetivos e metas, sendo assim, a empresa contratada planeja e executa planos de ação para a melhoria da área computacional da empresa contratante.

Quer saber mais sobre a diferença entre help desk e service desk? Acesse o nosso artigo: Help desk e Service desk: você sabe realmente a diferença? e aprenda muito mais do apenas o que é help desk.

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Fabio Teles

Fabio Teles

Faz parte da equipe de Gestão e Serviços na Desk Manager Software. Tem 10 anos de experiência com TI em suas mais variadas formas. Especialista em ITIL, CobIT, ITSM, Analise e Gestão de Insights

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