O que é gamificação e como aplicar no atendimento ao cliente
Gamification

O que é gamificação e como aplicar no atendimento ao cliente

Rafael Fialho Teixeira
Rafael Fialho Teixeira

A Gamification ou Gamificação (na versão brasileira) se tornou um conceito praticado em diferentes áreas. Aliás, você sabe o que é gamificação? Trata-se de uma técnica que se utiliza dos elementos mecânicos, de design e semiótica dos jogos em diferentes contextos.

É uma forma divertida e lúdica que pode ser adotada para alcançar objetivos de aprendizado, sendo esta empregada tanto em escolas quanto no mercado de trabalho ou em quaisquer atividades em que seja necessário utilizar novas abordagens para estimular o conhecimento.

Ela pode ser implementada em diferentes áreas da empresa, desde a comunicação interna até o atendimento ao cliente. Ficou curioso para entender melhor esse assunto? Então continue a leitura!

O que é gamificação?

A gamificação é um conjunto de mecânicas e aspectos de jogos que são utilizados em outros contextos, como dentro das empresas.

Ela reúne características e elementos de jogos com o objetivo de estimular a aprendizagem e, assim, fazer os envolvidos se envolverem mais com a organização, sejam eles os próprios colaboradores ou os clientes.

Logo, para entender o que é gamificação, você não pode vê-la como um jogo simples de entretenimento, e sim sob um ponto de vista mais técnico.

O conhecimento é o subproduto da interação e da experiência e nada melhor do que um jogo para despertar esses fatores.

A quantidade de entretenimento em que as pessoas estão expostas pode competir pela atenção de livros, treinamentos e capacitações, por exemplo.

Os jovens, principalmente, estão acostumados com mais estímulos no cotidiano e ficam entediados na escola ou no trabalho e os jogos acabam se tornando uma boa opção para despertar o seu interesse.

Uma pesquisa feita pela Game Brasil 2020 descobriu que 74,1% dos brasileiros gostam de jogar em plataformas eletrônicas.

Por isso, diversas companhias utilizam a gamificação em suas estratégias de marketing para:

  • Aumentar o engajamento do produto com o público alvo;
  • Motivar funcionários em treinamentos e capacitações;
  • Bonificar colaboradores por bons resultados.
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Como a gamificação se integra na comunicação interna?

Atualmente empresas de alguns segmentos enfrentam problemas de desmotivação, sobretudo aquelas cujo quadro de colaboradores é composto em sua maioria por jovens.

Os treinadores encontram dificuldades em estimulá-los a aprender e estes acabam apresentando um desempenho abaixo do esperado.

Isso pode ser sanado com a gamificação, uma vez que as técnicas empregadas dentro deles estão sendo usadas conscientemente para envolver as pessoas fora deles.

Muitas empresas têm utilizado as plataformas de gamificação para oferecer treinamentos, gerando resultados mais expressivos que os treinamentos convencionais, além de terem custos menores.

Nesse contexto, os colaboradores recebem recompensas a cada tarefa realizada, de acordo com o avanço dos níveis e das fases.

Essas recompensas são definidas por cada empresa, ou seja, podem ser medalhas virtuais ou até mesmo ingressos para shows ou bonificações em dinheiro.

Mas, para que a gamificação faça sentido, é necessário definir as tarefas e relacioná-las aos objetivos, regras e mensuração de indicadores utilizados pela empresa.

Por isso, é necessário fazer um estudo prévio sobre o público-alvo, gargalos e a expectativa em relação aos resultados da gamificação.

Lembre-se de alinhar o jogo com as políticas da organização, além de indicar aos colaboradores qual é o objetivo dessa metodologia e sempre dar feedbacks.

Como a gamificação pode ser aplicada no atendimento ao cliente?

Além de saber o que é gamificação e como ela pode ser integrada na comunicação interna, também é importante explicar como aplicá-la no atendimento ao cliente.

Se você souber utilizar bem essa metodologia, é possível fidelizar e engajar clientes. A seguir, veja as dicas sobre esse assunto.

Defina os elementos do jogo

Todo jogo precisa de elementos, certo? Então, você precisa, primeiro, entrar na fase da personificação, ou seja, criação dos personagens que vão participar dos jogos.

Nessa etapa, pode ser interessante implementar o storytelling, que, basicamente, refere-se à elaboração de histórias envolventes para cativar o leitor/participante.

Na personificação, é importante criar uma área na qual seja possível inserir foto do cliente no perfil ou algum avatar.

Além da personificação, também é importante estabelecer as regras do jogo, orientando, de forma clara, os participantes para que eles saibam como avançar nas etapas.
Outra questão fundamental é a pontuação, que pode ser em forma de medalhas, pontos, estrelas e moedas, indicando o progresso dos jogadores.

Você também deve definir os objetivos e desafios, possibilitando que os participantes subam de nível e lembrando que as missões não podem ser muito fáceis nem muito difíceis.

Por último, a recompensa deve ser estabelecida. Caso o cliente cumpra o objetivo, ele deve ser recompensado com algo que seja vantajoso para ele, como descontos, brindes e benefícios exclusivos.

Forneça uma boa experiência para o cliente

Não adianta criar um jogo qualquer sem pensar na experiência do cliente durante o seu uso. Portanto, é fundamental criar um game de qualidade, desenvolvendo conteúdos interativos e estabelecendo missões que tenham conexão com os produtos ou serviços do seu negócio.

Lembre-se também que oferecer o jogo na versão para dispositivos móveis é uma ótima forma de engajar o cliente no game.

Crie programas de fidelidade

Você já pensou em criar clubes de fidelidade? Isso é uma ação estratégica para tornar os programas mais divertidos e, assim, conquistar mais clientes.

Nesse caso, geralmente, quando o consumidor faz uma compra, ele é recompensado com pontos que podem se transformar em descontos e produtos.

No entanto, para estimular ainda mais o uso do jogo, vale a pena implementar quizzes que tenham relação com o seu negócio.

Vendas Sistema de Help Desk

Elabore missões para atrair novos clientes

Se você deseja alcançar novos consumidores, uma ótima forma de fazer isso com a gamificação é elaborando missões que façam os clientes atuais indicarem o seu negócio.

Por exemplo, vamos supor que um cliente indicou a sua empresa para três pessoas que fizeram compras com você. Então, como forma de recompensa, ele pode se tornar um cliente prata, ouro, diamante conforme realiza mais indicações.

Ao atingir um patamar específico, ele pode começar a ganhar vantagens como produtos e descontos nas próximas compras.

Existem também outras missões que podem ser adotadas, como no caso de o cliente seguir a sua empresa nas redes sociais e deixar uma avaliação sobre ela.

Avalie os feedbacks

Não adianta criar um jogo e não saber se ele está dando certo, não é mesmo? Portanto, você deve analisar os feedbacks para descobrir se as suas expectativas com a gamificação estão sendo atingidas.

Uma forma de avaliar isso é ver o nível de satisfação dos clientes. Caso ele tenha caído, isso indica que existe algo errado no jogo, então é necessário fazer ajustes ou, até mesmo, criar um novo game.

Use um software de Help Desk com gamificação integrada

Criar um game não é uma tarefa fácil, então com ajuda de especialistas se revela como uma ótima opção.

Nesse sentido, vale a pena usar um software que tenha a gamificação integrada, como a Desk Manager, e que faça a sua equipe estar mais bem preparada para lidar com o atendimento ao público.

Esse recurso apresenta a configuração de pontos baseada na escolha feita pelo cliente durante a pesquisa de satisfação. Essa pontuação estará vinculada ao colaborador que atendeu o chamado.

Além disso, é possível criar um pódio, no qual são exibidos os grupos que estão no ranking. Isso vai fazer com que cada gestor identifique a posição dos colaboradores da sua equipe nesse pódio.

Quando o final da temporada do game acontecer, é enviado um e-mail como um alerta para que todos os envolvidos saibam como foi o fim da temporada. Assim, todo mundo vai saber como foi a própria performance e a dos colegas.

Quais são as vantagens da gamificação?

A possibilidade de mensurar o progresso dos envolvidos e realizar o feedback constante são duas das principais vantagens que a gamificação pode oferecer.

Além delas, as instituições que adotam os jogos como forma de treinamento propõem novos desafios, os quais estão associados a um propósito maior.

Eles são estimulados a realizar ações dentro do jogo que serão encontradas no mundo real. Assim quando eles identificarem situações semelhantes estarão aptos a tomarem decisões e agir para superá-las.

Estabelecer desafios traz resultados mais expressivos, uma vez que os jogos diminuem o medo de fracassar, aumentando as chances de a pessoa agir no momento certo e ter o sucesso esperado.

Também podem ser feitas competições de forma direta para eleger vencedores em diferentes atividades.

Só a possibilidade de premiar os cinco ou dez melhores de uma turma de treinamento, por exemplo, já é uma forma de promover certo nível de competição – contudo é preciso que o ambiente e as regras proporcionem um ambiente sadio.

As recompensas são parte fundamental do processo, pois funcionam como feedback e ainda irão estimular mais os envolvidos a participarem de forma ativa.

O usuário terá ciência de que está fazendo tudo certo e ainda será estimulado a continuar jogando e aprendendo.

Essas recompensas podem vir em diferentes formatos, desde o virtual até como pontos, medalhas, objetos que poderão ser colecionados, folgas, enfim, a companhia deve ser criativa também neste momento.

Basta definir se elas serão pré–estabelecidas antes do desafio ou se concedida como fator surpresa durante o jogo.

Como você pôde ver ao longo deste artigo, a gamificação beneficia tanto os colaboradores quanto os clientes. Afinal, estes últimos podem receber recompensas muito interessantes, como descontos e brindes.

Isso auxilia na conquista e fidelização de clientes, o que é fundamental para uma empresa que deseja obter crescimento constante.

Vale ressaltar que a gamificação não é algo direcionado para crianças. Com tantas transformações, a vida corrida e outros fatores, ainda há cobrança e é necessário aprender novas técnicas e se reciclar.

É neste momento que é possível recorrer aos games como forma de aprendizado, sendo este prazeroso, transformador e com resultados expressivos. O aprendiz se motiva mais e ainda adquire novas competências.

No Brasil, a gamificação já chegou há algum tempo e existem tanto instituições que adotaram a prática, como aquelas especializadas em desenvolver simuladores de atividades do cotidiano para grandes companhias.

O cenário nacional é semelhante ao encontrado nos EUA em que há grandes expectativas e discussões aceleradas, contudo ainda há muito o que explorar.

A Gamificação na Desk Manager

Como já falamos anteriormente, a Desk Manager tem a gamificação integrada em seu software de atendimento ao cliente.

Mas o que isso quer dizer na prática? Vamos te mostrar agora!

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A história por trás do gamification da Desk é a história de um reino atacado por “Tiqets”, criaturinhas que causam confusão por onde passaram. Para manter a ordem no reino, um mago poderoso criou o “Protetorado dos Atendedores”, que tem como missão pacificar os “Tiqets”, transformando-os novamente em inofensivos “Tiqs”.

Os operadores que estiverem cadastrados no jogo, ganharão “Desk Coins”, uma moeda virtual que funciona como sistema de pontos, a cada atendimento realizado.

Ao final de três mês, os atendentes com mais pontos ficam no topo do ranking e ganham um prêmio simbólico dentro da plataforma.

Você pode aproveitar para oferecer prêmios físicos aos melhores colocados, como promoções, ingressos para show/cinema, cursos e até bonificações em dinheiro.

Legal, né? Tudo integrado ao sistema da Desk Manager, sem que você precise gastar nada mais por isso!

Agora que você sabe o que é gamificação na teoria e na prática, que tal experimentar gratuitamente o software a Desk Manager? Você não paga nada se não gostar. Clique aqui e aproveite!

Aplicativo Gamificação


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